L’acquisition d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. De plus, lorsqu’un client est retenu, il est plus susceptible de faire des achats plus importants et plus fréquents.

Lorsque vous avez déjà une relation de confiance, vous avez la possibilité de conclure plus et de meilleures affaires, au lieu de concentrer toutes vos stratégies sur la recherche de nouveaux prospects.

Pour tirer parti de ces cotes de vente, des stratégies telles que la vente croisée et la vente incitative vous aident à obtenir plus de revenus auprès des clients existants. La clé est de faire une offre adaptée à la situation du client à un moment donné; par exemple: quels produits et services vous utilisez, et de quoi d’autre vous avez besoin pour atteindre vos objectifs.

Si votre entreprise n’applique pas de stratégies de vente croisée et de vente incitative, elle perd l’occasion de gagner de l’argent. Nous mettons donc à portée de main ce guide de base, dans lequel nous examinerons en détail tout ce qui concerne les ventes croisées et les ventes incitatives: ce qu’elles sont, comment et quand elles sont utilisées.

Par exemple, si un client a déjà acheté un abonnement à votre outil marketing, la vente croisée peut encourager ce client à acheter un abonnement à votre CRM.

Aussi incroyable que cela puisse paraître, vous avez peut-être fait l’expérience de la vente croisée la dernière fois que vous êtes allé acheter un cheeseburger (ou un burger végétarien).

La vente croisée consiste à motiver l’achat de quelque chose en conjonction avec le produit principal. Dans cet exemple, si le produit principal que vous avez acheté était un hamburger et que le serveur vous demandait si vous vouliez également des frites, il s’agirait d’une vente croisée d’un produit complémentaire avec l’achat initial.

Un autre cas spécifique de vente croisée serait lorsque vous expliquez à un client que vous pouvez également acheter une imprimante avec un nouvel ordinateur. Quelqu’un avec un ordinateur pourrait avoir besoin d’une imprimante plus tard; par conséquent, l’achat serait complémentaire à l’article d’origine, pas un ajout ou une amélioration.

La vente croisée consiste à proposer un produit complémentaire, tandis que la vente incitative désigne l’offre d’un autre produit qui constitue une amélioration ou une optimisation de l’achat principal que le client a effectué. Par conséquent, selon les exemples ci-dessus, la vente incitative consisterait à suggérer le paiement d’une somme supplémentaire pour ajouter du bacon à un cheeseburger, ou à proposer l’achat d’un clavier avec un nouvel ordinateur.

La vente incitative consiste à suggérer un produit qui améliorera l’achat principal, et le rendra plus cher.

Vous ne serez probablement pas surpris de savoir que la vente incitative est jusqu’à 20 fois plus efficace que la vente croisée. Pensez-y: il est plus facile de vendre quelque chose lié à ce qu’un client a déjà acheté que de vendre quelque chose de complémentaire mais différent.

Quelle est la différence entre la vente croisée et la vente incitative ?

La vente croisée vise à motiver l’achat de quelque chose de supplémentaire. La vente incitative consiste à motiver l’achat de quelque chose à utiliser directement avec le produit principal. Il peut être considéré comme la différence entre un produit complémentaire et une amélioration.

Les ventes croisées et les ventes incitatives sont souvent utilisées de manière interchangeable; cependant, une approche peut être plus appropriée que l’autre dans différents scénarios avec différents clients.

Opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives dans votre entreprise

Ces processus ne sont pas uniquement entre les mains de votre équipe commerciale. Parce qu’il s’agit d’appliquer les informations que vous avez déjà sur votre client pour mieux savoir quand ils sont dans leur parcours d’achat, quels sont leurs intérêts et dans quel contexte ils effectuent, un autre profil de votre entreprise qui jouera un rôle important sont les gestionnaires de la réussite client.

Opportunités de vente croisée

Considérez les situations suivantes dans lesquelles vous pouvez appliquer des stratégies de vente croisée dans votre entreprise:

Pour compléter un produit ou un service

Comme pour l’exemple du hamburger, pensez que votre inventaire de produits ou de services est composé d’éléments qui se complètent. En apprenant à bien connaître votre client, vous pouvez comprendre si c’est la première fois qu’il acquiert votre marque, si elle est arrivée dans votre boutique en ligne grâce à une annonce destinée aux consommateurs de vos concurrents, ou si c’est la troisième fois qu’il a utilisé un coupon d’une de vos promotions.

En le reconnaissant pour ses comportements, vous pouvez recommander un article de soin de gril qui arrivera bientôt chez lui, peut-être lui offrir un abonnement premium pour reconnaître sa fidélité avec des réductions exclusives, ou suggérer un article de collection qui démontre son affection pour un certain passe-temps.

Pour prolonger une expérience

Bien qu’à première vue ils n’aient pas grand-chose en commun, ce qui unit un groupe de produits et de services, c’est vraiment le consommateur. C’est pourquoi nous pouvons regrouper dans le même panier un tapis de yoga, quelques billets pour Coachella et un paquet de café bio: ils sont consommés par la même personne.

En trouvant ce grand point de coïncidence entre votre offre et vos clients, vous pouvez ouvrir votre catalogue de manière plus créative, sans qu’il soit perçu comme forcé ou insistant.

Pour qu’un acheteur apprenne des autres comme lui

Cela fonctionne particulièrement pour ceux qui achètent un article ou un service pour la première fois. Si vous leur montrez que d’autres, qui ont également choisi une console de jeu vidéo mobile, ont également acheté un boîtier étanche et un contrôleur de joueur supplémentaire, vous leur ferez savoir l’importance de protéger l’appareil et la possibilité de le partager avec plus de personnes.

Opportunités de vente incitative

En cas de vente incitative, il est également possible de détecter des situations dans lesquelles cette stratégie peut être appliquée:

Pour qu’ils connaissent le package complet

Peut-être que votre client a commencé à chercher un film dans votre catalogue, mais vous pouvez lui offrir la trilogie complète, le travail cinématographique le plus intéressant de l’acteur principal de ce film ou les différentes versions qui existent de cette histoire.

L’idée est de lui montrer qu’il existe des produits qui améliorent et complètent l’achat, comme une triade de services de marketing numérique, avec lesquels il en tirera plus longtemps, que de simplement se contenter de la première option qu’il avait en tête.

Pour comparer les avantages et les inconvénients

Il est probable qu’un article particulier apparaisse dans votre catalogue tel qu’il a été recherché par un acheteur potentiel: couleur, matière, taille, marque. Cependant, vous pourriez avoir une version de cet article avec des améliorations substantielles qui augmentent sûrement un peu son prix, mais aussi sa durabilité, ses performances et son esthétique.

En faisant de telles associations de produits de qualité différente, vous donnez à vos consommateurs la possibilité de comparer et de décider entre qualité ou économies, en laissant toujours la porte ouverte au cas où ils voudraient choisir une version améliorée quand ils en ont l’occasion.

Pour améliorer votre expérience client

Même s’ils achètent initialement la version allégée de votre logiciel, donnez-leur la possibilité de connaître les avantages d’une amélioration de leur plan. Vous devrez investir davantage, mais vous aurez accès à de meilleurs rendements.

Bien sûr, vous devez vous fier à ce que vous savez du client et à l’étape du parcours d’achat dans laquelle il doit appliquer l’une de ces techniques.

Comment appliquer des stratégies de vente croisée et de vente incitative ?

La vente croisée et la vente incitative peuvent être effectuées au point de vente par un représentant commercial (comme dans les exemples ci-dessus), mais les customer success managers (CSM) peuvent également jouer un rôle important à cet égard.

Les MSC peuvent appliquer des stratégies de vente croisée et de vente incitative lorsqu’ils détectent une opportunité avec un client à un stade ultérieur, une fois qu’ils ont déjà acheté le produit initial. Au cours des échanges par e-mail et des conversations téléphoniques, les clients peuvent mentionner un intérêt pour l’expansion dans un secteur différent, ou qu’ils veulent plus de fonctionnalités avec le produit qu’ils utilisent, ce qui peut indiquer qu’ils sont prêts à entendre d’autres options.

Voici quelques bonnes pratiques que les vendeurs et les MSC peuvent appliquer aux stratégies de vente croisée et de vente incitative:

Connaissez votre audience

Vous connaissez peut-être déjà les personnages de l’acheteur, mais il est important que vous connaissiez également votre audience une fois qu’ils ont acheté votre produit. Utilisez les informations démographiques et psychographiques sur vos clients, ainsi que leurs opinions, pour créer des personnes à partir de vos consommateurs et comprendre leurs objectifs et leurs défis, et identifier les produits que vous pourriez leur proposer dans la vente croisée et la vente incitative qui leur sont les plus utiles.

Concevez des parcours clients

À l’instar de la première étape, concevez des parcours clients pour identifier comment ils utiliseront votre produit et comment il les aidera à se développer. Quand ils arriveront au point où ils verront les résultats de votre produit, ils commenceront à en parler avec les autres et à faire des recommandations.

À ce stade du parcours client, ils peuvent entendre votre offre de vente croisée ou de vente incitative avec enthousiasme, ce qui les obligera à investir davantage. C’est pourquoi il est judicieux d’attendre qu’ils atteignent ce point pour appliquer des stratégies de vente croisée ou de vente incitative. Pendant la période qui suit l’achat du produit, alors qu’ils l’intègrent et n’ont pas encore vu sa valeur, vous ne réussissez probablement pas à essayer de fermer les ventes.

Réfléchissez aux problèmes du client et proposez-lui des solutions

Avant de lancer un appel ou d’envoyer un e-mail et d’essayer de vendre à un client existant, examinez vos offres de produits et essayez de les aligner sur le parcours de votre client. De cette façon, vous aurez une idée claire des défis habituels auxquels vos clients sont confrontés. Vous saurez exactement lequel de vos produits vous pouvez proposer comme solution possible dans une stratégie de vente croisée ou de vente incitative.

Implémentez l’écoute active

Vous pourrez peut-être vendre ou vendre avec vos clients en déplacement, lors d’un appel téléphonique ou d’un échange d’e-mails. Assurez-vous donc de vous concentrer sur vos compétences d’écoute et de lecture actives pour détecter les signaux indiquant que votre client est prêt à écouter votre offre.

Si le client mentionne qu’il souhaite étendre ses capacités ou atteindre ses objectifs plus rapidement, le moment est peut-être venu d’expliquer comment d’autres produits ou services de votre part peuvent l’aider à y parvenir.

4Exemples de tactiques de vente croisée

Les situations courantes de vente croisée comprennent :

1. Créer un effort de marketing et de vente

Les commerciaux et les MSC peuvent proposer des ventes croisées indirectement par e-mail en demandant aux clients de tester eux-mêmes de nouveaux produits ou services et en les invitant à poser des questions.

La clé est que cela ne ressemble pas à un processus trop invasif ou trop insistant, mais suivez la logique des goûts et du comportement du client afin que la vente croisée devienne un suivi pour améliorer l’expérience d’achat: « nous savons que vous avez regardé cet article, peut-être que vous êtes intéressé par d’autres pour le transporter efficacement ».

C’est comme créer une liste de courses personnalisée, sans que l’utilisateur ait à y consacrer du temps.

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2. Éduquer vos clients

Le contenu des articles de blog et la base de connaissances sont un autre moyen captivant de lancer le processus de vente croisée. Dans les endroits où les clients recherchent des informations (en lisant des articles de la base de connaissances et des articles de blog ou en regardant des vidéos), les spécialistes du marketing et les CSM peuvent inclure du texte pour informer sur les produits supplémentaires qu’ils peuvent essayer d’enrichir davantage leur expérience.

Vous pouvez également utiliser l’e-mail de vos clients pour partager des guides d’utilisation, des garanties ou des vidéos pratiques afin de tirer le meilleur parti de leur achat.

3. Proposez autre chose avant le check-out

Avant que le client clique sur le dernier bouton pour finaliser son achat (ou est sur le point de glisser sa carte sur votre caisse enregistreuse), montrez-lui ce qu’il peut emporter d’autre pour compléter la tenue, optimisez l’utilisation de l’outil qu’il a acheté, ou ce qui complète l’expérience qui commence avec son acquisition.

L’avantage est qu’en montrant comment ces produits se rapportent, le client sera clair que vous pouvez offrir tout ce dont il a besoin en un seul endroit.

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4. Ouvrez une opportunité dans vos newsletters

Si vous proposez un abonnement (pour une application de streaming, l’envoi d’articles à usage régulier, pour faire partie d’un groupe spécial d’acheteurs d’un magasin particulier), utilisez judicieusement vos newsletters.

Le suivi de vos clients réguliers vous aidera à savoir quand il est temps de leur rappeler qu’ils peuvent acheter quelque chose de plus que d’habitude. Par exemple, pour les soins de votre animal de compagnie: en plus du sac de croquettes que le chien aime, un jouet à prix réduit ou un sac de prix sont idéaux.

4 exemples de tactiques de vente incitative

1. Offrir le meilleur article pour chaque personne

En prêtant attention aux questions, aux goûts et aux besoins d’un consommateur, nous pouvons également connaître les opportunités que nous avons à vous offrir.

Si une personne exprime que la plus grande utilisation qu’elle donne à son smartphone est de capturer des images et des vidéos de ses voyages, de ses proches et des expériences qu’il vit, alors vous pouvez lui offrir un nouveau téléphone qui a son plus grand avantage dans l’appareil photo. De cette façon, vous aurez une raison impérieuse de l’acquérir.

2. Rappelez-vous l’importance de protéger votre entreprise

Vous pouvez offrir un service de création de site Web dans 3 plans différents: sans frais, premium et platinum. Quel que soit le niveau de sophistication recherché par votre client, une chose est essentielle: vous devrez vous protéger contre les attaques sur votre site, donc en engageant le plan de votre choix, vous proposez en outre un antivirus et un support technique spécialisé. Il est également courant lors de l’acquisition d’un domaine et de toutes ses variantes.

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3. Récompensez votre achat avec la possibilité d’en acheter plus

Ne disparaissez pas de vos consommateurs une fois la commande passée. En envoyant votre confirmation de commande à votre e-mail, vous attachez également une réduction que vous pourrez utiliser sur votre prochain achat. Avec cette incitation, ils peuvent être en mesure d’acheter un produit ou un service avec des avantages plus importants que le premier qu’ils ont acheté et ils auront à l’esprit que leur investissement est apprécié par vous.

4. Montrez-leur quel produit a des caractéristiques qui compensent leur prix

L’une des raisons pour lesquelles une personne dépense plus pour un produit ou un service est basée sur la taille ou le nombre de fonctionnalités: si vous cherchez une glacière, vous préférerez probablement y investir davantage s’il dispose d’un port USB pour charger vos appareils, de roues pour le transporter facilement et de plus d’espace pour les boissons.

Lorsque vous voyez un produit qui répond simplement à un besoin, il montre une alternative qui est également plus pratique car elle fait quelque chose de plus. Nous aimons tous le sentiment que nous obtenons beaucoup plus que ce que nous avons payé.

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Rappelez-vous que l’essentiel dans vos tactiques de vente croisée et de vente incitative est que vous offriez des suggestions équitables avec votre investissement. Alors ne pensez qu’à ce qui vous sera vraiment utile en fonction de vos besoins.