Le but de cette mission est d’exprimer différentes manières de communication verbale et non verbale. Les avantages et pourquoi il est important de communiquer avec les autres et de discuter de l’importance de la communication au sein de la profession de la santé. En 2008-2009, le NHS a reçu un total de 89 139 plaintes concernant des établissements hospitaliers et communautaires. 8970 de ces plaintes étaient associées à des communications/informations aux patients (écrites et orales). Dans les cabinets de médecins généralistes et les services dentaires, 11 003 plaintes ont été déposées concernant des problèmes de communication. Le Centre d’information sur la Santé et les services sociaux (2009)

Anthony Robbins a cité un jour que « Pour communiquer efficacement, nous devons réaliser que nous sommes tous différents dans la façon dont nous percevons le monde et utiliser cette compréhension comme un guide pour notre communication avec les autres. »Anthony Robbins (2001)

Pour comprendre comment communiquer efficacement, il faut comprendre la nécessité et l’importance de communiquer, que ce soit par des moyens verbaux ou des moyens de communication non verbaux. Chacun a sa propre façon de communiquer, notre personnalité, notre éducation et nos croyances nous différencient de tous les autres. Cela aide à façonner qui nous sommes aujourd’hui, comment nous faisons face à certaines situations, comment nous communiquons avec les autres et comment nous partageons nos opinions. Ses croyances peuvent aider à comprendre et à faire face à la mort, tandis que les introvertis (les calmes et les réfléchis) et les extravertis (bruyants et fiers) ont chacun leur propre façon de communiquer. Les aspects parlés et physiques de la communication sont généralement considérés comme les plus significatifs. Association médicale britannique (1998).

Dans toute profession, la communication est importante, c’est ce qu’est un bon travail d’équipe, qu’il s’agisse de travailler les uns avec les autres, de travailler avec différentes entreprises ou de traiter avec des patients, de travailler ensemble et de bien comprendre quelle que soit la situation. C’est un rôle fondamental dans un environnement infirmier, lorsqu’il s’agit de tout aspect de la vie d’un patient, la communication est vitale. Souvent, l’infirmière sera un défenseur du patient si elle n’est pas en mesure de le faire elle-même en traitant de problèmes sociaux ou de converser avec les services sociaux ou d’autres entreprises pour obtenir une aide supplémentaire une fois que le patient est de retour à la maison. Bradley et coll. (2007) mentionnent que les compétences en communication, y compris la transmission d’informations et l’écoute, ont été classées parmi les compétences les plus importantes que les infirmières prescriptrices doivent posséder.

Une communication efficace dépend de la capacité des médecins et des patients à donner et à recevoir des informations. Collège royal des médecins de Londres (1997).

Beaucoup de gens ont une phobie des hôpitaux car ils sentent souvent que les hôpitaux causent de la douleur, c’est un endroit inconnu qui est séparé de la famille. Les médecins peuvent être intimidants car ils sont considérés comme des personnalités respectées dans la société ou ils auraient pu avoir une mauvaise expérience en milieu hospitalier avec un ancien parent ou un ami. Des problèmes de contrôle de la santé, une opération ou simplement une mise hors de leur routine quotidienne peuvent causer de l’anxiété. S’il n’y a pas de rapport avec le médecin et le patient, cela peut entraver le processus de communication, toutes les informations n’étant pas transmises. Si le patient se sent anxieux et effrayé par ce que le médecin pourrait dire tout en étant dans un environnement étrange comme hors de sa zone de confort, le patient peut ne pas communiquer aussi efficacement. Kenworthy et al (2002) citent « Le processus de communication comporte trois composantes : l’expéditeur, le destinataire et le message. Pour que la communication ait lieu, le message doit non seulement être reçu, mais aussi compris ”.

Il existe de nombreuses façons de communiquer, pas seulement verbalement. La communication non verbale peut être aussi efficace que l’utilisation de votre voix. Le langage corporel, les expressions faciales, les gestes, le toucher, le contact visuel et la posture d’une personne sont autant de moyens de communication. Argyle (1978) a cité « la communication non verbale peut avoir cinq fois plus d’efforts sur la compréhension d’un message par une personne par rapport aux mots prononcés à l’époque”.

Le toucher est une forme efficace de communication non verbale et une émotion qui se produit instinctivement. Quand une personne est bouleversée, pour certains, une réaction automatique serait de toucher comme un moyen de montrer que nous nous soucions. Tenir la main d’un patient ou poser sa main sur son épaule peut être un signe de réconfort et lui faire savoir que vous vous en souciez. Deaux et Wrightsman (1984) ont suggéré que le toucher n’est pas négatif, mais fonctionne à divers niveaux. Tout le monde ne se sentira pas à l’aise avec la proximité et sentira que son espace personnel est envahi et pour certains patients qui ont des difficultés de communication, le toucher est un moyen de montrer leur appréciation de ce que vous faites pour eux.

Maintenir un contact visuel avec les patients aide à établir un rapport, cela montre qu’ils sont écoutés. La façon dont vous regardez une personne peut signifier que vous êtes intéressé par ce qu’elle a à dire, ce qui aide à maintenir le flux de la conversation. Altschul (1972) a suggéré que le fait de ne pas maintenir un contact visuel direct peut être interprété comme un manque d’attention, un manque d’intérêt ou un manque de fiabilité. Le contact visuel dans certains pays n’est pas important, pour certaines religions, il a d’autres significations. Dans certaines parties du monde, y compris en Asie, un contact visuel constant signifie agression et être impoli. Les musulmans considèrent un contact visuel constant, en particulier avec le sexe opposé autre que leurs partenaires légitimes, comme un « adultère des yeux ». Fondation Wikimédia Inc (2010).

De bonnes compétences conversationnelles sont un must en soins infirmiers, la capacité de connaître vos patients et de s’impliquer dans leur vie les fera se sentir comme un individu et aidera à surmonter les obstacles. Montrer un intérêt pour eux aide personnellement à établir un rapport entre vous et le patient. Le ton de votre voix est important lorsque vous engagez une conversation; votre voix peut être un cadeau sur la façon dont votre sentiment et aussi le volume auquel nous parlons sont tous des éléments importants de la communication. L’écoute et la prise en charge de votre patient, l’engagement dans la conversation, le partage d’expériences et un bon langage corporel rendent la communication plus efficace et rendent le travail plus agréable. Parfois, le plus petit geste comme offrir une tasse de thé lorsqu’un patient est en panne peut s’appuyer sur cette relation.

Lorsque vous traitez avec des patients qui ont subi une intervention ou qui ont été impliqués dans un accident, le corps d’une personne peut changer car elle peut acquérir une poche de colostomie ou une blessure horrible à la suite d’un accident, la chose la plus importante à faire est de ne pas montrer au patient que cela a un effet sur vous qui peut être transmis par des expressions faciales. Lorsqu’ils ont affaire à une personne qui a subi une colostomie nouvellement formée, ils doivent accepter ce nouvel ajout à leur corps à la fois mentalement et physiquement et s’habituer aux odeurs qu’il produit. Lorsque les gens recherchent une réaction, le premier endroit où ils vont regarder est le visage d’une autre personne. Velangi (1980) cite que très souvent, il y a de la peur et des angoisses concernant l’apparence de la stomie, l’odeur, les fuites et la peur de la douleur coïtale ”. Les expressions faciales changent au cours d’une conversation, car parler face à face avec un contact visuel continu, chaque individu est continuellement conscient des expressions faciales de l’autre.

De nombreux obstacles peuvent affecter la communication, en particulier lorsqu’il s’agit de personnes âgées, mentalement ou physiquement handicapées. Les personnes qui souffrent ont du mal à communiquer et trouvent d’autres moyens de faire savoir aux gens ce qu’ils ressentent. L’environnement ou l’environnement d’une personne peut également avoir un effet sur la façon dont elle communique. Les enfants sont souvent timides devant des étrangers ou dans un environnement inconnu; cela pourrait être la même chose pour les adultes. Être dans un endroit inconnu peut intimider et effrayer les gens. Les infirmières doivent souvent poser des questions très personnelles aux personnes qu’elles viennent de rencontrer, cela peut être assez embarrassant bien que parler à un professionnel, cela peut causer une barrière jusqu’à ce qu’elles puissent s’ouvrir complètement après avoir établi un rapport avec le patient.

11 331 plaintes ont été déposées auprès du NHS concernant l’attitude du personnel en 2008-2009. Le Centre d’Information Sanitaire et Sociale (2009)

Lorsqu’un patient est admis à l’hôpital, il a un sentiment de sécurité car il est pris en charge par des professionnels formés et il est important que le patient soit rassuré par cela. Pouvoir parler à votre infirmière ou à votre médecin, avoir ce rapport aide à faciliter la communication. Travailler en tant qu’infirmière sera parfois stressant, les services manquent souvent de personnel, la maladie ou une mauvaise gestion ont tous un effet sur le personnel, ce qui peut obscurcir le jugement et entraver la façon dont ils feraient normalement leur travail. Souvent, ce sont peut-être les moments où la communication échoue et où les patients se sentent déçus. Ce type de barrière entravera le processus d’écoute, car ils peuvent se sentir trop pressés pour pouvoir s’asseoir et écouter leurs patients. Être stressé et anxieux et avoir l’esprit concentré sur d’autres tâches à accomplir plutôt que sur celle qui est en cours peut amener les patients à garder les communications avec eux-mêmes comme s’ils avaient l’impression d’entraver l’infirmière. La communication est irréversible une fois qu’on l’a dit, elle peut ne pas être gravée dans la pierre mais elle est difficile à reprendre.

Il est essentiel de bien travailler avec vos patients; cela aide à établir des relations et facilite la communication pour le professionnel et le patient, en vous assurant que vous vous souvenez de leur nom, mais plus important encore, ce qu’ils veulent être connus aide à construire cette relation car ils se sentent importants et respectés par vous et pas seulement un autre patient. L’humour est un excellent moyen d’établir des relations avec les patients, tant qu’il est de bon goût, il peut aider à mettre les gens à l’aise, il aide à créer un lien entre vous et le patient et peut aider à renforcer la confiance. Rak et Major (1997) ont cité que les patients utilisaient l’humour comme un message indirect, c’était un moyen de communiquer leurs préoccupations plus profondes de manière oblique. D’autres ont trouvé l’humour comme moyen de faire savoir aux autres qu’ils comprenaient qu’ils allaient mourir. L’humour aide à éliminer le sérieux d’une situation. McGhee (1980) cite « L’humour peut également aider à établir des relations avec les clients et les collègues. Après tout, il est difficile de ne pas aimer une personne qui vous fait rire ”.

Une autre forme de communication efficace avec les patients est sous forme écrite. Lorsque les patients sont admis à l’hôpital, ils ont chacun un dossier contenant leurs informations personnelles et médicales. La correspondance du médecin généraliste ou d’autres professions de la santé sera conservée dans le dossier concernant le diagnostic du patient ou les antécédents médicaux et le traitement du patient. Les notes de soins infirmiers sont conservées pour enregistrer les progrès des patients chaque fois qu’ils restent à l’hôpital, ce qui permet aux professionnels de la santé d’avoir un enregistrement précis des problèmes de santé passés et de donner un aperçu du patient. Les notes de soins infirmiers sont là pour aider les autres infirmières à comprendre les besoins du patient, ce que la routine des patients a pu être en ce qui concerne la dernière ouverture de leurs intestins ou la façon dont elles ont dormi la nuit précédente. Les médecins peuvent également consulter ces notes s’ils ont des questions sur le patient. Il est important de tenir un dossier à jour du patient pour s’assurer que son état ne s’aggrave pas et que lorsque l’infirmière suivante prend la relève, elle ait une idée juste du patient avant de parler au patient lui-même. Les lignes directrices du CMN stipulent qu’”une bonne tenue des dossiers fait partie intégrante de la pratique des soins infirmiers et des sages-femmes et est essentielle à la prestation de soins sûrs et efficaces ». Conseil des infirmières et sages-femmes (2009).

Au début et à la fin de chaque quart de travail, les médecins et les infirmières ont chacun la prise en charge des patients dont ils s’occupent pour leur quart de travail. Ce type de communication verbale permet de transmettre des informations sur les patients donnant plus de détails sur la façon dont ils se sont installés, le traitement qu’ils reçoivent, les médicaments qui doivent être administrés ou qui sont dus et les procédures qu’ils ont pu avoir. Tout problème ou question avec le patient peut être transmis verbalement sans que l’infirmière ait à regarder en arrière à travers les notes.

Les modèles de communication sont des modèles utilisés en soins infirmiers et dans d’autres professions pour donner des conseils sur la communication. C’est un cadre qui décompose le processus de communication pour nous aider à comprendre plus en détail. Il existe différents modèles de communication qui ont tous des théories derrière le modèle. Il existe de nombreux modèles de communication dont les théories sont basées sur;

Les modèles psychosociaux qui examinent les facteurs biologiques et sociaux de la maladie ou de la maladie. Ce modèle particulier est utilisé en médecine, en soins infirmiers, en psychologie et en sociologie.

Le modèle de neuropsychologie cognitive examine comment la structure et la fonction du cerveau sont connectées aux processus psychologiques. L’accent est mis sur les effets cognitifs des lésions cérébrales ou des maladies neurologiques et examine la capacité de perception, d’attention, de langage parlé et écrit, de pensée, de mémoire et d’action.

Les modèles linguistiques examinent les règles grammaticales qui contrôlent la communication verbale humaine. Informations et ressources sur l’orthophonie (2009)

Pendant mon stage avec le visiteur de la santé, j’ai assisté à des cours de massage pour bébés, ce qui était un bon moyen de communiquer et de créer des liens avec bébé. Le massage aide maman à communiquer avec son bébé en comprenant la communication non verbale en comprenant le langage corporel de bébé. La classe les aide à la fois à se détendre et à acquérir confiance et compétence ensemble et leur apprend le toucher. Heller (1997) estime que le massage des bébés est un moyen important par lequel les parents et les bébés communiquent par le toucher. D’après les observations de parents massant leurs bébés, il semble en effet communiquer la sollicitude, l’amour et la chaleur par le toucher. Le visiteur de la santé dirige la classe en passant par chacun des massages pour les membres et le torse de l’enfant et s’assure que bébé est heureux pendant toute la classe. Si le bébé est en détresse, alors maman arrête ce qu’elle fait pour que le bébé n’associe pas les pleurs ou le stress à la classe. Le cours de massage pour bébé a eu de nombreux avantages pour la santé de maman et de bébé. Cela aiderait les bébés à mieux dormir et aiderait au traitement des coliques et aiderait les mères souffrant de dépression postnatale et à se sentir plus proches de leur bébé. La classe s’est déroulée selon le programme Sure Start et les parents ont beaucoup apprécié la classe et ont continué à masser leurs bébés une fois les cours terminés.

Pendant le stage, le Visiteur de la santé et moi avons rendu visite à une maman qui avait 6 enfants, l’un de ses enfants était autiste et l’autre enfant avait 12 mois et était obèse pour son âge pesant 26 kg.

Dans la maison, la petite fille autiste était capable de communiquer par la parole mais n’était pas très claire et la plupart des mots ne pouvaient pas se prononcer correctement, ce qui utilisait la langue des signes, un type de communication qui s’utilise avec vos mains. C’était fascinant de la voir communiquer avec ses frères et sœurs à un si jeune âge et avec son handicap car elle avait des difficultés de développement et d’apprentissage. Ce type de communication a non seulement aidé la petite fille à surmonter ses sentiments, mais il a aidé maman à comprendre ses frustrations et à lui faire savoir ce qu’elle voulait.

Le visiteur de Santé a pesé le bébé qui avait 12 mois pour découvrir qu’il avait pris plus de poids. Le visiteur de la santé a traité la question de manière appropriée. Elle a parlé à la mère d’une manière amicale et professionnelle expliquant que le bébé était obèse et pour commencer à réduire ses aliments laitiers et à essayer d’autres alternatives comme arroser le lait du bébé, utiliser des jus ou de la courge ou simplement de l’eau. Le bébé n’avait pas non plus commencé à ramper ou à se tirer sur le canapé ou d’autres meubles très probablement à cause de son poids et a souligné que plus le bébé bouge, plus il est probable que le bébé commence à perdre du poids et a continué à discuter des idées sur la façon de le faire bouger davantage par encouragement. La mère a pris toutes les informations et semblait à l’aise avec toute la situation et était reconnaissante des conseils. Le visiteur de la santé et la mère entretenaient de bonnes relations ensemble et étaient capables de communiquer sur un plan personnel en s’assurant que l’intérêt supérieur de l’enfant était à cœur et pas seulement le visiteur de la santé prêchant à la maman. La clé du succès dans la formation d’une relation de confiance, efficace et de travail avec le client, est d’être constamment conscient de l’individu; il est important de se concentrer non seulement sur le problème, mais sur la personne Wells (2005)

Il est essentiel d’établir un rapport avec la famille, car vous ne voulez pas apparaître comme une prédication et un jugement qui mettent la famille mal à l’aise et donnent l’impression qu’elle est incapable de communiquer à l’aise.

Le visiteur de la santé doit utiliser tous les sens de l’observation et tous les instincts et être capable de « lire” des signes non verbaux. En observant l’environnement et en utilisant une approche biographique dans l’évaluation, il est possible de recueillir des indices sur le contexte, l’histoire et la vie du client – également des preuves visuelles: l’état de la maison, les photos, la chaleur, la propreté, les meubles, les aspects de sécurité et les preuves de passe-temps. Ceux-ci facilitent la compréhension et la communication; fournissant ainsi une base pour une bonne relation de travail avec le client. Journal of Community Nursing (2009)

Travaillant à Ty Gobaith, un hospice pour enfants en phase terminale et pour enfants atteints d’une maladie limitant la vie, il y avait 4 enfants séjournant à l’hospice à l’époque, aucun des enfants ne pouvait parler à cause de leur handicap. Leur seul moyen de communication était de rire, de sourire et de pleurer. Le personnel communiquait avec les enfants par des discussions, des rires et des câlins. Ils lisaient des histoires, les incluaient dans des conversations et, lorsqu’ils étaient contrariés, les câlinsaient. Le jeudi, deux enfants ont été emmenés dans une piscine d’hydrothérapie privée. Le plus jeune garçon âgé de 2½ ans avait un tonus musculaire médiocre et des problèmes de développement. Quand le petit garçon a été ramassé, il était très souple et pouvait à peu près tenir la tête haute, mais dans la piscine d’hydrothérapie avec le physiothérapeute qui le tenait, il aimait éclabousser et était capable de se déplacer et de lui donner des coups de pied pendant qu’il flottait dans la piscine. Le petit garçon riait et avait un énorme sourire sur le visage et pouvait dire qu’il était heureux d’être dans l’eau. S’il se sentait un peu mal à l’aise, il se blottissait avec le kiné pour qu’elle le tienne plus près d’elle.

Il y avait une fille de 14 ans qui est également allée dans la piscine après le petit garçon. Elle a été hissée dans l’eau où le kiné l’a maintenue dans l’eau. La fille était mal à l’aise au début et ne voulait pas être lâchée et le kiné pouvait dire qu’elle ne voulait pas être lâchée, elle voulait la sécurité et l’assurance d’être proche d’elle. Le kiné et la fille avaient un bon rapport ensemble, le visage des filles s’illuminait quand elles étaient ensemble et regardait toujours le kiné et souriait. O’Connor et McDermott, (1996), permettent de déterminer si la capacité d’établir des rapports est le résultat de compétences acquises ou dépend des qualités inhérentes à l’individu. Il y avait une bonne communication entre le kiné et les enfants bien qu’il n’y ait pas eu de discours, le kiné a pu déterminer ce que les enfants appréciaient dans la piscine et quand ils se sentaient incertains. La communication non verbale était facile à comprendre et cela a permis d’établir un bon rapport avec les enfants et le kiné.

Conclusion

On peut facilement supposer que tout le monde sait communiquer, et ils le peuvent, mais il faut plus pour comprendre et lire une personne, qu’elle utilise une communication verbale ou non verbale. De nombreuses barrières peuvent retenir les gens et parfois, il faut souvent un peu plus d’observation pour reconnaître quand quelqu’un se sent un peu hors de sa zone de confort ou se sent anxieux d’être dans un environnement différent entouré d’étrangers, bien que professionnels. Il est également important de traiter les personnes en tant qu’individus, pas seulement en tant que patients, de respecter la personnalité de chaque personne ainsi que sa dignité qui peut si souvent être perdue au sein d’un groupe de patients. La communication ne doit pas seulement être claire et efficace, elle doit être comprise à la fois par les patients et les professionnels.

Un bon rapport est essentiel pour éliminer les barrières avec les patients et leurs familles et met les patients à l’aise en sachant qu’ils ont ce bon rapport. Aller à l’hôpital peut être un moment troublant, mais pouvoir parler à votre infirmière et à d’autres professionnels de la santé crée une bonne relation et peut éliminer toute anxiété.

Pour une infirmière ou toute autre profession de la santé, la communication semble être un processus assez simple. Lorsqu’il s’agit de toute question de la vie d’une personne, la communication serait en haut de cet ordre du jour, mais les professionnels se trompent toujours et des erreurs sont toujours commises. Près de 9000 plaintes ont été déposées l’année dernière concernant des communications écrites et orales. Les charges de travail augmentent, les pénuries de personnel et la mauvaise gestion contribuent toutes à un stress supplémentaire et les bases des soins infirmiers sont oubliées à cause de cela. Les attentes des gens sont élevées et s’attendent à recevoir un service de bonne qualité mais ce n’est parfois pas toujours possible.

Jamais sous-estimé l’humour et les qualités d’avoir un sens de l’humour partagé, cela brise les barrières et crée des relations entre vous et le patient et vos collègues, cela rend le travail beaucoup plus agréable.