… il existe deux types de réseaux humains à travers lesquels les individus interagissent et partagent des connaissances: premièrement, le réseau formel qui est un ensemble de relations formelles, déterminées par l’organisation pour que les individus communiquent et partagent des connaissances les uns avec les autres de manière routinière (Krackhardt & Hanson, 1993). Deuxièmement, il y a aussi le réseau informel, un réseau de relations humaines que le personnel développe dans les organisations au fil du temps, pour partager des connaissances, demander des conseils et résoudre des problèmes. Ce réseau est souvent différent du réseau formel tel que déterminé par la structure organisationnelle et est moins étudié dans la littérature (comparer les figures 2 et 3). Les réseaux informels (qui sont souvent constitués de liens d’amitié solides) ont un impact majeur sur le développement du partage des connaissances dans les organisations. Des études montrent que les employés sont beaucoup plus susceptibles de se tourner vers leurs réseaux personnels pour rechercher les connaissances nécessaires à la résolution de problèmes (Cross et al., 2001). La structure organisationnelle formelle est conçue pour résoudre les problèmes anticipés, mais lorsque des problèmes inattendus surviennent, les gens puisent dans leurs contacts personnels et leur réseau d’amis pour demander conseil. Cela peut être justifié par le fait qu’ils exploitent d’abord leur réseau de confiance bien établi avec des amis et des collègues proches lorsqu’un problème survient. Par exemple, dans une étude de cas liée au bioterrorisme, l’auteur décrit comment le réseau formel de gestion des crises a échoué, le forçant ainsi à se tourner vers son réseau personnel pour résoudre l’urgence (Walks, …