Avec l’essor d’Internet, de nombreux concessionnaires ont lancé des Centres de développement commercial, ou BDC, et chargé ces équipes de la mission de convertir les prospects en ligne et d’autres opportunités de vente entrantes en ventes – avec différents niveaux de succès. Les concessionnaires qui cherchent à lancer une BDC ou à tirer le meilleur parti de leurs activités existantes devraient déterminer s’ils disposent des outils et de l’équipe nécessaires pour intégrer efficacement la BDC à la stratégie d’expérience client de leur concessionnaire. Ici, les concessionnaires apprendront:
- Comment convertir des prospects en ventes avec des représentants de la BDC et des messages ciblés
- Comment suivre les mesures axées sur la performance
- Comment doter et gérer une BDC efficace
Comme pour toutes les autres connexions qu’un concessionnaire entretient avec des clients potentiels ou actuels, la valeur à long terme d’une BDC dépend de sa capacité à contribuer à une stratégie d’expérience client complète (CX). Au fil du temps, un excellent CX fidélise, augmente le rendement et diminue le coût de vente du concessionnaire.
Les BDC Peuvent aider à convertir les prospects en donnant le ton au CX
En tant que première interaction potentielle entre un client potentiel et un être humain chez un concessionnaire, un représentant de la BDC peut jouer un rôle démesuré en donnant le ton à l’expérience d’un client. Pour maximiser l’efficacité, la direction de la BDC doit se concentrer sur l’accès du personnel de la BDC à un maximum d’informations et de connaissances sur ses perspectives d’avenir. Les gestionnaires doivent également s’assurer que l’interaction du client avec la BDC est une composante transparente de l’expérience client globale en en faisant une partie intégrée – et non isolée – de l’équipe de concession plus importante.
Suivi de l’efficacité de la BDC
Certaines équipes de la BDC sont nouvelles, tandis que d’autres sont des modèles mis à jour des fonctions traditionnelles du centre de service à la clientèle. Dans les deux cas, ils doivent être gérés en fonction de mesures qui suivent non seulement les chiffres immédiats liés aux ventes, tels que les rendez-vous de vente programmés, mais également des concepts de renforcement des relations, tels que le fait que le prospect continue d’interagir avec le concessionnaire d’une manière ou d’une autre, même s’il n’est pas prêt pour un rendez-vous de vente, ou s’il est en mesure de répondre avec succès à la question d’un client d’une manière qui mène à la poursuite des achats.
Bien que les modèles de dotation de la BDC varient, le rôle principal du modèle le plus courant est de fournir des prospects qualifiés à l’équipe des ventes pour la clôture, plutôt que de conclure la vente elle-même. C’est pourquoi de nombreux concessionnaires cherchent à inclure des vétérans du service à la clientèle en plus – ou même en lieu et place – des professionnels de la vente traditionnels. Si le personnel axé sur le service reçoit des informations et des informations significatives basées sur des données sur les clients et les prospects, il peut obtenir des résultats puissants en matière d’expérience client et de création de relations. Cela est particulièrement vrai pour les clients fidélisés et fidélisés qui sont encore au début du cycle de vente et qui ne sont pas des candidats de qualité pour un rendez-vous de vente à court terme, mais qui bénéficient tout de même d’un lien personnalisé avec le concessionnaire par l’intermédiaire de l’équipe de BDC. Au fil du temps, ces clients deviendront des prospects plus chauds prêts pour leur prochaine visite de salle d’exposition.
Un concept fondamental de l’expérience client efficace des concessionnaires est l’importance d’interagir avec les bons clients, de la bonne manière, au bon moment et avec le bon message. La gestion des équipes de la BDC principalement selon une mesure appropriée uniquement pour les clients à une étape de leur relation avec le concessionnaire – les rendez–vous de vente prévus – les incite à priver les clients de priorité à différents moments de l’établissement de cette relation ou à essayer de forcer les clients à une étape pour laquelle ils ne sont pas prêts. L’une ou l’autre réponse à cette pression de la direction finit par limiter le résultat même que vous espérez que votre BDC atteindra: faire passer les prospects de l’étape précoce de la recherche des faits à une décision éclairée, où vous les obtenez sur le sol de la salle d’exposition.
Comment sélectionner des gestionnaires de BDC efficaces
Lors de la sélection des gestionnaires de BDC, les concessionnaires doivent s’assurer qu’ils identifient des personnes capables d’équilibrer le souci nécessaire des mesures avec un dévouement plus large à l’expérience client et à la gestion de la relation client. Bien qu’il soit utile d’avoir une personne ayant de l’expérience dans la gestion des ventes d’une BDC au quotidien, l’accent CX du rôle suggère de considérer des candidats ayant une diversité d’antécédents et d’expérience dans la gestion dans des environnements autres que les ventes.
Lorsqu’ils sont structurés, dotés en personnel et gérés de manière appropriée, les CDA peuvent être des accélérateurs utiles du processus de décision du prospect et des contributeurs utiles à la satisfaction du client par rapport à son expérience globale. Ces clients engagés et heureux se présentent dans le résultat net d’un concessionnaire. Les concessionnaires doivent s’assurer de doter leurs CDA de la bonne équipe, de leur fournir les bonnes informations et informations sur les prospects, puis de les gérer selon des indicateurs qui mesurent leur succès dans l’établissement d’une relation avec leurs clients, et non seulement de les inscrire sur le calendrier d’une salle d’exposition.
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