Costco est devenue une sorte de licorne dans l’industrie de brique et de mortier. Alors que les employés d’autres chaînes expriment des préoccupations concernant les bas salaires et les choix de gestion douteux, les troupes au sol de plus de 200 000 dans les énormes centres commerciaux de Costco se réjouissent des salaires généreux (13$ à 22,50 hourly par heure, selon l’ancienneté), des avantages sociaux complets et des régimes de retraite. Après un an d’emploi, le taux de rotation n’est que de 6%, contre une moyenne de 16% dans l’ensemble du secteur de la vente au détail. Ne pas avoir à engager de coûts de remplacement de formation n’est qu’une des raisons pour lesquelles l’entreprise maintient des prix bas.

Ce n’est un secret pour personne que les employés de Costco sont un groupe relativement heureux. Mais nous voulions un peu plus d’informations, alors nous avons demandé à plusieurs travailleurs actuels de Costco de tout, des peeves pour animaux de compagnie aux interdictions de vernis à ongles en passant par la révocation des adhésions. (Tous nous ont demandé d’utiliser uniquement leurs prénoms pour préserver l’anonymat.) Voici ce qu’ils avaient à nous dire sur la vie dans les palettes.

1. IL VAUT MIEUX Y TRAVAILLER QUE D’ALLER AU GYMNASE.

Il s’avère que naviguer dans un entrepôt rempli de marchandises empilées au plafond est un peu comme obtenir un laissez-passer de gym toute la journée. ”Je marche environ cinq à huit kilomètres par jour en moyenne, et tout cela se trouve dans les limites du magasin », explique Rachael, une employée de Costco au Colorado. « Lorsque vous voyez des palettes empilées avec des sacs de farine ou de sucre de 50 livres, de la nourriture pour chiens ou de la litière pour chats, beaucoup de ces choses ont dû être empilées à la main par les employés avant l’ouverture du magasin. Idem pour ces piles géantes de chaussures et de bouteilles de salsa ou de cruches de cinq gallons d’huile de cuisson. C’est beaucoup de travail.”

2. ILS PEUVENT FAIRE LEURS COURSES APRÈS LES HEURES DE TRAVAIL.

Alors que les employés ne bénéficient généralement pas de réductions sur les achats , ils ont quelque chose qui est sans doute mieux: la possibilité de magasiner dans un magasin presque vide. ”Vous pouvez magasiner après les heures de travail, et beaucoup d’employés le font », explique Kathleen, une employée de Costco dans l’État de Washington. « Vous apportez simplement votre chariot au registre avant.”Le magasin gardera le comptoir de service aux membres ouvert afin que les travailleurs puissent vérifier après la fermeture des autres registres.

3. LA POLITIQUE DE RETOUR GÉNÉREUSE PEUT DEVENIR DÉSORDONNÉE.

Costco impose tristement peu de restrictions sur les retours. La plupart de tout ce qui y est acheté peut être ramené pour un remboursement dans le cadre de l’accent mis par l’entreprise sur un service client exceptionnel. Naturellement, certains membres sont prêts à abuser de ce privilège. ”Les membres retournent des canapés de plus de cinq ans et, fait intéressant, ils ont toujours le reçu », explique Rachael. « Je suppose qu’ils achètent ce canapé avec l’intention de le retourner un jour, alors ils scotchent le reçu au fond du canapé pour ne pas le perdre. Ensuite, quand ils l’ont usé et veulent quelque chose de nouveau, ils le ramènent et obtiennent un remboursement complet. »

Rachael a également vu un membre rendre un congélateur qui ne fonctionnait apparemment plus. Le magasin a remboursé à la fois le coût de l’appareil et la viande avariée à l’intérieur. ” La viande sentait la mort « , dit-elle.

4. ILS PEUVENT ÉGALEMENT DIRE QUAND VOUS ÊTES UN RETOURNEUR EN SÉRIE.

Les enregistrements d’achat de Costco datent généralement de retour 10 ans environ, mais les employés travaillant au comptoir de retour n’ont pas toujours besoin de référencer votre compte pour savoir que vous prenez l’habitude d’obtenir des remboursements. « Quand quelqu’un vient rendre quelque chose sans reçu et qu’il dit: ”Oh, vous pouvez le rechercher sur mon compte », c’est révélateur », explique Thomas, un employé en Californie. « Cela me dit que vous retournez tellement de choses que vous savez ce que nous pouvons trouver sur l’ordinateur.”

5. IL Y A UN DÉPANNEUR DANS UN MAGASIN.

Alors que les employés sont généralement autorisés à manger leurs repas du midi ou du soir dans l’aire de restauration, tous ne sont pas fous de pizza et de hot-dogs dans le cadre de leur alimentation quotidienne. Beaucoup optent pour la salle de repos des employés, qui — dans certains entrepôts — ressemble plus à une halte routière. Des rangées de distributeurs automatiques proposent des repas frais, des collations et des sodas, ainsi qu’une cuisine complète pour préparer des aliments apportés de la maison. ”ajout relativement nouveau qui est mis en œuvre dans plus d’entrepôts », explique Steve, un employé en Californie. « C’est fondamentalement comme le dépanneur d’une station-service, avec des repas et des collations surgelés et frais. La seule différence est que les prix sont plus raisonnables.”

6. IL Y A UNE BONNE RAISON QU’IL N’Y A PAS DE VOIE DE PASSAGE EXPRESS.

Entrez dans un Costco et vous remarquerez probablement un employé avec un compteur de clics qui fait l’inventaire des membres entrants. Selon Rachael, ce décompte est transmis au superviseur en charge de l’ouverture des registres. « Ils savent que pour un certain nombre de personnes entrant dans le magasin, dans un certain laps de temps, il devrait y avoir un certain nombre de registres ouverts pour accueillir les acheteurs prêts à passer la commande”, dit-elle. S’il n’y a pas assez de caissiers à portée de main, le superviseur peut se tourner vers d’autres départements: la plupart des employés sont « formés de manière transversale” pour aider lorsque les zones sont en sous-effectif.

7. IL Y A UNE MÉTHODE POUR LA VÉRIFICATION DES REÇUS.

Les clients se sentent parfois offensés lorsqu’ils sont accueillis à la sortie par un employé scannant leur reçu, mais tout cela dans le but d’atténuer la prévention des pertes et de maintenir des prix bas. ”Nous recherchons des articles au fond du panier, de gros articles comme des téléviseurs ou de l’alcool », explique Thomas. En règle générale, la valeur de ces articles peut valoir le risque pour un client qui essaie de voler à l’étalage — et ils valent la double vérification.

8. ILS PORTENT LA MANIPULATION SÉCURITAIRE DES ALIMENTS À UN NOUVEAU NIVEAU…

Chez Costco, les employés doivent faire preuve d’une extrême prudence lors de la préparation et du service de hot-dogs, de pizzas, de poulet et d’autres aliments aux membres. ”Si un employé oublie de retirer son tablier avant de quitter le service, il doit retirer ce tablier, le jeter dans le panier et mettre un nouveau tablier parce qu’il est maintenant contaminé », explique Rachael. « Ou, disons qu’un membre demande une tranche de pizza au fromage. Nous plaçons cette pièce sur une assiette, avec des pinces, bien sûr, puis plaçons la plaque sur le comptoir. Si le membre dit: « Bon sang, j’ai changé d’avis, je préfère avoir une pizza au pepperoni », alors nous devons jeter la pizza qu’ils ne voulaient pas à la poubelle. Une fois qu’il frappe le comptoir, il ne peut plus revenir. »Certains protocoles de magasin interdisent même aux employés de porter du vernis à ongles dans les zones de préparation des aliments — il pourrait s’écailler et pénétrer dans les aliments.

9. … MAIS TRAVAILLER À L’AIRE DE RESTAURATION PEUT LES PRÉPARER À TOUT.

Les employés de Costco qui se retrouvent derrière le comptoir de l’aire de restauration de la chaîne disent que c’est l’une des rares expériences moins qu’agréables de travailler là-bas. Pour certains membres, la dynamique d’attendre de la nourriture et de regarder au-dessus d’un comptoir de service peut leur faire oublier leurs manières. ”Habituellement, les membres sont impolis lorsqu’ils attendent leur pizza pendant une période occupée », explique Steve. « Si un employé peut exceller dans l’aire de restauration, tout autre poste dans l’entrepôt est assez facile en comparaison.”

10. ILS ONT DES DINDES GRATUITES.

Les salaires et les avantages sociaux généreux de Costco maintiennent les demandes d’emploi élevées. Ce que les gens ne réalisent pas, dit Kathleen, c’est que l’attention de l’entreprise à la satisfaction des employés peut se traduire par un don d’un oiseau géant. ”Nous recevons des dindes gratuites pour Thanksgiving », dit-elle.  » Je ne le savais même pas avant de commencer à travailler là-bas. C’est un bel avantage.”

11. ILS PEUVENT RÉVOQUER VOTRE ADHÉSION.

Mais ça doit être une situation assez extrême. Selon Thomas, les adhésions peuvent être résiliées si un membre est surpris en train de voler ou d’avoir une altercation physique à l’intérieur du magasin. Pour les infractions moins graves, les employés peuvent prendre des notes dans la section ”commentaires  » de votre adhésion. Ils le feront pour des retours fréquents, si vous êtes verbalement agressif ou si vous aimez fouiller dans les produits préemballés à la recherche des meilleures pommes. (Ne fais pas ça.)

12. LES GESTIONNAIRES SE SALISSENT LES MAINS.

Pendant les heures de pointe les week-ends et les jours fériés, l’afflux de trafic client peut devenir si formidable que les gestionnaires se joignent aux employés pour s’assurer que tout est pris en charge. ”La plupart des gens seraient surpris s’ils réalisaient que la personne qui vient de mettre toutes leurs courses dans leur panier aux registres ou qui a aidé à charger cet énorme matelas dans leur voiture était en fait la directrice générale du magasin », explique Rachael.

13. CHAQUE OUVERTURE QUOTIDIENNE DE MAGASIN EST CONTRÔLÉE CHAOS …

Comme la plupart des magasins de détail, Costco est fier de présenter une mise en page propre, efficace et organisée qui ne laisse que peu de traces du travail effectué pendant la nuit pour le stockage ou la préparation des présentoirs. Mais si un client venait à voir le magasin dans la dernière heure avant l’ouverture chaque jour, il assisterait à une vague d’activité. ”C’est un chaos contrôlé avec une musique forte et le bruit des sirènes du chariot élévateur », explique Steve. « Les employés se précipitent pour finir et nettoyer, les conducteurs se précipitent pour mettre du merchandising dans l’acier et l’épurateur de sol fait lentement mais sûrement le tour de l’entrepôt. C’est vraiment une chorégraphie remarquable qui se produit sept jours par semaine.”

14. EVERY ET CHAQUE FERMETURE EST UNE MARCHE LENTE.

Pour éviter les traînards, les employés de Costco forment une ligne et marchent dans les allées pour encourager les clients à se déplacer vers l’avant du magasin afin qu’ils puissent vérifier avant la fermeture. Une fois les portes verrouillées, le stockage de nuit commence en prévision d’une autre journée dans l’entrepôt le plus confortable du monde. ” Notre magasin compte au total plus de 250 employés », explique Rachael. « Si nous faisons tous notre petit bout, alors c’est une machine bien huilée qui fonctionne sans accroc.”