Seit Jahrzehnten hat Rita Shipman der Stadt Columbia weniger als 30 US-Dollar pro Monat für ihren Wasserverbrauch gezahlt. Im September dieses Jahres wurden ihr 384 Dollar in Rechnung gestellt.
„Es ist ein großer Schlag für Ihr Budget, so etwas auf Ihrem Schreibtisch zu haben“, sagte Shipman. „Ich rief die Wasserbehörde an und sagte zu ihnen:‘Ich verstehe das nicht. Du sagst, es ist nicht dein Problem, aber es ist nicht mein Problem, weil ich nicht so viel Wasser benutzt habe.“Shipman, eine pensionierte Bewohnerin von Forest Acres, veröffentlichte über ihre Rechnung auf Nextdoor, einer Social-Networking-Website für Nachbarschaften. Über 40 andere Kunden antworteten auf den Beitrag und sagten, dass auch ihre Rechnungen gewandert seien. Einer der Leute, die Shipmans Posten sahen, war der Stadtrat von Columbia, Howard Duvall.“Ich habe ihren Beitrag gesehen und sie privat angeschrieben und nach ihrer Adresse gefragt“, sagte Duvall. „Wenn wir einen Fehler finden, den Columbia Water bei der Messung der vom Kunden verwendeten Wassermenge gemacht hat, korrigieren wir diesen Fehler.“Steigende Rechnungen sind nicht die einzigen Probleme, mit denen Kunden von Columbia Water konfrontiert sind. Beschwerden über lange Wartezeiten am Telefon, sprudelnde Hydranten und Schläuche in der Nachbarschaft sowie schlecht durchgeführte Zählerstände sind ebenfalls häufig.
Im Falle von erhöhten Wasserrechnungen werden Kunden mit Beschwerden von einem Columbia Water-Vertreter auf schwer entweichendes Wasser überprüft.
Sie werden angewiesen, die Sanitär- und Bewässerungssysteme zu Hause auf mögliche Lecks zu überprüfen, und ein Mitarbeiter der Wasserabteilung wird zum Haus des Kunden geschickt, um den Wasserzähler abzulesen. Kunden erhalten auch Farbtabletten, die sie oben auf Toiletten platzieren können, und sie werden aufgefordert, auf pigmentiertes Wasser in der Schüssel zu achten — die Signatur einer laufenden Toilette.
Aber diese Tests führen nicht immer zu Erklärungen.“Sie kamen heraus und lasen den Zähler ab und sagten, der Zähler funktioniere gut“, sagte Shipman. „Also ließ ich einen Klempner herauskommen und überprüfen, ob es keine Lecks unter dem Haus gab, und ich überprüfte die Toiletten, obwohl es neue Toiletten sind und kein Problem hatten. Ich habe mein Bewässerungssystem nicht betrieben, das hätte es nicht sein können.“
Da es keine Anzeichen für Lecks oder extremen Wasserverbrauch gab, reduzierte Columbia Water ihren Sept. rechnung um 65 Prozent, was bedeutet, dass Shipman immer noch mehr als das Dreifache ihrer üblichen monatlichen Zahlung bezahlt hat.Seitdem ist ihre Rechnung wieder auf den üblichen Betrag gesunken, aber der hohe Preis ihres Wasserverbrauchs vor ein paar Monaten hat sie verwirrt und Angst vor zukünftigen Spitzen gelassen.Als größtes kommunales Wasserunternehmen des Bundesstaates mit über 145.000 Kunden haben die Mitarbeiter von Columbia Water einen vollen Terminkalender mit der Ausstellung von Rechnungen, dem Ablesen von Zählern und der Bearbeitung von Beschwerden. Jüngste Beschwerden von unzufriedenen Kunden haben zu einer Vielzahl von Erklärungen der Abteilung geführt.“Die Verantwortung der Stadt Columbia liegt beim Zähler und auf einer Seite des Zählers, und die Verantwortung des Hausbesitzers liegt bei allem, was darüber hinausgeht“, sagte Duvall. „Oft ist es ein Problem auf der Kundenseite, aber die Wasserabteilung und ich hören nicht auf, wenn es ihr Problem ist, weil wir dem Kunden helfen wollen, herauszufinden, was falsch ist. Ein kleines Leck, das ein Kunde nicht fängt, kann sich über einen Monat summieren.“
Columbia Water führt ein verbessertes Zählerablesesystem mit geprüften Zählerrouten als Beweis dafür an, dass die Zähler korrekt abgelesen werden. Als Reaktion auf Beschwerden über erhebliche Wartezeiten heißt es auch, dass E-Mail ein effektiverer Weg für Kunden ist, die nach Antworten suchen.
Bei laufenden Hydranten und Schläuchen öffnet Columbia Water diese Wasserquellen, um die Wasserversorgung in ihnen zu spülen und Stagnation zu vermeiden. Bei größeren Wasserleitungen, es ist üblich, dass Wasser für längere Zeit sitzen, und lassen Hydranten und Schläuche laufen erfrischt die Wasserversorgung in ihnen.Dennoch sind die Kunden über diese Ursache von Überschwemmungen in Straßen und Rasenflächen in der Nachbarschaft nicht informiert und sind besorgt, dass dies der Grund für einige der höheren Rechnungen ist, was zu einer weiteren Kunden-Unternehmen-Trennung zwischen Columbia Water und seinen Gönnern führt.
„Ich kann verstehen, Wasser für 24 Stunden oder so zu spülen, aber warum es laufen lassen?“ Sagte Shipman. „Wenn es einen Grund dafür gibt, muss die Abteilung eine öffentliche Aufklärung über ihre Methoden durchführen, denn für uns als Kunden scheint es Wahnsinn zu sein.“Da die aktuellen Erklärungen und Lösungen von Columbia Water die Kunden unzufrieden machen, ist die Antwort des Unternehmens auf das Problem eine bessere Technologie, beginnend mit dem großflächigen Austausch von Wasserzählern.Bestimmte Wasserzähler, die von Columbia Water-Kunden verwendet werden, sind Jahrzehnte alt, und das Unternehmen hat einen 60-Millionen-Dollar-Plan vorgestellt, um diese Zähler durch digitale zu ersetzen, um ungenaue Messwerte zu verbessern und die Aufzeichnung des Wasserverbrauchs zu vereinfachen.“Mit unserem neuen System werden die Wasserverbrauchsdaten digital sowohl an unser Abrechnungszentrum als auch an den Kunden übertragen“, sagte Clint Shealy, Assistant City Manager bei Columbia Water. „Sie können sich jeden Tag ihre Nutzung ansehen und wenn es ein Nutzungsmuster gibt, das auf ein Leck hinweist, können sie sich anmelden und eine Textbenachrichtigung erhalten, oder die App kann sie benachrichtigen, wenn diese hohe Nutzung stattfindet.“Auf Drängen von Duvall plant das Unternehmen auch, mit der Analyse des Anrufvolumens bei der Kundendienstabteilung und der Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu beginnen.Im Einklang mit den Bemühungen des Unternehmens, seine Technologie zu modernisieren, hat Columbia Water eine neue App für Apple und Android, die Kunden eine weitere Möglichkeit bietet, Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren.
Aktualisierungen der Kundendienstleitung werden jedoch erst nach Abschluss der Untersuchungen vorgenommen, und das voraussichtliche Enddatum des Zähleraustauschprojekts liegt erst im Jahr 2022.
„Wo sonst kann ich Wasser bekommen?“ Sagte Shipman. „Ich kann nirgendwo anders als Columbia Water Wasser bekommen, es sei denn, ich kaufe es Gallone für Gallone im Laden. Ich stecke bei ihnen fest und sie stecken bei mir fest.”