met de opkomst van het Internet hebben veel dealers Business Development Centers, of BDC ‘ s, opgericht en deze teams belast met de missie om online leads en andere inkomende verkoopkansen om te zetten in verkoop – met wisselend succes. Dealers die een BDC willen lanceren of meer uit hun bestaande werking willen halen, moeten overwegen of ze over de tools en het team beschikken om de BDC effectief te integreren in de customer experience-strategie van hun dealer. Hier zullen dealers leren:

• Hoe leads om te zetten in sales met BDC-vertegenwoordigers en gerichte berichten
• Hoe metrics te volgen die gericht zijn op prestaties
• Hoe een effectief BDC te bedienen en te beheren

net als bij elke andere verbinding die een dealer heeft met potentiële of huidige klanten, hangt de langetermijnwaarde van een BDC af van zijn vermogen om bij te dragen aan een uitgebreide customer experience (CX) – strategie. Na verloop van tijd, uitstekende CX bouwt loyaliteit, verhoogt het rendement bedrijf en verlaagt de dealerovereenkomst kosten om een verkoop te maken.

BDC ‘ s kunnen Leads helpen converteren door de toon voor de CX

in te stellen als potentieel de eerste interactie tussen een potentiële klant en een mens bij een dealer, kan een BDC-vertegenwoordiger een buitenmaatse rol spelen bij het instellen van de toon voor de ervaring van een klant. Om de effectiviteit te maximaliseren, moet het BDC-management zich richten op het bieden van toegang aan BDC-medewerkers tot zoveel mogelijk informatie en inzicht over hun vooruitzichten. Managers moeten er ook voor zorgen dat de interactie van de klant met de BDC een naadloos onderdeel is van de algehele klantervaring door het tot een geïntegreerd – en niet geïsoleerd – onderdeel van het grotere dealerteam te maken.

volgen van BDC-effectiviteit

sommige BDC-teams zijn nieuw, terwijl andere bijgewerkte modellen van traditionele functies van customer service center zijn. In beide gevallen, ze moeten worden beheerd tegen metrics die track niet alleen onmiddellijke verkoop-gerelateerde cijfers, zoals verkoop afspraken gepland, maar ook relatie-gebouw concepten zoals de vraag of het vooruitzicht blijft communiceren met de dealer op een bepaalde manier, zelfs als ze niet klaar zijn voor een verkoop afspraak, of als ze in staat zijn om de vraag van een klant met succes te beantwoorden op een manier die leidt tot verder winkelen.

hoewel BDC-personeelsmodellen variëren, is de primaire rol van het meest voorkomende model het leveren van gekwalificeerde prospects aan het verkoopteam om de verkoop te sluiten, in plaats van de verkoop zelf te sluiten. Dit is de reden waarom veel dealers kijken naar de klantenservice veteranen in aanvulling op – of zelfs in plaats van – traditionele verkoop professionals. Als servicegericht personeel wordt voorzien van zinvolle gegevensgebaseerde informatie en inzichten over klanten en prospects, kunnen ze krachtige resultaten opleveren in customer experience en relationship building. Dit geldt in het bijzonder voor loyaliteits-en retentieklanten die nog vroeg in de verkoopcyclus zijn en geen goede kandidaten voor een verkoopafspraak op korte termijn, maar die nog steeds profiteren van een persoonlijke verbinding met de dealer via het BDC-team. Na verloop van tijd, zullen deze klanten worden heter prospects klaar voor hun volgende showroom bezoek.

een kernconcept van effectieve dealer klantervaring is het belang van interactie met de juiste klanten, op de juiste manier, op het juiste moment en met de juiste boodschap. Het beheren van BDC teams in de eerste plaats om een metriek die geschikt is alleen voor klanten op een bepaald moment in hun relatie met de dealer – verkoop afspraken gepland – stimuleert hen om ofwel deprioritize klanten op verschillende punten in die relatie gebouw of om te proberen om klanten te dwingen in een fase waarvoor ze niet klaar. Ofwel reactie op die management druk eindigt het beperken van de uitkomst die je hoopt dat uw BDC zal bereiken: het verplaatsen van prospects van de vroege fact finding fase naar een weloverwogen beslissing, waar je ze op de showroom verdieping.

hoe effectieve BDC-Managers te selecteren

bij het selecteren van BDC-managers moeten dealers ervoor zorgen dat ze mensen identificeren die in staat zijn om de noodzakelijke zorg voor metrics te combineren met een bredere toewijding aan klantervaring en klantenrelatiebeheer. Terwijl er waarde in het hebben van iemand met ervaring in de verkoop het beheren van een BDC op een dagelijkse basis, de CX focus van de rol suggereren overwegen kandidaten met een diversiteit aan achtergronden en ervaring met het beheren in niet-sales omgevingen.

wanneer ze op de juiste wijze gestructureerd, bemand en beheerd zijn, kunnen BDC ‘ s nuttige versnellers van het besluitvormingsproces van de prospect zijn en nuttige bijdragen leveren aan de tevredenheid van de klant met hun algemene ervaring. Die betrokken en tevreden klanten verschijnen in de bottom line van een dealer. Dealers moeten ervoor zorgen dat ze hun BDC ‘ s met het juiste team bemannen, ze bewapenen met de juiste informatie en inzicht over prospects en ze vervolgens beheren met behulp van statistieken die hun succes meten in het opbouwen van een relatie met hun klanten, niet alleen om ze op de agenda van een showroom te krijgen.

leer hoe automotiveMastermind uw BDC-team effectief kan helpen communiceren met prospects. Plan vandaag nog een consult.