med ökningen av Internet, många återförsäljare har lanserat Affärsutvecklingscentra, eller BDC, och debiteras dessa team med uppdraget att konvertera online leads och andra inkommande försäljningsmöjligheter till försäljning – med varierande nivåer av framgång. Återförsäljare som vill starta en BDC eller få ut mer av sin befintliga verksamhet bör överväga om de har verktygen och teamet på plats för att effektivt integrera BDC i deras återförsäljares kundupplevelsestrategi. Här kommer återförsäljare att lära sig:
- hur man konverterar leads till försäljning med BDC-representanter och riktade meddelanden
- hur man spårar mätvärden som fokuserar på prestanda
- hur man Personal och hanterar en effektiv BDC
precis som med alla andra anslutningar som en återförsäljare har med potentiella eller nuvarande kunder beror en BDC: s långsiktiga värde på dess förmåga att bidra till en omfattande kundupplevelsestrategi (CX). Med tiden bygger utmärkt CX lojalitet, ökar avkastningen och minskar återförsäljarens kostnad för att göra en försäljning.
BDCs kan hjälpa till att konvertera Leads genom att ställa in tonen för CX
som potentiellt den första interaktionen mellan en potentiell kund och en människa hos en återförsäljare kan en BDC-representant spela en stor roll för att ställa in tonen för en kunds upplevelse. För att maximera effektiviteten måste BDC-ledningen fokusera på att ge sin BDC-personal tillgång till så mycket information och insikt som möjligt om deras utsikter. Chefer måste också se till att kundens interaktion med BDC är en sömlös del av den totala kundupplevelsen genom att göra den till en integrerad – och inte isolerad – del av det större återförsäljarteamet.
spårning av BDC-effektivitet
vissa BDC-team är nya, medan andra är uppdaterade modeller av traditionella kundservicecenterfunktioner. I båda fallen måste de hanteras mot mätvärden som spårar inte bara omedelbara försäljningsrelaterade siffror som planerade försäljningsavtal, men också relationsbyggande begrepp som om utsikterna fortsätter att interagera med återförsäljaren på något sätt även om de inte är redo för ett försäljningsavtal eller om de lyckas svara på kundens fråga på ett sätt som leder till fortsatt shopping.
medan BDC-bemanningsmodeller varierar, är den främsta rollen för den vanligaste modellen att leverera kvalificerade utsikter till säljteamet för stängning, snarare än att stänga försäljningen själva. Det är därför många återförsäljare ser ut att inkludera kundserviceveteraner utöver – eller till och med i stället för – traditionella säljare. Om serviceinriktad personal förses med meningsfull databaserad information och insikter om kunder och framtidsutsikter, de kan returnera kraftfulla resultat i kundupplevelse och relationsbyggande. Detta gäller särskilt för lojalitets-och behållningskunder som fortfarande är tidigt i försäljningscykeln och inte kvalitetskandidater för ett försäljningsavtal på kort sikt, men som fortfarande drar nytta av en personlig anslutning till återförsäljaren genom BDC-teamet. Med tiden kommer dessa kunder att bli varmare utsikter redo för sitt nästa showroom-besök.
ett kärnkoncept för effektiv återförsäljarkundupplevelse är vikten av att interagera med rätt kunder, på rätt sätt, vid rätt tidpunkt och med rätt budskap. Hantera BDC-team främst till ett mått som är lämpligt bara för kunder i ett skede i deras förhållande till återförsäljaren – planerade försäljningsavtal – uppmuntrar dem att antingen deprioritera kunder på olika punkter i den relationsbyggnaden eller försöka tvinga kunder till ett stadium som de inte är redo för. Antingen svar på det förvaltningstrycket slutar begränsa det mycket resultat du hoppas att din BDC kommer att uppnå: flytta utsikterna från det tidiga faktumupptäcktsstadiet till ett välgrundat beslut, där du får dem på showroom-golvet.
hur man väljer effektiva BDC-Chefer
När man väljer BDC-chefer måste återförsäljare se till att de identifierar personer som kan balansera nödvändig oro för mätvärden med ett bredare engagemang för kundupplevelse och kundrelationshantering. Även om det finns värde i att ha någon med erfarenhet av försäljning hantera en BDC på en daglig basis, CX fokus för rollen föreslår överväger kandidater med en mångfald av bakgrunder och erfarenhet av att hantera i icke-försäljning miljöer.
När de är strukturerade, bemannade och hanteras på lämpligt sätt kan BDC: er vara användbara acceleratorer av prospektets beslutsprocess och hjälpsamma bidragsgivare till kundens tillfredsställelse med sin övergripande upplevelse. De engagerade och nöjda kunderna dyker upp i en återförsäljares bottenlinje. Återförsäljare måste se till att de bemanna sina BDC med rätt team, beväpna dem med rätt information och insikt om utsikterna och sedan hantera dem till mätvärden som mäter deras framgång i att bygga en relation med sina kunder, inte bara få dem på ett showroom kalender.
lär dig hur automotiveMastermind kan hjälpa ditt BDC-team att effektivt kommunicera med framtidsutsikter. Planera ett samråd idag.