Du nombre d’abonnés aux pourcentages d’engagement des publications, le monde des métriques des médias sociaux peut être déroutant. En plus de cela, une nouvelle mesure importante semble être créée chaque semaine.

Que devriez-vous suivre? Est-ce même important pour votre entreprise? Dans ce guide, nous vous présenterons les mesures les plus élémentaires auxquelles chaque entreprise devrait prêter attention en fonction de vos objectifs. Ceux-ci sont généralisés à travers les canaux de médias sociaux. Les noms des mesures clés peuvent varier d’un canal à l’autre, mais nous couvrirons les mesures de base sur lesquelles vous souhaitez rester au courant de vos indicateurs de performance clés, de l’établissement d’objectifs et du suivi de vos campagnes.

Dans ce guide, nous allons examiner ce que sont les métriques des médias sociaux, pourquoi elles sont importantes, comment les trouver et lesquelles vous devriez prêter attention. Les spécificités que vous suivez varieront selon le secteur, l’entreprise et les campagnes. Considérez-les comme les mesures de base pour construire votre approche de l’analyse des médias sociaux.

Que sont les métriques des médias sociaux et pourquoi devriez-vous les suivre ?

Vos objectifs de médias sociaux déterminent vos mesures. Pour chaque objectif, vous avez besoin d’une mesure connexe, qui vous aidera à déterminer si votre stratégie sociale atteint la cible ou non.

Par exemple, votre objectif commercial peut être d’augmenter les conversions. Par conséquent, votre objectif de médias sociaux augmente les conversions de ceux qui visitent votre site via des publications qui font partie de votre stratégie. Maintenant que vous avez un objectif en tête, vous pouvez clairement identifier les métriques de médias sociaux à mesurer et un délai pour les mesurer. Par exemple, augmenter les conversions de social de 25% en trois mois. Pour atteindre cet objectif, vous décidez de lancer une campagne qui comprendra des publicités, des étiquettes de produits et des influenceurs. Pour mesurer cela, vous déterminez que vous examinerez la mesure du trafic social et du taux de conversion de ces publications dans l’analyse de votre site Web.

Les métriques des médias sociaux sont importantes car elles prouvent que vous pouvez mesurer le succès d’une campagne, la performance de votre stratégie sociale et, en fin de compte, si vous aurez un impact sur l’ensemble de votre entreprise. Non seulement ces mesures vous donnent l’occasion de présenter l’impact de votre travail aux dirigeants, mais la fourniture de rapports de mesures cohérents sur les médias sociaux peut entraîner des changements majeurs pour votre équipe sociale, notamment des augmentations de budget et un accès accru aux ressources. Enfin, les métriques vous permettent de connaître le profil social général et la santé de votre marque – vous ne connaissez pas l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux tant que vous n’avez pas les données nécessaires.

Mesurer les bonnes métriques des médias sociaux

Chaque plate-forme de médias sociaux a ses propres analyses natives dans lesquelles vous pouvez vous plonger. Pour Facebook, vous les trouverez dans l’onglet Insights. Dans Twitter, vous accédez à Twitter Analytics. Sur Instagram et Pinterest, vous aurez besoin de comptes professionnels avant de pouvoir voir vos données.

Si vous débutez et que vous avez un petit budget, visiter individuellement ces ressources analytiques natives peut être un bon point de départ.

Afin de minimiser l’investissement en temps de tirer des métriques de toutes ces sources, trouvez un outil d’analyse des médias sociaux qui correspond à votre budget et à vos besoins. Le temps que vous gagnez en créant manuellement des rapports et en rassemblant les données de différents réseaux fera plus que compenser l’argent que vous dépensez pour ces outils.

Dans Sprout, tous les plans sont livrés avec des rapports de médias sociaux prêts à être présentés, filtrables par plate-forme et par date. Cela signifie que les graphiques personnalisés et les comparaisons avec une plage de dates précédente sont facilement accessibles pour vous et faciles à faire apparaître aux chefs d’équipe et aux cadres.

Quelle que soit la route que vous empruntez, il est essentiel de surveiller et de documenter vos métriques quelque part de manière cohérente et de suivre vos progrès vers vos objectifs.

Maintenant que vous connaissez vos objectifs et comment obtenir vos données, réduire les métriques dans une mer d’options peut être un défi. Les données sociales sont si vastes. Nous avons utilisé les conversions comme exemple. Cependant, qu’en est-il de certaines des mesures les plus fluffy? Comment devriez-vous les utiliser? La réponse consiste à lier les métriques à vos objectifs. Si vous cherchez à accroître la sensibilisation grâce à la publication, combien d’impressions conduisez-vous? Si vous cherchez à créer une communauté, combien de personnes vos publications engagent-elles en moyenne? Toutes les mesures ont un sens, il s’agit d’interpréter ce que cette mesure vous dit et de le traduire dans vos objectifs commerciaux.

Engagement : Likes, commentaires, partages et clics

L’engagement est une grande catégorie parapluie à suivre.

Le taux d’engagement est une mesure souvent utilisée pour suivre l’implication active de votre audience dans votre contenu et l’efficacité de vos campagnes de marque. Les consommateurs engagés interagissent avec les marques par le biais d’interactions telles que les  » j’aime ”, les commentaires et le partage sur les réseaux sociaux.

L’engagement se résume essentiellement à la quantité de comptes d’audience interagissant avec votre compte et à quelle fréquence. Chaque réseau aura une sorte de mesure d’engagement qui est une somme totale d’opportunités d’engagement plus petites telles que les likes, les commentaires et les partages. De nombreuses plates-formes ont plus d’un type de mesure ou différentes conventions de nommage, telles que les retweets et les partages.

Des taux d’engagement élevés indiqueront la santé de l’audience (la réactivité de votre audience et le nombre de « vrais » abonnés), les types de contenu intéressants et votre notoriété de votre marque.

Au niveau granulaire, vous examinerez différentes mesures d’engagement :

• J’aime, Commentaires, Retweets, etc.: Les métriques d’engagement individuelles comme un partage ou un Retweet s’additionnent. Dans un rapport Twitter, vous verrez un nombre total d’engagements par publication ou profil.
• Taux d’engagement post : Le nombre d’engagements divisé par les impressions ou la portée. Un taux élevé signifie que les personnes qui voient le message le trouvent intéressant.
• Mentions de compte: Les mentions organiques, comme les @mentions qui ne font pas partie d’une réponse, ou le marquage d’une marque dans une story Instagram sans invite, indiquent une bonne notoriété de la marque.

Comme la plupart des métriques, l’examen d’une métrique d’engagement peut ne pas vous donner tout le contexte dont vous avez besoin pour prendre des décisions complètes pour votre stratégie. Examiner une combinaison de mesures est un excellent moyen d’en savoir plus sur les leviers que vous pouvez tirer pour atteindre vos objectifs spécifiques. Par exemple, une publication qui reçoit beaucoup de likes mais pas de commentaires ou de partages n’est pas toujours mauvaise. L’intention du post aurait pu être de présenter une belle image et une légende qui n’est pas censée être un appel à l’action. Mais, s’il y avait un appel à l’action qui encourageait les commentaires et les partages, leur absence pourrait signifier une légende peu performante.

Regarder l’image complète est génial pour concevoir votre stratégie, mais garder un œil attentif sur une mesure en particulier peut vraiment vous aider à être plus agile et à faire pivoter votre stratégie rapidement. Le rapport de performance des messages envoyés de Sprout décompose les métriques de chaque publication, mais fournit également une moyenne ou un total en haut de chaque colonne. En les triant, vous découvrirez quels messages reçoivent le plus d’impressions et lesquels ont le plus d’utilisateurs engagés en moyenne. Si l’engagement est votre objectif, le tri par les publications les plus engagées vous aidera à trouver des similitudes entre ces publications, afin que vous puissiez déterminer quels éléments de ces publications attirent le plus les gens et optimiser votre contenu futur.

Donnez un sens aux métriques clés avec Sprout

Une fois que vous connaissez les métriques les plus importantes pour chaque situation, facilitez les rapports avec Sprout Social.

Des rapports prêts pour la présentation vous permettent de décomposer les données sur différents canaux ou sur des réseaux spécifiques pour mettre en évidence la réussite sociale.

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Sensibilisation: Impressions &portée

Fréquemment utilisées mais souvent confondues, les impressions et la portée sont chacune une mesure importante à suivre, en particulier si vos objectifs sociaux sont axés sur la notoriété et la perception de la marque.

Si vous utilisez ces indicateurs comme repères pour votre marque, il est important de comprendre la différence entre la portée et les impressions.

Au niveau du poste:

• Les impressions sont le nombre de fois qu’une publication apparaît dans la chronologie de quelqu’un
• La portée est le nombre de téléspectateurs uniques potentiels qu’une publication pourrait avoir (généralement votre nombre d’abonnés plus les comptes qui ont partagé le nombre d’abonnés de la publication).

Bien que les impressions puissent vous en dire beaucoup sur le potentiel de visibilité de votre contenu sur les réseaux sociaux, il est toujours important de regarder d’autres métriques pour le contexte de performance ultime. Si vous avez plusieurs objectifs à la fois d’accroître la sensibilisation mais aussi d’éduquer votre public, vous voudrez probablement rechercher une combinaison d’impressions et d’engagement. Pour une publication dont le nombre d’impressions est élevé, mais dont le nombre d’engagement est faible (et donc le taux d’engagement est faible), cela signifie probablement que votre publication n’était pas assez intéressante pour que le public agisse après l’avoir vue dans son flux. Pour une publication ayant une portée élevée et un taux d’engagement élevé, cela signifie probablement que le contenu est devenu viral via des Retweets et des partages.

Dans cet exemple, le Tweet a une portée très élevée car il compte plus de 50 000 Retweets. Pour calculer la portée, nous devrions additionner chaque compte qui l’a retweeté et le nombre de ses abonnés. Le taux d’engagement est également élevé : il a des milliers de Réponses, de Retweets, de Likes, etc. Les analyses que nous ne pouvons pas voir de la vue publique incluraient les clics pour développer le Tweet, les Retweets de citations et les visites de profil. Cependant, même d’après ce que nous pouvons voir publiquement, c’est un Tweet extrêmement réussi.

Part de la voix: Volume et sentiment

La part de la voix est une mesure souvent utilisée dans les relations publiques, ou dans le cadre d’une analyse concurrentielle ou d’une campagne publicitaire payante. Il indique la part de la sphère en ligne dans laquelle votre marque participe. Par exemple, si vous êtes fleuriste à Toronto, il semblerait que le nombre de personnes qui parlent de votre marque en ligne par rapport à vos concurrents.

Les fonctionnalités d’écoute de Sprout vous aident à comprendre le volume de discussion pour certains mots clés. Combiné à un rapport sur les tendances, vous pourrez voir ce qui est le plus souvent associé à votre marque et où vous pouvez améliorer ou attirer davantage l’attention.

L’amélioration de votre part de voix est probablement un objectif continu, que vous mesurez en évaluant au fil du temps. Les campagnes vont et viennent, mais votre marque est éternelle. À moins d’être la seule entreprise dans votre domaine, vous ne serez pas toujours en mesure de conserver la plus grande part de voix, mais vous pouvez suivre son évolution au fil du temps et tenir compte des facteurs de ces changements.

ROI: Références &conversions

L’exemple le plus simple d’une mesure sociale importante et notre premier exemple de cet article. Plus applicable pour les entreprises disposant de sites Web ou de plateformes de commerce électronique, le trafic et les conversions de référence sociale sont liés à la fois aux objectifs de vente et de marketing, et finalement aux objectifs commerciaux majeurs. Pour les suivre, vous aurez besoin d’une stratégie de publication intégrant le suivi UTM et un programme d’analyse du trafic sur le site Web tel que Google Analytics ou intégré si vous êtes sur une plate-forme de commerce électronique telle que Shopify.

Dans Sprout, vous pouvez lier votre compte Google Analytics et il affichera les sources de trafic et toutes les mentions Twitter qui ont un lien vers votre site.

Les références sont la façon dont un utilisateur atterrit sur votre site Web. Dans l’analyse Web, vous les verrez ventilés en sources. « Social » est généralement la source / le support que vous surveillerez, puis il est ventilé par réseau.

Les conversions se font lorsque quelqu’un achète quelque chose sur votre site. Une conversion sociale signifie qu’ils ont visité via un canal de médias sociaux et ont ensuite acheté quelque chose lors de cette même visite.

Le taux de clics (CTR) dans les annonces et les publications est associé aux références et aux conversions. Les CTRs comparent le nombre de fois que quelqu’un clique sur votre contenu au nombre d’impressions que vous obtenez (c’est-à-dire le nombre de fois où l’annonce a été vue). Un CTR élevé signifie une ad efficace. Notez que les CTRS diffèrent énormément selon les industries, les réseaux et les types de contenu. Voici quelques exemples courants de domaines où le CTR est mesuré :

• Liens par e-mail et boutons d’appel à l’action
• Publicités PPC
• Liens sur les pages de destination
• Publicité sur les médias sociaux
• Éléments sur site (boutons, image, etc.)

Il est préférable de rechercher au préalable des benchmarks de l’industrie, puis de surveiller vos annonces et de les ajuster en conséquence.

Service client: Taux de réponse &temps

Nous nous sommes plutôt concentrés sur la performance des publications et des comptes de médias sociaux, mais qu’en est-il de l’expérience de vos clients avec votre marque? De plus, qu’en est-il de votre propre performance? Qui surveille le gestionnaire des médias sociaux pour s’assurer qu’il fait bien son travail et que les clients sont entendus dans un délai raisonnable?

C’est là que des mesures telles que le taux de réponse et le temps de réponse entrent en jeu. Ils suivent la vitesse à laquelle votre équipe répond aux messages importants et le nombre d’entre eux auxquels elle répond réellement. Pour les comptes multi-utilisateurs, vous devez également suivre le nombre de tâches effectuées par chaque personne.

Dans le rapport d’engagement de Sprout, vous verrez une variété de mesures qui incluent le taux de réponse et le taux de réponse, ventilés par jour de la semaine. Si votre objectif de stratégie sociale est de répondre à tout dans les six heures et que le rapport indique le contraire, vous saurez sur quoi vous devez travailler.

Le rapport de l’équipe Sprout affiche les mesures ci-dessus, mais triées par membres de l’équipe. Grâce à ces mesures, vous pourrez voir qui dépasse le délai prévu pour répondre et dont les publications publiées reçoivent le plus de réponses.

Conclusion

Parmi les dizaines de métriques de médias sociaux que vous pouvez suivre, nous avons compilé les plus essentielles qui comptent pour la plupart des entreprises et la plupart des objectifs. Pour résumer, les métriques sont importantes car elles indiquent si une campagne ou une stratégie est couronnée de succès au fil du temps. Vous pouvez trouver des métriques dans la section Analytics de votre canal natif ou via un programme tout-en-un tel que Sprout.

Les indicateurs les plus courants et les plus importants auxquels il faut prêter attention sont l’engagement, les impressions et la portée, la part de voix, les références et les conversions ainsi que le taux et le temps de réponse. Ces combinés vous donneront une vue à 360º de vos performances sur les réseaux sociaux. Avec le temps et de nouveaux objectifs, vous ajouterez de nouvelles mesures plus nuancées pour les rendre plus pertinentes pour votre entreprise.