Mise à jour septembre 2020

Nous apprenons l’empathie à un jeune âge. À travers les observations et les interactions quotidiennes, nous grandissons continuellement pour reconnaître et comprendre les pensées et les sentiments des autres. C’est inhérent à nous tous dans une certaine mesure.

Mais en vieillissant, les pressions de la vie combinées à des centaines de distractions quotidiennes nous obligent à séparer inconsciemment certains de nos sentiments d’empathie de bon nombre de nos interactions.

Et c’est compréhensible — être empathique avec chaque personne que vous rencontrez en une journée serait mentalement et émotionnellement épuisant.

Mais c’est toujours un trait important que nous devrions utiliser plus souvent, en particulier dans notre vie professionnelle. Cela nous rend plus conscients et fournit une perspective. Et cela peut avoir un impact profond sur la façon dont nous travaillons et les résultats que nous obtenons.

Nous avons donc identifié quelques façons d’enseigner et d’apprendre l’empathie sur le lieu de travail. Dans cet article, nous examinerons quelques exercices de renforcement de l’empathie qui peuvent être appliqués en ligne et hors ligne:

• Les bienfaits de l’empathie au travail (pourquoi le faire?)
• 2 façons simples de créer de l’empathie lorsque vos interactions sont presque toutes en ligne
• 4 exercices généraux d’empathie pour les équipes

Mais d’abord, regardons une idée plus concrète de ce qu’est l’empathie.

Spoiler Alerte Spoiler: un outil de communication puissant est l’une des clés d’une meilleure connexion dans un monde de plus en plus en ligne. Prenez la liste de contrôle gratuite pour vous aider à choisir la bonne.

Qu’est-ce que l’empathie ?

L’empathie est un terme courant qui est parfois à la fois mal utilisé et mal compris. Par exemple, l’empathie est parfois confondue avec la sympathie. Ce sont des concepts similaires qui ont tous deux à voir avec la connexion avec une autre personne par l’émotion, mais avec quelques distinctions importantes. Être « sympathique », c’est avoir de la pitié envers quelqu’un — vous n’avez peut-être pas vécu ce qu’il vit ou ne le comprenez pas pleinement, mais vous vous sentez mal pour lui. Mais être « empathique » à leur égard, c’est partager leur point de vue et le comprendre. (Très probablement parce que vous l’avez vécu vous-même.)

Comme vous pouvez l’imaginer, dans la plupart des cas, l’empathie est la plus puissante des deux. (Combien de fois dans les films et les films avez-vous entendu quelqu’un dire « Je ne veux pas de votre sympathie / pitié!”

La définition académique

Ce document de recherche1 de Jean Decety et Jason Cowell offre une définition plus approfondie de l’empathie qui est utile pour comprendre ses différents aspects:

L’empathie se compose de trois parties:

1. Partage émotionnel: vivre les mêmes sentiments que les autres simplement en les observant
2. Préoccupation empathique: le désir ou la motivation de prendre soin des personnes dans le besoin
3. Prise de perspective: la capacité de se mettre à la place de quelqu’un d’autre

Pour paraphraser, l’empathie est la capacité de reconnaître les émotions de quelqu’un et de se mettre à sa place pour — et c’est la partie que la plupart des gens oublient quand ils pensent à l’empathie — créer un résultat positif dans une situation donnée.

Empathie dans les affaires:pourquoi c’est important

Bien sûr, nous savons tous que pouvoir se mettre à la place de quelqu’un d’autre est une compétence assez importante à avoir dans la vie. Mais qu’est-ce que cela signifie dans le contexte du travail ou de la gestion d’une équipe?

Il s’avère que l’empathie est extrêmement bénéfique dans les affaires. En fait, l’empathie était considérée comme un trait clé des équipes les plus innovantes de Google2. Décomposons les façons dont une empathie élevée conduit à de meilleurs résultats au travail:

Elle améliore la collaboration

Le travail d’équipe fait fonctionner le rêve. Et l’empathie est un ingrédient clé pour que cela se produise. Il permet aux équipes de voir la forêt et les arbres, et de reconnaître comment les défis et les objectifs individuels de chacun s’unissent pour atteindre l’objectif global plus large. (Si travailler en silos est un problème pour votre équipe, empathy peut vous aider!).

Il peut améliorer la créativité et la résolution de problèmes

« Sortir des sentiers battus” est un terme souvent utilisé pour être créatif. Pratiquer l’empathie permet aux gens de s’éloigner de leur propre perspective et de regarder les problèmes sous un angle différent. Utiliser l’empathie pour voir le monde à travers les yeux de vos clients, clients et collègues peut vous aider à trouver des solutions que vous n’avez peut-être pas pu trouver de votre propre point de vue.

Il vous aide à fournir un meilleur service à la clientèle

Nulle part l’empathie n’est un outil plus efficace que dans le service à la clientèle. Lorsque vous pratiquez l’empathie, au lieu de simplement voir quelqu’un comme un client difficile, vous pourriez être en mesure de mieux reconnaître et reconnaître ses défis et de voir le problème sous leur angle. Cela vous aidera grandement à leur montrer que vous voulez vraiment les aider — et peut faciliter les conversations difficiles, même si le problème n’est pas nécessairement résolu à ce moment-là.

Cela renforce la fidélité

Tout comme le service client, l’empathie crée la fidélité – et nous ne parlons pas seulement de clients réguliers. Si vos clients, vos clients et vos collègues voient que vous vous souciez de leurs problèmes, défis et objectifs, ils sont plus susceptibles de vous rendre la pareille, ce qui peut vous faciliter la tâche (et atteindre vos propres objectifs professionnels).

Cela peut vous aider à vendre plus

Les bons vendeurs utilisent l’empathie dans chaque interaction professionnelle. Cela les aide à identifier et à reconnaître les défis et les objectifs des prospects, à voir les choses de leur point de vue et à fournir un moyen de surmonter leurs défis uniques.

Cela renforce le moral

Un moral élevé des employés a un impact positif sur toutes les facettes du fonctionnement d’une entreprise. Et un moral élevé commence par l’empathie au niveau de la direction et des employés. Être capable de comprendre les défis auxquels vos travailleurs sont confrontés vous permet de leur apporter le soutien dont ils ont besoin pour réussir.

Comment pratiquer l’empathie dans un monde de plus en plus en ligne ?

Développer de l’empathie pour vos coéquipiers est assez simple lorsque vous travaillez tous dans le même bureau et que vous vous voyez physiquement tous les jours. Mais qu’en est-il des équipes distribuées et des coéquipiers distants?

Si tout le monde travaille à la maison et ne se voit que face à face lors de l’étrange vidéoconférence (et même lorsque les gens utilisent des outils de vidéoconférence, ils n’activent parfois pas leur vidéo), quels défis cela crée-t-il?

Parce qu’une grande partie de la transmission de l’empathie repose sur la communication, c’est la plus grande chose que vous puissiez faire afin de maintenir un niveau élevé d’empathie envers votre équipe lorsque tout est physiquement séparé les uns des autres. Si vous ne pouvez pas communiquer avec quelqu’un, vous ne pouvez pas lui montrer que vous vous sentez empathique — et vous ne pouvez pas non plus recevoir d’empathie.

Voici donc trois conseils rapides pour pratiquer l’empathie lorsque vous communiquez dans un monde en ligne:

Activez la vidéo (si vous le pouvez)

Dans la plupart des cas, le fait de pouvoir voir les expressions faciales et le langage corporel de l’autre aide à soutenir l’écoute active et à développer l’empathie.

Vous avez probablement vécu cela. C’est quelque chose qui nous tourmente presque tous. Vous parlez à quelqu’un par texto, faites une petite blague, mais l’autre personne l’a mal interprété. Il est plus difficile de lire le ton de quelqu’un avec précision lorsque vous ne disposez pas de ces autres informations visuelles et sonores — même un appel téléphonique, ce qui est légèrement mieux car il vous donne la composante sonore, ne vous donne pas une image complète.

Les nuances comme le sarcasme et les petites blagues se perdent souvent dans les conversations lorsque vous ne pouvez pas voir les indices visuels de l’autre personne, et c’est pourquoi le fait d’avoir la vidéo en réunion peut aider à faciliter la communication et, finalement, à créer de l’empathie. Si vous êtes sur un appel téléphonique et qu’un sujet difficile se pose, transformer cet appel téléphonique en appel vidéo peut vous aider à passer plus facilement à travers cette conversation.

Par exemple, l’application RingCentral vous permet de passer facilement d’un type d’appel à l’autre :

Mais avouons-le. La fatigue des réunions vidéo est réelle.3, 4, 5 Qu’il s’agisse d’une attente perçue selon laquelle nous devons agir constamment lors d’un appel vidéo ou d’une interaction en face à face sans les récompenses d’être en présence physique de collègues avec lesquels nous sommes peut-être amis, les éloges pour la vidéoconférence commencent à faire des ravages, eh bien, la plupart des gens.

Donc, pour ce conseil, si vous pouvez le rassembler, faites-le. Mais sinon, nous avons une itt.

Avoir d’autres formes de communication à portée de main

Qu’il s’agisse d’utiliser des emojis ou d’être plus conscient de la façon dont votre ton passe par-dessus le texte, il y a tellement de façons d’être plus conscient de la façon dont nous transmettons l’empathie au travail.

Toutes les interactions que vous avez avec un collègue ou un client ne se feront pas en personne ou lors d’un appel vidéo. Souvent, vous vous envoyez des messages (ou même des SMS). Et pour la plupart des gens, ils peuvent ne pas avoir une forte préférence pour un certain canal de communication.

Mais certains de vos coéquipiers préféreront peut-être parler de choses lors d’un appel plutôt que de le taper. Quelqu’un peut travailler à domicile parce que sa maison a besoin de réparations — et les choses sont un peu désordonnées, alors ils préfèrent ne pas être en vidéo cette semaine. Peut-être que vous trouvez que vous êtes beaucoup plus productif par rapport au texte parce que vos journées sont généralement réservées avec des réunions et que vous souhaitez minimiser les appels inutiles lorsque vous le pouvez.

Être conscient de ces besoins est une autre façon, moins explicite, de pratiquer l’empathie. Considérez-le comme un moyen de rencontrer vos coéquipiers et vos clients à mi-chemin et de réfléchir à la façon d’aider quelqu’un à être le meilleur de lui-même lorsque vous travaillez avec vous.

Et bien sûr, vous pensez peut-être que c’est une considération trop « fluffy” pour vos coéquipiers, car ce n’est qu’un travail et ils doivent communiquer de quelque manière que ce soit selon les mandats de l’entreprise, mais qu’en est-il de vos clients et prospects? (Nous arguerions également que même d’un point de vue interne, cela rendrait vos projets et tâches de groupe beaucoup plus fluides — ce qui est précieux en soi.)

Alors, comment pouvez-vous faire cela? Eh bien, un moyen simple est d’avoir le(s) bon(s) outil (s). Rendez les choses aussi faciles que possible pour votre équipe — au lieu d’avoir une application pour parler par messagerie et une autre pour la vidéoconférence (et une autre, et une autre another), voyez si vous pouvez trouver des plates—formes offrant plusieurs options de communication au même endroit:

4 exercices d’empathie pour les équipes

Nous savons pourquoi l’empathie est si importante sur le lieu de travail – mais comprendre les avantages de l’empathie et les pratiquer sont deux choses différentes. Ces exercices peuvent vous aider à enseigner l’empathie d’une manière qui le rend facile à appliquer dans des scénarios professionnels quotidiens.

Nous inclurons un résumé de l’exercice d’empathie, à quoi il sert le mieux, comment faire l’exercice, combien de temps cela prend et combien de personnes sont nécessaires.

Écoute active

Nous en sommes tous coupables. Quelqu’un commence à nous parler et nous sortons involontairement. Ce n’est pas que ce que la personne nous dit soit sans importance ou que nous nous en fichons. Parfois, nous avons juste besoin d’appliquer la concentration. Et c’est ce qu’est l’écoute active: vous forcer à écouter ce que la personne dit et à être proactif dans la conversation en participant activement à ce qu’elle vous dit.

Idéal pour: Le service à la clientèle, les ventes, les interactions quotidiennes

Personnes requises: 2

Temps nécessaire: 10-15 minutes

Comment faire l’exercice: Demandez à tous les membres de votre groupe de choisir un sujet dont ils peuvent parler à un niveau conversationnel.

Quelques exemples:

• Ce que vous avez fait pendant le week-end
• Le dernier restaurant incroyable dans lequel vous avez mangé
• Un podcast que vous avez récemment écouté
• Une chose amusante que votre enfant a faite

Une fois les sujets choisis, divisez le groupe en paires et faites-les partir ensemble. La première personne parle à son tour de son sujet.

Le rôle de la deuxième personne est d’écouter attentivement l’histoire, s’arrêtant de temps en temps pour répéter ce que la première personne a dit, mais avec ses propres mots.

En utilisant l’exemple du podcast, imaginez la première personne expliquant comment un animateur de podcast et un invité avaient un désaccord sur l’émission:

 » Alors ils se sont levés et sont partis? Juste comme ça? »

Le cas échéant, la deuxième personne devrait demander plus d’informations à la première.

« Wow. Qu’a dit l’hôte ? »

Lorsque la première personne a fini de raconter l’histoire, changez de rôle. Quand ils ont terminé, chaque personne devrait pouvoir répéter l’histoire de l’autre.

Pourquoi cela fonctionne: Cet exercice fait de la deuxième personne un participant actif dans l’histoire. Cela permet à la première personne de savoir qu’elle écoute et s’intéresse à ce qu’elle a à dire. Le résultat permet non seulement une conversation plus approfondie comprise par les deux participants, mais renforce également la confiance entre eux.

Deux côtés à chaque histoire

Collègues exigeants, clients irritables et clients déraisonnables. Nous avons tous eu affaire à eux. Bien que ce ne soit pas quelque chose dont nous nous souvenons généralement avec émotion, ces expériences offrent une opportunité d’apprentissage.

L’idée de cet exercice est d’essayer de défendre certaines des demandes les plus déraisonnables ou absurdes que nous avons connues. Pour ce faire, nous devons vraiment nous mettre à la place de la personne qui fait la demande. Le but n’est pas nécessairement d’être d’accord avec ce qu’ils demandent, mais de commencer à le comprendre.

Idéal pour: Service à la clientèle, ventes, marketing, RH

Personnes nécessaires: 2

Temps requis: 15-30 minutes

Comment faire l’exercice: Demandez à tout le monde de se souvenir d’un moment où ils ont senti que quelqu’un était déraisonnable. Divisez le groupe en paires.

Commencez par un participant racontant l’histoire de la situation de son point de vue. L’autre personne doit écouter attentivement (c’est une excellente occasion d’utiliser ses compétences d’écoute active si vous avez déjà terminé cette activité) et prendre note mentalement des détails clés.

La deuxième personne devrait essayer d’imaginer quelle était la position de la personne « irrationnelle”. Pendant qu’ils entendent l’histoire, essayez d’imaginer:

• Pourquoi la personne faisait cette demande
• Comment ils se sentaient
• Quel était l’impact de la situation sur eux
• Raisons pour lesquelles ce n’est peut-être pas si déraisonnable

Lorsque l’histoire se termine, l’auditeur doit essayer de jouer l’avocat du diable et expliquer pourquoi il comprend la position de la partie « déraisonnable”.

Pourquoi cela fonctionne: Tout le monde a un point de vue, et souvent, ils diffèrent. Au lieu de se ranger du côté de la personne qui raconte l’histoire, cet exercice oblige l’auditeur à examiner de près les circonstances entourant le scénario et à imaginer pourquoi l’autre partie se sentait d’une certaine manière. Cela peut mettre en évidence des points de vue qui n’ont pas été pris en compte et créer un plus grand sentiment de compréhension.

Le meilleur et le pire

Les réunions d’équipe impliquent généralement que vous et votre équipe vous mettiez à jour sur certains projets et partagiez quelques victoires. Ces réunions importantes permettent de motiver les gens et de faire avancer les projets. Mais ils sont aussi une excellente occasion de devenir réels les uns avec les autres, de partager et de faire preuve d’empathie avec votre équipe.

Cette activité vous encourage à partager le bien et le mal. En plus de souligner les défis pour lesquels une personne peut avoir besoin d’aide, c’est un excellent contrôle de la température et fait des merveilles pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

Idéal pour: Toute équipe qui se réunit régulièrement

Personnes requises: 3-10

Temps: 5-30 minutes, selon la taille de l’équipe

Comment cela fonctionne: Lors de votre prochaine réunion d’équipe, ajoutez l’exercice « le meilleur et le pire” à l’ordre du jour. Une fois que chaque personne a partagé ses mises à jour nécessaires, demandez-lui de partager la meilleure et la pire partie de sa semaine de travail.

Par exemple:

« La meilleure partie de ma semaine a été de terminer le projet à l’avance et sous le budget. Le pire était d’essayer de faire approuver nos dépenses d’effectifs. »

Pourquoi ça marche : Partager, c’est prendre soin. Lorsque les équipes peuvent partager à la fois le bien et le mal, elles sensibilisent les autres aux défis auxquels elles sont confrontées. Cela peut également mettre en évidence d’autres défis que les membres de l’équipe n’avaient peut-être pas non plus au courant. En fin de compte, cela nous amène à voir les choses d’un point de vue que nous n’avions peut-être pas envisagé auparavant.

Laural, Yanny et la robe

Si vous n’êtes pas familier avec « Laural et Yanny”, c’est un son qui est entendu différemment par différentes personnes. De même, « la robe » était un mème de 2015 qui représentait une robe que différentes personnes voyaient de différentes couleurs. Il existe une explication scientifique pour expliquer pourquoi les gens vivent ces choses différemment, mais ce n’est pas important pour cet exercice.

Idéal pour: Tout le monde

Personnes requises: 2

Temps nécessaire: 10 minutes

Comment ça marche: Jouez le clip « Laural et Yanny” au groupe. Demandez-leur quel nom ils entendent. Mettez ceux qui entendent « Laural » d’un côté de la pièce et ceux du camp ”Yanny » de l’autre:

Puis associez tout le monde à quelqu’un du camp opposé. Demandez-leur d’écouter le clip ensemble et de parler de ce qui leur fait entendre le nom qu’ils font.

Vous pouvez également faire l’exercice en utilisant « la robe”, auquel cas les participants verront une robe blanche ou bleue.

Pourquoi cela fonctionne: Ce qui est intéressant dans cet exercice, c’est qu’il n’y a ni bien ni mal. Ceux qui voient blue ou entendent Laural le font vraiment. Ceux qui voient white et entendent Yanny le font aussi. Cela oblige les participants à accepter que quelqu’un d’autre puisse interpréter quelque chose différemment sans se tromper techniquement.

Au-delà des exercices d’empathie

Bien que l’empathie soit souvent considérée comme une compétence douce et délicate, elle est bien plus que cela. Maintes et maintes fois, il s’est avéré être un trait qui rassemble les gens, renforce la confiance et crée des relations solides. Et ceux qui emploient l’empathie dans des situations professionnelles ont tendance à être d’excellents collaborateurs et à résoudre des problèmes avec lesquels les autres aiment travailler.

Avec de tels résultats, qui ne voudrait pas être plus empathique ?

Ces exercices peuvent vous aider à enseigner à votre équipe et à vous-même certaines compétences essentielles pour employer l’empathie à la fois dans et en dehors du travail. Mais peut-être la façon la plus importante d’enseigner l’empathie est-elle la même façon que nous l’avons apprise quand nous étions enfants: par l’exemple. En tant que leaders, nous devons utiliser l’empathie à chaque occasion pour démontrer que c’est plus qu’une compétence, c’est une meilleure façon d’être.

1researchgate.net/publication/263475388_The_complex_relation_between_morality_and_empathy

2washingtonpost.com/news/answer-sheet/wp/2017/12/20/the-surprising-thing-google-learned-about-its-employees-and-what-it-means-for-todays-students

3nationalgeographic.com/science/2020/04/coronavirus-zoom-fatigue-is-taxing-the-brain-here-is-why-that-happens

4psychologie aujourd’hui.com/us/blog/ondes cérébrales / 202007/pourquoi-zoom-fatigue-est-réel-et-ce-que-vous-pouvez-faire-à ce sujet

5hbr.org/2020/04/how-to-combat-zoom-fatigue