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Vous êtes debout au carrousel à bagages pour ce qui semble être une éternité lorsque le flux constant de sacs sur la bande transporteuse ralentit à un filet, puis s’arrête. Vos sacs ne sont nulle part en vue. Ou vos sacs apparaissent, mais on dirait qu’un gorille en colère les a jetés autour de sa cage pour le sport. Qui est responsable de vos bagages endommagés, retardés ou perdus?

Tant que les compagnies aériennes ont enregistré des bagages, elles en ont envoyé quelques-uns ailleurs que là où ils étaient censés aller. Heureusement, les compagnies aériennes se portent mieux récemment qu’il y a 20 ans, donc vos chances d’une fin heureuse se sont améliorées pour deux raisons:

• Elles perdent moins de bagages. Le gouvernement collecte des statistiques sur les déclarations de bagages mal gérées depuis des décennies, et le nombre de déclarations de bagages mal gérées pour 100 000 passagers est passé de sept au début des années 1990 à environ trois depuis 2009.
• Ils s’améliorent dans le suivi des sacs qu’ils perdent. Avec des étiquettes à code-barres et même quelques étiquettes RFID, les systèmes des compagnies aériennes gardent une excellente trace des sacs. Les deux dernières fois que j’ai eu un problème de sac, un agent au comptoir des bagages perdus a pu me dire immédiatement où se trouvait mon sac et le vol sur lequel il arriverait.

Bien que les performances des compagnies aériennes se soient améliorées, ce que vous faites lorsqu’une compagnie aérienne manipule mal un sac reste à peu près tel qu’il était dans les années 1990. Vous trouverez ci-dessous des conseils sur ce qu’il faut faire si vos bagages sont retardés, perdus ou endommagés, ainsi que des conseils pour éviter ces scénarios.

Que faire Si Vos Bagages Sont retardés

Si vos bagages n’arrivent pas sur le carrousel, essayez de ne pas paniquer. La plupart des bagages dits « perdus » ne sont vraiment pas perdus; ils sont plutôt retardés. Et dans la plupart des cas, une compagnie aérienne peut vous réunir avec vos bagages dans les 24 heures.

Lorsque vous réalisez que votre sac n’apparaîtra pas sur le carrousel, rendez-vous immédiatement au comptoir des bagages perdus de votre compagnie aérienne, que vous trouverez dans la plupart des zones à bagages des grands aéroports. Dans les petits aéroports, demandez à n’importe quel employé de la compagnie aérienne où aller. Même si vous avez un endroit où vous devez être, signalez les bagages manquants avant de quitter l’aéroport. (Certains contrats de compagnie aérienne spécifient que vous devez déposer au plus tard quatre heures après votre arrivée; d’autres disent 24 heures.) Lors du dépôt de votre demande, indiquez au préposé une adresse d’hôtel ou de domicile, ainsi qu’un numéro de téléphone où vous pouvez être joint.

Remettez votre chèque de bagage (mais notez les numéros) et remplissez le formulaire, en vous assurant d’obtenir une copie des numéros de suivi, des sites Web et des numéros de téléphone pertinents (certaines compagnies aériennes disposent d’un système en ligne tandis que d’autres vous fourniront un numéro de téléphone pour appeler les mises à jour). Notez le nom de l’agent qui traite votre réclamation ainsi que l’heure estimée d’arrivée de votre sac.

Si vos bagages sont sur le prochain vol, vous pourriez les avoir en quelques heures. S’ils ont été envoyés au mauvais aéroport, cela pourrait prendre quelques jours. Si vos bagages sont retardés sur un itinéraire de correspondance impliquant plus d’une compagnie aérienne, vous traitez avec la compagnie aérienne qui vous a transporté jusqu’à votre destination finale, même si vous pensez que la première compagnie aérienne était responsable.

Les compagnies aériennes vous apportent généralement vos bagages lorsqu’ils sont trouvés; vous aurez rarement besoin de retourner à l’aéroport pour les récupérer. Si vous séjournez dans un hôtel ou un centre de villégiature, avertissez la réception d’un sac entrant. Les compagnies aériennes vous livrent généralement des bagages retardés sans frais, mais certaines peuvent vous demander de payer.

De plus, de nombreuses compagnies aériennes rembourseront toutes les dépenses imprévues causées par la perte ou le retard (conservez vos reçus!). Aucune loi n’exige une assistance spécifique, seulement que les compagnies aériennes doivent avoir une politique et la mettre à votre disposition.

Au minimum, les compagnies aériennes couvrent généralement les besoins de nuit tels que le dentifrice et autres; certaines lignes stockent et distribuent des kits de nuit réguliers au comptoir des bagages perdus. Si votre bagage est perdu sur un vol arrivant dans un aéroport autre que votre domicile, de nombreuses compagnies aériennes proposent de couvrir tout ou partie du coût des articles dont vous pourriez avoir besoin pour poursuivre vos vacances ou votre voyage d’affaires. Certaines compagnies aériennes proposent une indemnité journalière fixe; d’autres proposent de vous rembourser les articles que vous achetez sur la base de reçus. Et certaines compagnies aériennes ne disent presque rien au-delà de « Nous récupérerons votre sac. »Très peu de choses sont définies; préparez-vous à négocier.

Une seule grande compagnie aérienne américaine, l’Alaska, fournit une compensation monétaire pour les bagages retardés: Si la ligne ne livre pas vos bagages enregistrés dans les 20 minutes suivant votre arrivée à la porte d’embarquement, elle émet un bon de réduction de 25 $ pour un futur vol ou 2 500 miles pour les voyageurs fréquents. Les autres compagnies aériennes ne remboursent pas les frais de bagages tant que votre valise n’est pas déclarée perdue.

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Que faire Si Vos Bagages Sont Perdus

Si une compagnie aérienne ne vous récupère pas votre sac dans les cinq jours, le sac peut être vraiment perdu. Une compagnie aérienne définit « perdu » entre cinq et 30 jours, à quel moment vous et la compagnie aérienne procédez en supposant que vous ne reverrez plus jamais votre sac.

Si la compagnie aérienne perd vos bagages, assurez-vous d’obtenir une demande écrite de dommages et intérêts. Cela peut nécessiter un formulaire différent du formulaire original « bagages manquants”. Cela peut être fait à l’aéroport ou en ligne.

Le maximum payé par une compagnie aérienne pour les bagages perdus et leur contenu est généralement limité à 3 500 $ par passager sur les vols intérieurs américains, et à un taux variable par passager pour les bagages enregistrés sur les vols internationaux en fonction de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal. Aux États-Unis, si vous avez payé des frais de bagages enregistrés pour votre bagage perdu, la compagnie aérienne doit rembourser vos frais. Consultez le site Web de votre transporteur pour plus de détails.

Vous pouvez acheter une protection « surévaluation » auprès de votre compagnie aérienne si vos bagages enregistrés valent plus que ces limites, mais avant de le faire, assurez-vous que les articles ne sont pas déjà couverts par votre police d’assurance propriétaire ou voyage. Certaines sociétés de cartes de crédit et agences de voyages offrent également une couverture supplémentaire des bagages en option ou automatique.

Les compagnies aériennes ont généralement une longue liste d’articles dont elles ne seront pas tenues responsables; ceux-ci incluent des bijoux, de l’argent, des objets de valeur et d’autres objets de valeur. Ces articles doivent toujours être laissés à la maison ou emballés dans votre bagage à main.

Tout processus de réclamation de bagages perdus est évidemment une négociation. Les compagnies aériennes ne couvrent généralement que la valeur dépréciée de tout ce que vous dites avoir perdu, pas le prix d’achat initial. Ils vous demanderont des reçus, même pour un costume que vous avez acheté il y a 10 ans. Vous pouvez faire plusieurs allers-retours avant de conclure un accord. La compagnie aérienne peut vous offrir un bon pour un futur voyage en lieu et place de l’argent, ce qui est généralement une bonne affaire uniquement si la valeur du bon est du double au triple d’une valeur en espèces satisfaisante et, même dans ce cas, uniquement si les conditions du bon vous permettent réellement de voyager.

Que faire Si Vos Bagages Sont Endommagés

Une fois que vous avez sorti vos bagages du carrousel, vérifiez immédiatement s’ils ne sont pas endommagés ou s’il y a d’autres signes de falsification ou de mauvaise manipulation. Signalez tout dommage avant de quitter l’aéroport; les agents du service à la clientèle de la compagnie aérienne voudront souvent inspecter le sac.

Gardez à l’esprit que la plupart des compagnies aériennes ne couvrent pas les dommages mineurs tels que les chocs, les rayures, les bosses et les éraflures, ni les dommages aux sangles, aux poignées, aux verrous ou aux roues résultant d’une usure normale. Les compagnies aériennes ne couvrent généralement les articles fragiles cassés emballés dans vos bagages que s’ils sont emballés dans un conteneur conçu pour l’expédition. Et ils excluent les réclamations pour dommages ou pertes pour une longue liste d’articles de grande valeur tels que des bijoux, des ordinateurs et des appareils photo qui sont à la fois des cibles fragiles et tentantes pour le vol.

Les compagnies aériennes ne seront pas responsables des dommages survenus lors d’une inspection TSA. Si vous pensez que vos bagages ont été endommagés lors d’une inspection TSA (tous les sacs inspectés auront une notification écrite à l’intérieur), appelez le 866-289-9673 pour le signaler. Lorsque cela se produit, attendez-vous à une longue « , a-t-il dit, elle a dit ”bras de fer entre la TSA et la compagnie aérienne.

Vous devrez probablement produire un reçu pour toute réparation ou être tenu de faire appel à des fournisseurs de réparation de bagages agréés par les compagnies aériennes. Demandez des informations spécifiques au préposé à la récupération des bagages. Vous ne voulez pas savoir que vous avez payé pour une réparation qui n’est pas couverte.

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Que faire Si Vos Bagages Sont Volés

Dirigez-vous directement vers le carrousel à bagages lorsque vous descendez de votre vol pour minimiser le temps potentiel de vol de votre sac. De nombreuses compagnies aériennes scannent les sacs lorsqu’ils sont chargés dans la zone de récupération des bagages et tiennent des registres, en particulier dans les grands aéroports. Si votre sac disparaît après avoir quitté la zone de récupération des bagages, votre réclamation n’est plus auprès de la compagnie aérienne, mais auprès de la police. L’assurance de votre propriétaire peut couvrir une valise volée; si ce n’est pas le cas, envisagez de souscrire une assurance voyage.

Comment faire appel de votre plainte pour Perte de bagages

Si vous ne parvenez pas à une résolution satisfaisante avec votre compagnie aérienne et que vous ressentez le besoin d’une assistance supplémentaire, déposez une plainte auprès de la Division de la Protection des consommateurs de l’Aviation du Ministère des Transports.

Comment prévenir la perte de bagages

Bien sûr, toutes ces informations supposent que le pire est déjà arrivé et que le contrôle des dommages est nécessaire. Rien ne sape des vacances bien planifiées comme des bagages non présentés. Alors, comment les voyageurs peuvent-ils protéger leurs affaires? Les solutions évidentes sont de réserver un vol sans escale ou de tout emballer dans un bagage à main, mais cela ne fonctionnera clairement pas pour tout le monde. Heureusement, il existe d’autres moyens de vous assurer d’éviter complètement ces pires scénarios.

1. Mettez votre nom et votre numéro de téléphone portable à l’extérieur et à l’intérieur de vos bagages, et incluez un itinéraire de voyage. Les étiquettes à bagages peuvent facilement être arrachées lors du processus de manutention, mais un nom et des coordonnées – ainsi qu’une copie de votre itinéraire – placés sur vos effets personnels à l’intérieur de votre sac resteront presque certainement en place.
2. Prenez une photo de vos bagages. Si votre sac a disparu et que vous essayez de le récupérer, des preuves photographiques vous aideront. Prenez une photo de l’extérieur de votre sac pour montrer le membre du personnel de la compagnie aérienne qui vous aide à le localiser. Prenez également une photo de l’intérieur de votre sac; cela vous sera utile au cas où vous auriez besoin de déposer une réclamation d’assurance pour vos effets perdus. Il est également sage de prendre une photo rapide de votre billet de récupération des bagages, au cas où vous le perdiez.
3. Personnalisez vos bagages. Les valises, malheureusement, souffrent parfois d’un cas d’erreur d’identité au carrousel à bagages. Cela est particulièrement susceptible de se produire lorsque la moitié de votre avion voyage avec le même Samsonite noir. Donnez à votre sac une cure de jouvence avec une sangle de bagage colorée ou du ruban adhésif néon. Pour plus d’idées, consultez 9 façons de faire Ressortir Vos bagages.
4. Arrivez tôt à votre aéroport de départ. Les voyageurs qui s’enregistrent tard — qu’ils soient arrivés à l’aéroport avec seulement quelques minutes à perdre ou qu’ils se soient retrouvés dans une file d’enregistrement sinueuse – sont plus susceptibles d’être séparés de leurs bagages. Les bagagistes ont besoin de temps pour traiter les bagages et les charger dans les avions. Visez à arriver à l’aéroport quelques heures avant votre vol (ou plus pour les vols internationaux ou les périodes de vacances chargées).

1. Évitez les connexions serrées, car celles-ci augmentent la probabilité que vos sacs disparaissent. Si votre vol est en retard, la fenêtre de temps pour le personnel de l’aéroport pour transférer votre bagage d’un avion à l’autre se rétrécit. Certains sites de réservation vendent des itinéraires domestiques à plusieurs étapes avec des escales de moins d’une heure, ce qui ne laisse aucune marge de manœuvre dans une industrie où les vols sont fréquemment retardés. Les connexions internationales peuvent prendre encore plus de temps si vous devez récupérer vos bagages, passer par la sécurité et les vérifier à nouveau. Pour cette raison, il est important de prévoir beaucoup de temps — deux heures ou plus, idéalement — sur les escales internationales, et au moins 90 minutes pour les liaisons intérieures.
2. Ne mettez pas d’objets de valeur ou d’articles « impossible de s’en passer” dans vos bagages enregistrés (médicaments, papiers importants, bijoux, ordinateurs portables). Emballez tous ces articles dans votre bagage à main. Voir 10 Choses à ne pas faire Lors de la vérification d’un sac pour plus d’informations.
3. Faites une liste des articles emballés et de leur valeur estimée avant de partir. Cela semble fastidieux, mais lorsqu’une compagnie aérienne vous demande ce qu’il y avait dans votre sac, vous ne voulez rien oublier de précieux. Si vous faites une liste de colisage avant de voyager, accrochez—vous – c’est un moyen facile de vous souvenir de tout ce que vous avez mis dans vos sacs. Conservez des reçus pour tous les articles coûteux que vous emballez, car vous devrez peut-être en envoyer des copies à la compagnie aérienne dans le cas d’un sac perdu. Si vous devez absolument vérifier certains de ces articles, assurez-les séparément: une compagnie aérienne ne les couvrira pas même si vous achetez une couverture de valeur excédentaire.
4. Assurez-vous que la personne qui enregistre vos bagages attache le billet de destination correct à chaque sac et obtenez un billet de réclamation pour chacun. Supprimez toujours les anciennes étiquettes de réclamation pour éviter toute confusion au sujet de votre destination. Mieux encore, optez pour une étiquette de bagage plus intelligente. Plusieurs marques d’étiquettes de haute technologie comportent des codes ou des puces électroniques que les voyageurs peuvent utiliser pour retrouver leurs bagages perdus. Considérez Dynotags, SuperSmartTag ou ReboundTAG.
5. Emportez des vêtements de rechange dans votre bagage à main pour avoir quelque chose à porter si votre bagage enregistré est perdu ou retardé. Si vous voyagez avec un partenaire, pensez à diviser les vêtements de chaque personne entre vos bagages enregistrés; de cette façon, si l’un des sacs est perdu, vous aurez toujours certains de vos effets personnels.
6. L’assurance voyage est la meilleure garantie que vous récupérerez toutes les pertes. Voir Assurance Voyage: Ce que vous devez savoir pour plus d’informations.

Étiquettes à bagages en cuir élégantes

Peut-être la précaution la plus simple à prendre lors d’un voyage – et c’est la plus facile à oublier. Attachez des étiquettes à bagages à la fois abordables et élégantes pour ajouter une identification et des preuves supplémentaires à vos effets personnels.

Quoi emballer lors de votre prochain voyage

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Note de la rédaction: Cette histoire a été initialement publiée en 2017. Il a été mis à jour avec les dernières informations. Ed Perkins, Caroline Costello et Margaret Leahy ont contribué à cette histoire.