Pendant des décennies, Rita Shipman a payé moins de 30 $ par mois à la ville de Columbia pour sa consommation d’eau. En septembre, elle a été facturée 384 $.

« C’est un gros coup sur votre budget d’avoir quelque chose comme ça sur votre bureau”, a déclaré Shipman. « J’ai appelé le service des eaux et je leur ai dit: « Je ne comprends pas cela. Vous dites que ce n’est pas votre problème, mais ce n’est pas le mien parce que je n’ai pas utilisé autant d’eau. »

Shipman, une résidente à la retraite de Forest Acres, a publié son projet de loi sur Nextdoor, un site de réseautage social pour les quartiers. Plus de 40 autres clients ont répondu au message en disant que leurs factures avaient également été augmentées. L’une des personnes qui a vu le poste de Shipman était Howard Duvall, conseiller municipal de Columbia.

« J’ai vu son message et je lui ai envoyé un message privé et demandé son adresse”, a déclaré Duvall. « Si nous constatons une erreur commise par Columbia Water en évaluant la quantité d’eau utilisée par le client, nous corrigeons cette erreur. »

Les augmentations de factures ne sont pas les seuls problèmes auxquels les clients de Columbia Water sont confrontés. Les plaintes de longs temps d’attente téléphoniques, de bouches d’incendie et de tuyaux de quartier jaillissants et de lectures de compteurs mal effectuées sont également courantes.

Dans le cas des factures d’eau en hausse spécifiquement, les clients ayant des plaintes sont guidés par un représentant de Columbia Water pour vérifier s’il n’y a pas d’eau qui s’échappe.

Ils sont chargés de vérifier les systèmes de plomberie et d’irrigation domestiques pour détecter d’éventuelles fuites, et un employé du service de l’eau est envoyé au domicile du client pour lire le compteur d’eau. Les clients reçoivent également des comprimés de teinture à placer dans le haut des toilettes et sont invités à surveiller l’eau pigmentée dans la cuvette — la signature d’une toilette en cours d’exécution.

Mais ces tests ne conduisent pas toujours à des explications.

« Ils sont sortis et ont lu le compteur et ont dit que le compteur fonctionnait bien », a déclaré Shipman. « J’ai donc fait venir un plombier pour vérifier qu’il n’y avait pas de fuites sous la maison et j’ai vérifié les toilettes, même si ce sont des toilettes neuves et qu’elles n’ont pas eu de problème. Je n’ai pas fait fonctionner mon système d’irrigation, donc ça n’aurait pas pu être le cas. »

En raison de l’absence de signes de fuites ou d’utilisation extrême de l’eau, Columbia Water a réduit sa consommation de sept. facture de 65%, ce qui signifie que Shipman a quand même payé plus de trois fois son paiement mensuel habituel.

Depuis lors, sa facture est redescendue au montant habituel, mais le prix élevé de sa consommation d’eau il y a quelques mois l’a laissée confuse et a peur de futures pointes.

En tant que plus grande compagnie d’eau municipale de l’État avec plus de 145 000 clients, les employés de Columbia Water ont des horaires chargés d’émettre des factures, de lire les compteurs et de traiter les plaintes. Les plaintes récentes de clients insatisfaits ont donné lieu à une foule d’explications de la part du Ministère.

« La responsabilité de la Ville de Columbia est envers le compteur et d’un côté du compteur et la responsabilité du propriétaire est tout au-delà”, a déclaré Duvall. « Souvent, c’est un problème du côté du client, mais le service de l’eau et moi ne nous arrêtons pas si c’est leur problème parce que nous voulons aider le client à trouver ce qui ne va pas. Une petite fuite qu’un client n’attrape pas peut s’additionner sur un mois. »

Columbia Water cite un système de lecture de compteurs amélioré avec des itinéraires de lecture de compteurs vérifiés comme preuve que les compteurs sont lus correctement. En réponse aux plaintes concernant des temps d’attente importants, il indique également que le courrier électronique est un moyen plus efficace pour les clients qui recherchent des réponses.

Dans le cas de bouches d’incendie et de tuyaux en cours d’exécution, Columbia Water ouvre ces sources d’eau pour rincer l’alimentation en eau et éviter la stagnation. Avec les conduites d’eau plus grandes, il est courant que l’eau reste longtemps en place, et laisser les bouches d’incendie et les tuyaux fonctionner rafraîchit l’alimentation en eau qui s’y trouve.

Pourtant, les clients ne sont pas informés de cette cause d’inondation dans les rues et les pelouses du quartier et craignent que cela soit la raison de certaines factures plus élevées, entraînant une autre déconnexion client-entreprise entre Columbia Water et ses clients.

« Je peux comprendre que l’eau de rinçage dure environ 24 heures, mais pourquoi la laisser fonctionner? » dit Shipman. « S’il y a une raison à cela, le ministère doit sensibiliser le public à leurs méthodes, car pour nous, clients, cela semble être de la folie. »Avec les explications et les solutions actuelles de Columbia Water qui laissent les clients insatisfaits, la réponse de l’entreprise au problème est une meilleure technologie, à commencer par le remplacement à grande échelle des compteurs d’eau.

Certains compteurs d’eau utilisés par les clients de Columbia Water datent de plusieurs décennies et la société a dévoilé un plan de 60 millions de dollars pour remplacer ces compteurs par des compteurs numériques afin d’améliorer les lectures inexactes et de simplifier l’enregistrement de la consommation d’eau.

« Avec notre nouveau système, les données d’utilisation de l’eau seront transmises numériquement, à la fois à notre centre de facturation et au client”, a déclaré Clint Shealy, directeur adjoint de la ville chez Columbia Water. « Ils peuvent regarder chaque jour leur utilisation et s’il y a un modèle d’utilisation qui indique une fuite, ils peuvent s’inscrire et avoir une alerte texte ou l’application peut les alerter lorsque cette utilisation élevée se produit. »

À la demande pressante de Duvall, la société prévoit également de commencer une analyse du volume d’appels à son service client et du nombre d’appels interrompus.

Conformément aux efforts de l’entreprise pour moderniser sa technologie, Columbia Water a une nouvelle application pour Apple et Android, offrant aux clients un moyen supplémentaire de contacter les représentants du service clientèle.

Cependant, les mises à jour de la ligne de service à la clientèle ne seront pas effectuées avant la fin des recherches et la date de fin prévue du projet de remplacement des compteurs n’est pas avant 2022.

« Où puis-je trouver de l’eau ? » dit Shipman. « Je ne peux pas obtenir d’eau ailleurs que Columbia Water à moins de l’acheter au magasin gallon par gallon. Je suis coincé avec eux et ils sont coincés avec moi.”