Si un empleado tiene un problema (‘queja’) en el trabajo, generalmente es una buena idea que lo plantee de manera informal primero.

El empleador debe responder incluso si el problema se plantea de manera informal.

Un procedimiento de queja es una forma formal para que un empleado plantee un problema o queja a su empleador.

El empleado puede presentar una queja si:

• sienten que elevarlo informalmente no ha funcionado

• no quieren que se trate informalmente

• es un problema muy grave, por ejemplo, acoso sexual o «denuncia de irregularidades»

Siguiendo un procedimiento formal

Cuando un empleado presenta una queja formal, su empleador debe seguir un procedimiento formal.

Su lugar de trabajo debe tener su propio procedimiento de quejas, de lo contrario, debe seguir los pasos de esta guía y el Código de Prácticas de Acas sobre procedimientos disciplinarios y de quejas.

Si su lugar de trabajo tiene su propio procedimiento de quejas, debe:

• seguir el Código Acas, como mínimo

• estar por escrito y ser fácil de encontrar

Descargar un ejemplo de procedimiento de quejas.

El Código Acas y la ley

Debe seguir un procedimiento completo y justo de acuerdo con el Código Acas para cualquier caso de disciplina o queja. El procedimiento que ha seguido se tendrá en cuenta si el caso llega a un tribunal laboral.

El tamaño de la empresa u organización

Independientemente del tamaño de su empresa u organización, todos los empleadores deben seguir un procedimiento de queja completo y justo como se establece en esta guía. Deberían:

• dejar en claro que tratarán las quejas de manera justa y consistente

• investigar para obtener la mayor cantidad de información posible

• permitir que el empleado lleve a una persona relevante a una reunión de quejas

• dar a todos la oportunidad de expresar su opinión antes de tomar una decisión

• tomar acciones y tomar decisiones tan pronto como puedan

• permita que el empleado apele el resultado de la queja

El procedimiento se puede ajustar según el tamaño. Por ejemplo, un gerente de una pequeña empresa con uno o 2 empleados podría tener que manejar el procedimiento de queja por su cuenta.

El empleado siempre debe:

• plantear la queja tan pronto como pueda

• tomar las medidas que se esperan de él tan pronto como pueda

Capacitación para empleadores y gerentes

Puede obtener capacitación de Acas sobre el manejo de los procedimientos de queja para obtener más información sobre el Código Acas y cómo seguir un procedimiento formal.

Si hay quejas relacionadas

Si hay 2 o más quejas relacionadas, el empleador debe:

• siga el procedimiento formal, para todas las quejas

• mantenga la información confidencial

• considere lo que quiere cada empleado

• Explique a los empleados cómo está tratando con las quejas

Hay cierta flexibilidad en cómo ejecutar el procedimiento de quejas en estas situaciones. Por ejemplo, el empleador podría decidir tener una sola reunión para cubrir todas las quejas, si los empleados están de acuerdo.

Cada empleado todavía tiene derecho a su propia reunión de quejas en la que los empleados que forman parte de la queja no están presentes.

Utilizando la mediación

Puede utilizar la mediación en cualquier etapa. La mediación implica una persona independiente e imparcial que trabaja con ambas partes para encontrar una solución.

El mediador puede ser alguien de dentro o fuera de su negocio. Si son de fuera de su negocio, es posible que tenga que pagar.

Ambas partes tendrán que aceptar la mediación.Puede obtener más información sobre la mediación en la guía de disciplina y quejas en el trabajo de Acas (PDF, 841KB, 79 páginas).

Puede obtener capacitación en mediación de Acas.