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¿Qué es la empatía?

Empatía es un término común que a veces se usa mal y se malinterpreta. Por ejemplo, la empatía a veces se confunde con la simpatía. Son conceptos similares que tienen que ver con la conexión con otra persona a través de la emoción, pero con algunas distinciones importantes. Ser «comprensivo» es sentir lástima por alguien: puede que no hayas experimentado lo que está pasando o no lo entiendas completamente, pero te sientes mal por él. Pero ser «empático» hacia ellos es compartir su perspectiva y entenderla. (Lo más probable es que lo hayas experimentado tú mismo.)

Como se puede imaginar, en la mayoría de los casos, la empatía es la más poderosa de las dos. (Cuántas veces en películas y películas has escuchado a alguien decir » ¡No quiero tu simpatía/compasión!»

La definición académica

Este artículo de investigación1 de Jean Decety y Jason Cowell ofrece una definición más profunda de empatía que es útil para comprender sus diferentes aspectos:

La empatía consta de tres partes:

1. Compartir emociones: experimentar los mismos sentimientos que los demás simplemente observándolos
2. Preocupación empática: el deseo o la motivación para cuidar a personas necesitadas
3. Toma de perspectiva: la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona

Para parafrasear, la empatía es la capacidad de reconocer las emociones de alguien y ponerse en su lugar para, y esta es la parte de la que la mayoría de las personas se olvidan cuando piensan en la empatía, crear un resultado positivo en una situación dada.

Empatía en los negocios: por qué es importante

Por supuesto, todos sabemos que ser capaz de ponerse en el lugar de otra persona es una habilidad bastante importante para tener en la vida. Pero, ¿qué significa eso en el contexto del trabajo o la gestión de un equipo?

Resulta que la empatía es extremadamente beneficiosa en los negocios. De hecho, la empatía se consideró un rasgo clave de los equipos más innovadores de Google2. Desglosemos las formas en que la alta empatía impulsa mejores resultados en el trabajo:

Mejora la colaboración

El trabajo en equipo hace que el sueño funcione. Y la empatía es un ingrediente clave para que eso suceda. Permite a los equipos ver el bosque y los árboles, y reconocer cómo los desafíos y objetivos individuales de cada uno se unen para lograr el objetivo general más grande. (Si trabajar en silos es un problema para su equipo, ¡la empatía puede ayudar!).

Puede mejorar la creatividad y la resolución de problemas

«Pensar fuera de la caja» es un término que se usa a menudo para ser creativo. Practicar la empatía permite a las personas alejarse de su propia perspectiva y ver los problemas desde un ángulo diferente. Usar la empatía para ver el mundo a través de los ojos de sus clientes, clientes y compañeros de trabajo puede ayudarlo a encontrar soluciones que puede que no haya podido desde su propio punto de vista.

Te ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente

En ninguna parte la empatía es una herramienta más efectiva que en el servicio al cliente. Cuando practicas la empatía, en lugar de solo ver a alguien como un cliente difícil, es posible que puedas reconocer mejor sus desafíos y ver el problema desde su ángulo. Esto te ayudará en gran medida a mostrarles que realmente quieres ayudarlos—y puede hacer que las conversaciones difíciles sean mucho más fáciles, incluso si el problema no se resuelve necesariamente en ese momento.

Fortalece la lealtad

Al igual que el servicio al cliente, la empatía crea lealtad, y no estamos hablando solo de clientes recurrentes. Si tus clientes, clientes y compañeros de trabajo ven que te preocupas por sus problemas, desafíos y metas, es más probable que sean recíprocos, lo que puede facilitarte hacer tu trabajo (y alcanzar tus propios objetivos profesionales).

Puede ayudarte a vender más

Los buenos vendedores emplean empatía en cada interacción profesional. Les ayuda a identificar y reconocer los desafíos y objetivos de los prospectos, ver las cosas desde su punto de vista y proporcionar una manera de superar sus desafíos únicos.

Aumenta la moral

La alta moral de los empleados tiene un impacto positivo en cada faceta de la forma en que funciona una empresa. Y la moral alta comienza con la empatía a nivel de la gerencia y los empleados. Ser capaz de empatizar con los desafíos a los que se enfrentan sus trabajadores le permite proporcionar el apoyo que necesitan para tener éxito.

¿Cómo puedes practicar la empatía en un mundo cada vez más online?

Desarrollar empatía por tus compañeros de equipo es bastante simple cuando todos trabajan en la misma oficina y se ven físicamente todos los días. Pero, ¿qué pasa con los equipos distribuidos y los compañeros de equipo remotos?

Si todos trabajan desde casa y solo se ven cara a cara en las llamadas de videoconferencia (e incluso cuando las personas usan herramientas de videoconferencia, a veces no encienden su video), ¿qué desafíos crea eso?

Debido a que gran parte de transmitir empatía depende de la comunicación, eso es lo más importante que puedes hacer para mantener un alto nivel de empatía hacia tu equipo cuando todo está físicamente separado el uno del otro. Si no puedes comunicarte con alguien, no puedes demostrarle que te sientes empático, y tampoco puedes recibir empatía.

Por lo tanto, aquí hay tres consejos rápidos para practicar la empatía cuando se está comunicando en un mundo en línea:

Enciende el video (si puedes)

En la mayoría de los casos, poder ver las expresiones faciales y el lenguaje corporal de la otra persona ayuda a apoyar la escucha activa y a desarrollar empatía.

Probablemente hayas experimentado esto. Es algo que nos afecta a casi todos. Estás hablando con alguien por mensaje de texto, haciendo una pequeña broma, pero la otra persona lo malinterpretó. Es más difícil leer el tono de alguien con precisión cuando no tienes esa otra información visual y de audio; incluso una llamada telefónica, que es un poco mejor ya que te da el componente de sonido, no te da la imagen completa.

Matices como el sarcasmo y los chistes pequeños a menudo se pierden en las conversaciones cuando no puedes ver las señales visuales de la otra persona, y es por eso que tener el video encendido en una reunión puede ayudar a allanar el camino para la comunicación y, en última instancia, construir empatía. Si estás en una llamada telefónica y surge un tema difícil, convertir esa llamada telefónica en una videollamada podría ayudarte a superar esa conversación más fácilmente.

Por ejemplo, la aplicación RingCentral te permite hacer la transición entre diferentes tipos de llamadas fácilmente:

Pero seamos sinceros. La fatiga de las reuniones de video es real.3, 4, 5 Ya sea una expectativa percibida de que tenemos que actuar de forma alegre todo el tiempo en una videollamada o la interacción cara a cara sin las recompensas de estar en la presencia física de compañeros de trabajo con los que podemos ser amigos, los elogios por la videoconferencia están empezando a afectar, bueno, a la mayoría de las personas.

Así que, para este consejo, si puedes reunirlo, hazlo. Pero si no, lo conseguimos.

Tenga a mano otras formas de comunicación

Desde el uso de emojis hasta ser más consciente de cómo su tono se cruza con el texto, hay muchas maneras de ser más consciente de cómo transmitimos empatía en el trabajo.

No todas las interacciones que tenga con un colega o cliente serán en persona o a través de una videollamada. A menudo, se enviarán mensajes de texto entre sí (o incluso mensajes de texto). Y para la mayoría de las personas, es posible que no tengan una fuerte preferencia por un determinado canal de comunicación.

Pero algunos de tus compañeros de equipo pueden preferir hablar de cosas en una llamada en lugar de escribirla. Alguien puede estar trabajando desde casa porque su casa necesita reparaciones, y las cosas están un poco desordenadas, por lo que preferiría no estar en video esta semana. Tal vez descubras que eres mucho más productivo con el texto porque tus días suelen estar llenos de reuniones y quieres minimizar las llamadas innecesarias cuando puedas.

Ser consciente de estas necesidades es otra forma menos explícita de practicar la empatía. Piense en ello como una forma de conocer a sus compañeros de equipo y clientes a mitad de camino y ser reflexivo sobre cómo ayudar a alguien a ser su mejor yo cuando trabaja con usted.

Y, por supuesto, puede pensar que esto es demasiado» esponjoso » de consideración cuando se trata de sus compañeros de equipo, ya que es solo un trabajo y tienen que comunicarse de cualquier manera que la empresa exija, pero ¿qué pasa con sus clientes y prospectos? (También argumentaríamos que, incluso desde un punto de vista interno, esto haría que sus proyectos y tareas grupales fueran mucho más fáciles, lo cual es valioso en sí mismo.)

Entonces, ¿cómo puedes hacer esto? Bueno, una forma sencilla es tener la(s) herramienta (s) correcta (s). Haz las cosas lo más fáciles posible para tu equipo: en lugar de tener una aplicación para hablar por mensajería y otra para videoconferencias (y otra, y otra another), mira si puedes encontrar plataformas que tengan múltiples opciones de comunicación en un solo lugar:

4 ejercicios de empatía para equipos

Sabemos por qué la empatía es tan importante en el lugar de trabajo, pero comprender los beneficios de la empatía y practicarlos son dos cosas diferentes. Estos ejercicios pueden ayudarlo a enseñar empatía de una manera que facilite su aplicación en escenarios profesionales cotidianos.

Incluiremos un resumen del ejercicio de empatía, para qué se usa mejor, cómo hacer el ejercicio, cuánto tiempo lleva y cuántas personas se necesitan.

escucha Activa

todos Somos culpables de ello. Alguien comienza a hablarnos y nos alejamos involuntariamente. No es que lo que la persona nos está diciendo no sea importante o que no nos importe. A veces solo necesitamos enfocar. Y eso es lo que es escuchar activamente: obligarte a escuchar lo que la persona está diciendo y ser proactivo en la conversación participando activamente en lo que te está diciendo.

Ideal para: Servicio al cliente, ventas, interacciones diarias

Personas requeridas: 2

Tiempo necesario: 10-15 minutos

Cómo hacer el ejercicio: Haga que todos en su grupo elijan un tema del que puedan hablar a nivel conversacional.

Algunos ejemplos:

• Lo que hicieron el fin de semana
• El último increíble restaurante que comimos en
• Un podcast que te escuchado recientemente a
• Una cosa graciosa que su niño hizo

una Vez que los temas son elegidos, divide al grupo en parejas y pídales que ir juntos. La primera persona toma su turno para hablar sobre su tema.

El papel de la segunda persona es escuchar atentamente la historia, deteniéndose de vez en cuando para repetir lo que dijo la primera persona, pero con sus propias palabras.

Usando el ejemplo de podcast, imagine a la primera persona explicando cómo un presentador de podcast y un invitado tuvieron un desacuerdo en el programa:

» ¿Así que se levantaron y se fueron? ¿Así de simple?»

Cuando sea apropiado, la segunda persona debe pedir más información a la primera.

«Wow. ¿Qué dijo el anfitrión?»

Cuando la primera persona haya terminado de contar la historia, cambie de rol. Cuando terminen, cada persona debería ser capaz de repetir la historia de la otra.

Por qué funciona: Este ejercicio convierte a la segunda persona en un participante activo en la historia. Le permite a la primera persona saber que está escuchando e interesada en lo que tiene que decir. El resultado no solo permite una conversación más profunda que es entendida por ambos participantes, sino que también genera confianza entre ellos de forma continua.

Dos caras de cada historia

Compañeros de trabajo exigentes, clientes irritables y clientes irrazonables. Todos nos hemos ocupado de ellos. Si bien no es algo que normalmente recordamos con cariño, esas experiencias ofrecen una oportunidad para aprender.

La idea de este ejercicio es intentar defender algunas de las demandas más irrazonables o absurdas que hemos experimentado. Para hacer esto, tenemos que ponernos verdaderamente en los zapatos de la persona que hace la demanda. El objetivo no es necesariamente estar de acuerdo con lo que piden, sino comenzar a entenderlo.

Ideal para: Servicio al cliente, ventas, marketing, recursos humanos

Personas necesarias: 2

Tiempo requerido: 15-30 minutos

Cómo hacer el ejercicio: Haga que todos recuerden un momento en el que sintieron que alguien estaba siendo irrazonable. Divida el grupo en parejas.

Comience con un participante contando la historia sobre la situación desde su punto de vista. La otra persona debe escuchar atentamente (esta es una gran oportunidad para usar las habilidades de escucha activa si ya ha completado esa actividad) y tomar nota mental de los detalles clave.

La segunda persona debe intentar imaginar cuál era la posición «irracional» de la persona. Mientras escuchan la historia, traten de imaginar:

• Por qué la persona estaba haciendo esta solicitud
• Cómo se sentía
• Cuál fue el impacto de la situación en ellos
• Razones por las que no puede ser tan irrazonable

Cuando la historia termina, el oyente debe intentar hacer de abogado del diablo y explicar por qué entiende la posición «irrazonable» de la parte.

Por qué funciona: Todo el mundo tiene un punto de vista y, a menudo, difieren. En lugar de ponerse del lado de la persona que cuenta la historia, este ejercicio obliga al oyente a examinar de cerca las circunstancias alrededor del escenario e imaginar por qué la otra parte se sintió de cierta manera. Esto puede resaltar puntos de vista que no se consideraron y crear un mayor sentido de comprensión.

Lo mejor y lo peor

Las reuniones de equipo generalmente implican que tú y tu equipo se actualicen mutuamente en ciertos proyectos y compartan un par de victorias. Estas reuniones importantes mantienen a las personas motivadas y los proyectos en movimiento. Pero también son una gran oportunidad para ser realistas el uno con el otro, compartir y empatizar con su equipo.

Esta actividad te anima a compartir lo bueno y lo malo. Además de destacar los desafíos con los que una persona puede necesitar ayuda, es un excelente control de temperatura y hace maravillas para que todos estén en la misma página.

Ideal para: Cualquier equipo que se reúna de forma regular

Personas requeridas: 3-10

Tiempo: 5-30 minutos, dependiendo del tamaño del equipo

Cómo funciona: En su próxima reunión de equipo, agregue el ejercicio «mejor y peor» a la agenda. Después de que cada persona comparta sus actualizaciones necesarias, haga que compartan la mejor y la peor parte de su semana laboral.

Por ejemplo:

«La mejor parte de mi semana fue completar el proyecto antes de tiempo y por debajo del presupuesto. La peor parte fue intentar que aprobáramos nuestro gasto en personal.»

¿por Qué funciona: Compartir es bueno. Cuando los equipos pueden compartir lo bueno y lo malo, hacen que los demás sean conscientes de los desafíos a los que se enfrentan. Esto también puede resaltar otros desafíos de los que los miembros del equipo también pueden no haber sido conscientes. Al final, nos hace ver las cosas desde una perspectiva que tal vez no hayamos considerado previamente.

Laural, Yanny y el vestido

Si no estás familiarizado con «Laural y Yanny», es un sonido que se escucha de manera diferente por diferentes personas. Del mismo modo, «el vestido» fue un meme de 2015 que mostraba un vestido que diferentes personas veían en diferentes colores. Hay una explicación científica de por qué las personas experimentan estas cosas de manera diferente, pero eso no es importante para este ejercicio.

Ideal para: Todos

Personas necesarias: 2

Tiempo necesario: 10 minutos

Cómo funciona: Reproduzca el clip» Laural y Yanny » para el grupo. Pregúntales qué nombre oyen. Ponga a los que escuchan «Laural» a un lado de la habitación y a los que están en el campamento «Yanny» al otro:

Luego empareje a todos con alguien del campamento opuesto. Pídales que escuchen el clip juntos y hablen sobre lo que les hace escuchar el nombre que hacen.

También puede hacer el ejercicio usando «el vestido», en cuyo caso los participantes verán un vestido blanco o azul.

Por qué funciona: Lo bueno de este ejercicio es que no hay bien ni mal. Los que ven el azul o escuchan la música, realmente lo hacen. Los que ven blanco y escuchan a Yanny también lo hacen. Obliga a los participantes a aceptar que otra persona puede interpretar algo de manera diferente sin equivocarse técnicamente.

Más allá de solo ejercicios de empatía

Aunque la empatía a menudo se considera una habilidad suave de tacto delicado, es mucho más que eso. Una y otra vez, se ha demostrado que es un rasgo que une a las personas, genera confianza y crea relaciones sólidas. Y aquellos que emplean empatía en situaciones profesionales tienden a ser grandes colaboradores y solucionadores de problemas con los que otros disfrutan trabajar.

Con resultados como esos, ¿quién no querría ser más empático?

Estos ejercicios pueden ayudarte a enseñarte a ti y a tu equipo algunas habilidades críticas para emplear la empatía tanto dentro como fuera del trabajo. Pero tal vez la forma más importante en que uno puede enseñar empatía es de la misma manera que la aprendimos cuando éramos niños: con el ejemplo. Como líderes, tenemos que usar la empatía en cada oportunidad para demostrar que es más que una habilidad, es una mejor manera de ser.

1researchgate.net/publication/263475388_The_complex_relation_between_morality_and_empathy

2washingtonpost.com/news/answer-sheet/wp/2017/12/20/the-surprising-thing-google-learned-about-its-employees-and-what-it-means-for-todays-students

3nationalgeographic.com/science/2020/04/coronavirus-zoom-fatigue-is-taxing-the-brain-here-is-why-that-happens

4psychologytoday.com / us / blog/ondas cerebrales/202007 / por qué la fatiga del zoom es real y qué puedes hacer al respecto

5hbr.org/2020/04/how-to-combat-zoom-fatigue