Los informes de la muerte del proverbial «representante como gestor de cartera» parecen haber sido exagerados.

Incluso a medida que la industria de la gestión de patrimonio se mueve para mostrar valor más allá de la acumulación, los clientes permanecen enfocados en sus inversiones. La satisfacción general de los clientes ha disminuido, según el estudio anual de empresas de servicios completos de J. D. Power, y las calificaciones de los clientes de sus retornos de inversión se han desplomado en 46 puntos año tras año. Las compañías que tuvieron un mal desempeño según los clientes incluyeron a LPL Financial y Merrill.

Los clientes de alto patrimonio neto también calificaron su rendimiento de inversión 66 puntos por debajo del año anterior en una escala de 1,000 puntos, informa la compañía de investigación de mercado. Entre noviembre y enero, J. D. Power habló con más de 4.600 inversores que tienen asesores.

La volatilidad también jugó un papel en la disminución de la satisfacción en el índice general de 1,000 puntos entre los clientes de dos tercios de las 18 empresas cubiertas en la encuesta. Charles Schwab, que venció a Edward Jones por un punto el año pasado por su tercer No. 1 final consecutivo, dio paso a Edward Jones en 2019.

Otras bandas notables en la encuesta incluyen Morgan Stanley y Advisor Group. Morgan saltó del puesto 15 al 4 en la clasificación. Advisor Group mejoró su puntuación en el doble de la de cualquier otra empresa y subió hasta casi la cima desde el último lugar en 2018. Stifel Financial (38 puntos) y LPL (37) sufrieron los mayores golpes en sus puntajes de satisfacción de clientes.

Los asesores varían tanto en la cantidad que externalizan el modelado y otros servicios de construcción de carteras, como en el grado en que desean el apoyo de su corredor de bolsa en investigación de inversiones o temas de conversación para mercados volátiles, señala la reclutadora Jodie Papike de Cross-Search.

«Es algo que, desde el principio, ha sido un gran desafío para los asesores», dice Papike. «La verdadera prueba es, ¿están preparados sus clientes para cuando las cosas no van tan bien? ¿Están preparados para ser pacientes con usted, con el corredor de bolsa, con el mercado, con todo lo que está involucrado en este negocio?»

La pregunta de si el asesor de los clientes explicó su rendimiento de inversión en 2018 mostró una gran diferencia en el posible riesgo de fuga y las referencias. Un 53% de los clientes que dijeron que su asesor lo hizo informaron que» definitivamente » recomendarán a su asesor.

Solo el 24% de los clientes que dijeron que su asesor no lo explicó dijeron que definitivamente recomendarán al asesor. Además, solo el 10% de los clientes que recibieron explicaciones dijeron que definitivamente o probablemente considerarán cambiar de empresa, en comparación con el 20% que no tuvo tal discusión.

«Puede ser una conversación difícil cuando los clientes están perdiendo dinero, pero los asesores que no tienen esas conversaciones difíciles están poniendo en riesgo sus futuras oportunidades de crecimiento, lo que resulta en una reducción de las referencias de clientes y, en situaciones más extremas, la pérdida de sus clientes actuales, ya sea a otros asesores o a modelos de servicio alternativos», Mike Foy, J. D. El director senior de inteligencia patrimonial de Power, dijo en un comunicado.

Algunos clientes tienen un caso de «amnesia conveniente» cuando se les pregunta si han discutido ciertas cosas con su asesor, dice Diane MacPhee, una CFP y ex asesora que ahora asesora a asesores en DMAC Consulting Services.

Prefiere usar frases memorables, como recordar a los clientes en mercados alcistas que la fiesta no dura para siempre, por ejemplo. Los asesores también deben evitar trampas en el futuro al centrarse en el rendimiento de la inversión y preguntar a los clientes si tienen alguna pregunta sobre su cartera, dice.

«Pueden explicarlo una y otra vez y aún así obtendrán al cliente nervioso y asustadizo», dice, sugiriendo que los asesores esperen para recordar a los clientes sus planes financieros y el año de 365 días después de dejar que los clientes se desahoguen un poco. «Siempre les digo que,’ Aquí es donde ustedes ganan sus honorarios.»

J. D. Power ha realizado la encuesta durante 17 años. Los clientes participantes dijeron que toman algunas o todas sus decisiones de inversión con un asesor financiero. Al menos 1.000 clientes de cada empresa de servicios completos participaron en el estudio.

Además del rendimiento de la inversión, la encuesta rastreó categorías como los asesores de los clientes, la información de la cuenta, la interacción de la empresa, los productos y las tarifas. Los propios asesores fueron el factor más importante en el índice ponderado, seguido de la información de la cuenta y el rendimiento de la inversión.

Para ver los resultados de la encuesta de 2018, haga clic aquí. Para ver la lista completa de las clasificaciones de este año, desplácese por nuestra presentación de diapositivas.