Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 5-mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. Wenn ein Kunde gehalten wird, ist es wahrscheinlicher, dass er größere und häufigere Einkäufe tätigt.

Wenn Sie bereits ein Vertrauensverhältnis haben, haben Sie die Möglichkeit, mehr und bessere Geschäfte abzuschließen, anstatt alle Ihre Strategien auf die Suche nach neuen Leads zu konzentrieren.

Um diese Verkaufschancen zu nutzen, helfen Ihnen Strategien wie Cross-Selling und Upselling, mehr Umsatz mit bestehenden Kunden zu erzielen. Der Schlüssel ist, ein Angebot zu machen, das der Situation des Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt entspricht. zum Beispiel: Welche Produkte und Dienstleistungen Sie verwenden und was Sie sonst noch benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Wenn Ihr Unternehmen keine Cross-Selling- und Upselling-Strategien anwendet, verliert es die Möglichkeit, Geld zu verdienen. Daher haben wir Ihnen diesen grundlegenden Leitfaden zur Verfügung gestellt, in dem wir alles, was mit Cross-Selling und Upselling zu tun hat, im Detail untersuchen: Was sie sind, wie und wann sie verwendet werden.

Wenn ein Kunde beispielsweise bereits ein Abonnement für Ihr Marketingtool erworben hat, kann Cross-Selling diesen Kunden dazu ermutigen, ein Abonnement für Ihr CRM zu erwerben. Unglaublich, wie es sich anhört, vielleicht haben Sie Cross-Selling erlebt, als Sie das letzte Mal einen Cheeseburger (oder Veggie-Burger) gekauft haben.

Cross-Selling besteht darin, den Kauf von etwas in Verbindung mit dem Hauptprodukt zu motivieren. In diesem Beispiel, wenn das Hauptprodukt, das Sie gekauft haben, ein Hamburger war und der Kellner Sie fragte, ob Sie auch Pommes Frites wollten, wäre das ein Cross-Selling eines ergänzenden Produkts zusammen mit dem ursprünglichen Kauf. Ein weiterer spezieller Fall von Cross-Selling wäre, wenn Sie einem Kunden erklären, dass Sie auch einen Drucker zusammen mit einem neuen Computer kaufen können. Jemand mit einem Computer benötigt später möglicherweise einen Drucker; Daher wäre der Kauf eine Ergänzung zum Originalartikel, keine Ergänzung oder Verbesserung.

Cross-Selling besteht darin, ein ergänzendes Produkt anzubieten, während sich Upselling darauf bezieht, ein anderes Produkt anzubieten, das eine Verbesserung oder Optimierung des Hauptkaufs darstellt, den der Kunde getätigt hat. Gemäß den obigen Beispielen würde Upselling daher die Zahlung eines zusätzlichen Betrags vorschlagen, um einem Cheeseburger Speck hinzuzufügen, oder den Kauf einer Tastatur zusammen mit einem neuen Computer vorschlagen. Upselling besteht darin, ein Produkt vorzuschlagen, das den Hauptkauf verbessert und teurer macht.

Sie werden wahrscheinlich nicht überrascht sein zu wissen, dass Upselling bis zu 20 Mal effektiver ist als Cross-Selling. Denken Sie darüber nach: Es ist einfacher, etwas zu verkaufen, das mit dem zusammenhängt, was ein Kunde bereits gekauft hat, als etwas zu verkaufen, das komplementär, aber anders ist.

Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling?

Cross-Selling konzentriert sich darauf, den Kauf von etwas Zusätzlichem zu motivieren. Upselling besteht darin, den Kauf von etwas zu motivieren, das direkt mit dem Hauptprodukt verwendet werden kann. Es kann als der Unterschied zwischen einem ergänzenden Produkt und einer Verbesserung angesehen werden.

Cross-Selling und Upselling werden oft synonym verwendet; ein Ansatz kann jedoch in verschiedenen Szenarien mit unterschiedlichen Kunden besser geeignet sein als der andere.

Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen

Diese Prozesse liegen nicht nur in den Händen Ihres Vertriebsteams. Da es darum geht, die Informationen, die Sie bereits über Ihren Kunden haben, anzuwenden, um besser zu wissen, wann sie sich auf ihrer Kaufreise befinden, welche Interessen sie haben und in welchem Kontext sie auftreten, sind die Manager des Kundenerfolgs ein weiteres Profil Ihres Unternehmens, das eine wichtige Rolle spielen wird.

Cross-Selling-Möglichkeiten

Betrachten Sie die folgenden Situationen, in denen Sie Cross-Selling-Strategien in Ihrem Unternehmen anwenden können:

Um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ergänzen

Denken Sie wie im Hamburger Beispiel, dass Ihr Produkt- oder Dienstleistungsbestand aus Elementen besteht, die sich gegenseitig ergänzen. Wenn Sie Ihren Kunden gut kennenlernen, können Sie verstehen, ob er zum ersten Mal Ihre Marke erwirbt, ob er dank einer Anzeige, die sich an Verbraucher Ihrer Konkurrenz richtet, in Ihren Online-Shop gelangt ist oder ob er zum dritten Mal einen Gutschein von einer Werbeaktion von Ihnen eingelöst hat. Wenn Sie ihn für sein Verhalten erkennen, können Sie ihm einen Grillpflegeartikel empfehlen, der bald bei ihm zu Hause ankommt, ihm vielleicht eine Premium-Mitgliedschaft anbieten, um seine Loyalität mit exklusiven Rabatten anzuerkennen, oder ein Sammlerstück vorschlagen, das seine Zuneigung zu einem bestimmten Hobby zeigt.

Eine Erfahrung erweitern

Obwohl sie auf den ersten Blick nicht viel gemeinsam haben, ist das, was eine Gruppe von Produkten und Dienstleistungen vereint, wirklich der Verbraucher. Deshalb können wir im selben Korb eine Yogamatte, ein paar Tickets für Coachella und eine Packung Bio-Kaffee gruppieren: Sie werden von derselben Person konsumiert.

Indem Sie diesen großen Übereinstimmungspunkt zwischen Ihrem Angebot und Ihren Kunden finden, können Sie Ihren Katalog auf kreativere Weise öffnen, ohne dass er gezwungen oder beharrlich wahrgenommen wird.

Damit ein Käufer von anderen wie ihm lernt

Dies funktioniert besonders für diejenigen, die zum ersten Mal einen Artikel oder eine Dienstleistung kaufen. Wenn Sie ihnen zeigen, dass andere, die sich ebenfalls für eine mobile Videospielkonsole entschieden haben, auch ein wasserdichtes Gehäuse und einen zusätzlichen Gamer-Controller gekauft haben, werden Sie sie darüber informieren, wie wichtig es ist, das Gerät zu schützen und es mit mehr Menschen zu teilen.

Upselling-Möglichkeiten

Beim Upselling können auch Situationen erkannt werden, in denen diese Strategie angewendet werden kann:

Damit sie das komplette Paket kennen

Vielleicht hat Ihr Kunde angefangen, nach einem Film in Ihrem Katalog zu suchen, aber Sie können ihm die komplette Trilogie, die interessanteste Filmarbeit des Hauptdarstellers dieses Films oder die verschiedenen Versionen dieser Geschichte anbieten.

Die Idee ist, ihm zu zeigen, dass es Produkte gibt, die den Kauf verbessern und ergänzen, wie z. B. einen Dreiklang aus digitalen Marketingdiensten, mit denen er länger mehr herausholen kann, als sich einfach mit der ersten Option zufrieden zu geben.

Vor- und Nachteile vergleichen

Es ist wahrscheinlich, dass ein bestimmter Artikel in Ihrem Katalog so erscheint, wie er von einem potenziellen Käufer gesucht wurde: Farbe, Material, Größe, Marke. Sie könnten jedoch eine Version dieses Artikels mit erheblichen Verbesserungen haben, die den Preis sicherlich ein wenig erhöhen, aber auch die Haltbarkeit, Leistung und Ästhetik. Indem Sie solche Assoziationen von Produkten unterschiedlicher Qualität herstellen, geben Sie Ihren Verbrauchern die Möglichkeit, zwischen Qualität und Einsparungen zu vergleichen und zu entscheiden, wobei Sie immer die Tür offen lassen, falls sie eine verbesserte Version wählen möchten, wenn sie die Gelegenheit dazu haben.

Um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern

Geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Vorteile einer Verbesserung ihres Plans kennenzulernen, auch wenn sie zunächst die Light-Version Ihrer Software erwerben. Sie müssen mehr investieren, aber Sie haben Zugang zu besseren Renditen.

Natürlich müssen Sie sich auf das verlassen, was Sie über den Kunden und die Phase der Kaufreise wissen, in der eine dieser Techniken angewendet werden soll.

Wie wendet man Cross-Selling- und Upselling-Strategien an?

Cross-Selling und Upselling können am Point of Sale durch einen Außendienstmitarbeiter durchgeführt werden (wie in den obigen Beispielen), aber auch Customer Success Manager (CSMs) können dabei eine wichtige Rolle spielen.

CSMs können Cross-Selling- und Upselling-Strategien anwenden, wenn sie eine Opportunity mit einem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt erkennen, nachdem sie das ursprüngliche Produkt bereits gekauft haben. Während des E-Mail-Austauschs und der Telefongespräche erwähnen Kunden möglicherweise ein Interesse an einer Expansion in eine andere Branche oder dass sie mehr Funktionen für das von ihnen verwendete Produkt wünschen, was darauf hindeuten kann, dass sie bereit sind, andere Optionen zu hören.

Hier sind einige gute Praktiken, die Verkäufer und CSM auf Cross-Selling- und Upselling-Strategien anwenden können:

Kennen Sie Ihr Publikum

Sie sind vielleicht bereits mit Käuferpersönlichkeiten vertraut, aber es ist wichtig, dass Sie auch Ihr Publikum kennen, sobald es Ihr Produkt gekauft hat. Verwenden Sie demografische und psychografische Informationen über Ihre Kunden sowie deren Meinungen, um Menschen aus Ihren Verbrauchern zu erstellen, ihre Ziele und Herausforderungen zu verstehen und die Produkte zu identifizieren, die Sie ihnen im Cross-Selling und Upselling anbieten können, die für sie am nützlichsten sind.

Entwerfen Sie Customer Journeys

Ähnlich wie im ersten Schritt entwerfen Sie Customer Journeys, um festzustellen, wie sie Ihr Produkt verwenden und wie es ihnen hilft, zu wachsen. Wenn sie an dem Punkt angelangt sind, an dem sie die Ergebnisse Ihres Produkts sehen, werden sie mit anderen darüber sprechen und Empfehlungen aussprechen.

In dieser Phase der Customer Journey können sie Ihr Cross-Selling- oder Upsell-Angebot begeistert hören, was sie dazu zwingt, mehr zu investieren. Deshalb ist es eine gute Idee zu warten, bis sie diesen Punkt erreicht haben, um Cross-Selling- oder Upselling-Strategien anzuwenden. Während der Zeit nach dem Kauf des Produkts, während sie es integrieren und seinen Wert noch nicht gesehen haben, sind Sie wahrscheinlich nicht erfolgreich bei dem Versuch, Verkäufe zu schließen.

Denken Sie über die Probleme des Kunden nach und bieten Sie ihm Lösungen an

Bevor Sie einen Anruf starten oder eine E-Mail senden und versuchen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, überprüfen Sie Ihre Produktangebote und versuchen Sie, sie an der Reise Ihres Kunden auszurichten. Auf diese Weise haben Sie eine klare Vorstellung von den üblichen Herausforderungen, vor denen Ihre Kunden stehen. Sie wissen genau, welche Ihrer Produkte Sie als mögliche Lösung in einer Cross-Selling- oder Upselling-Strategie anbieten können.

Implementieren Sie aktives Zuhören

Möglicherweise können Sie mit Ihren Kunden unterwegs, während eines Telefonats oder E-Mail-Austauschs Cross-Selling oder Up-Selling durchführen. Konzentrieren Sie sich also auf Ihre aktiven Hör- und Lesefähigkeiten, um Signale zu erkennen, dass Ihr Kunde bereit ist, Ihr Angebot anzuhören.

Wenn der Kunde erwähnt, dass er seine Fähigkeiten erweitern oder seine Ziele schneller erreichen möchte, ist es möglicherweise der richtige Zeitpunkt, um zu erklären, wie andere Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen ihm dabei helfen können.

4 Beispiele für Cross-Selling-Taktiken

Häufige Cross-Selling-Situationen sind:

1. Erstellen Sie eine Marketing- und Vertriebsanstrengung

Vertriebsmitarbeiter und CSMs können Cross-Selling indirekt per E-Mail vorschlagen, indem sie Kunden bitten, neue Produkte oder Dienstleistungen selbst zu testen und sie einzuladen, Fragen zu stellen.

Der Schlüssel ist, dass es sich nicht wie ein zu invasiver oder aufdringlicher Prozess anfühlt, sondern der Logik des Geschmacks und des Verhaltens des Kunden folgt, damit das Cross-Selling zu einem Follow-up wird, um das Einkaufserlebnis zu verbessern: „Wir wissen, dass Sie diesen Artikel nachgeschlagen haben, vielleicht interessieren Sie sich für andere, um es effizient zu transportieren“.

Es ist wie das Erstellen einer benutzerdefinierten Einkaufsliste, ohne dass der Benutzer Zeit damit verbringen muss.

Gesehen auf Amazon

2. Informieren Sie Ihre Kunden

Blog-Post-Inhalte und Wissensdatenbank sind eine weitere faszinierende Möglichkeit, den Cross-Selling-Prozess anzukurbeln. An Orten, an denen Kunden nach Informationen suchen (durch Lesen von Knowledge Base-Artikeln und Blogbeiträgen oder Ansehen von Videos), können Vermarkter und CSM Text einfügen, um über zusätzliche Produkte zu informieren, die sie versuchen können, ihre Erfahrung weiter zu bereichern.

Sie können auch die E-Mails Ihrer Kunden verwenden, um Gebrauchsanleitungen, Garantien oder Anleitungsvideos zu teilen, um das Beste aus ihrem Kauf zu machen.

3. Bieten Sie vor dem Check-out etwas anderes an

Bevor der Kunde auf die letzte Schaltfläche klickt, um seinen Kauf abzuschließen (oder seine Karte an Ihrer Kasse durchziehen möchte), zeigen Sie ihm, was er sonst noch tun kann, um das Outfit zu vervollständigen, optimieren Sie die Verwendung des von ihnen gekauften Tools oder was die Erfahrung vervollständigt, die mit dem Erwerb beginnt.

Der Vorteil ist, dass, indem Sie zeigen, wie diese Produkte beziehen, wird der Kunde klar sein, dass Sie alles, was sie brauchen, an einem Ort anbieten können.

Gesehen in Loly am Himmel

4. Öffnen Sie eine Gelegenheit in Ihren Newslettern

Wenn Sie ein Abonnement anbieten (für eine Streaming-App, das Versenden von Artikeln mit normalem Gebrauch, um Teil einer speziellen Gruppe von Käufern aus einem bestimmten Geschäft zu sein), verwenden Sie Ihre Newsletter mit Bedacht.

Wenn Sie Ihre Stammkunden verfolgen, wissen Sie, wann es Zeit ist, sie daran zu erinnern, dass sie etwas mehr als sonst kaufen können. Zum Beispiel für die Pflege Ihres Haustieres: Neben der Krokettentasche, die der Hund liebt, ist ein ermäßigtes Spielzeug oder eine Preistasche ideal.

4 Beispiele für Upselling-Taktiken

1. Bieten Sie den besten Artikel für jede Person

Indem wir auf die Fragen, Geschmäcker und Bedürfnisse eines Verbrauchers achten, können wir auch lernen, welche Möglichkeiten wir Ihnen bieten können.

Wenn eine Person zum Ausdruck bringt, dass der größte Nutzen, den sie ihrem Smartphone bietet, darin besteht, Bilder und Videos ihrer Reisen, Lieben und Erlebnisse aufzunehmen, können Sie ihm ein neues Telefon anbieten, das seinen größten Vorteil in der Kamera hat. Auf diese Weise haben Sie einen zwingenden Grund, es zu erwerben.

2. Denken Sie daran, wie wichtig es ist, Ihr Unternehmen zu schützen

Sie können einen Website-Erstellungsservice in 3 verschiedenen Plänen anbieten: keine Kosten, Premium und Platin. Egal, welchen Grad an Raffinesse Ihr Kunde sucht, Eines ist der Schlüssel: wenn Sie also den Plan Ihrer Wahl einstellen, bieten Sie zusätzlich ein Antivirenprogramm und spezialisierten technischen Support an. Dies ist auch beim Erwerb einer Domain und all ihrer Varianten üblich.

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3. Belohnen Sie Ihren Einkauf mit der Möglichkeit, mehr zu kaufen

Verschwinden Sie nicht von Ihren Verbrauchern, sobald die Bestellung aufgegeben wurde. Indem Sie Ihre Bestellbestätigung an Ihre E-Mail senden, fügen Sie auch einen Rabatt hinzu, den Sie bei Ihrem nächsten Einkauf verwenden können. Mit diesem Anreiz können sie möglicherweise ein Produkt oder eine Dienstleistung mit größeren Vorteilen als das erste kaufen, das sie gekauft haben, und sie werden bedenken, dass ihre Investition von Ihnen geschätzt wird.

4. Zeigen Sie ihnen, welches Produkt Funktionen hat, die ihren Preis ausgleichen

Einer der Gründe, warum eine Person mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgibt, basiert auf der Größe oder Anzahl der Funktionen: wenn Sie nach einem Kühler suchen, werden Sie höchstwahrscheinlich lieber mehr investieren, wenn er über einen USB-Anschluss zum Aufladen Ihrer Geräte, Räder zum einfachen Tragen und mehr Platz für Getränke verfügt.

Wenn Sie ein Produkt sehen, das einfach einen Bedarf erfüllt, zeigt es eine Alternative, die auch bequemer ist, weil es etwas extra tut. Wir alle mögen das Gefühl, dass wir viel mehr bekommen, als wir bezahlt haben.

Gesehen in Liverpool

Denken Sie daran, dass das Wesentliche in Ihrer Cross-Selling- und Upselling-Taktik ist, dass Sie Vorschläge machen, die fair zu Ihrer Investition sind. Denken Sie also nur an das, was Ihnen nach Ihren Bedürfnissen wirklich nützlich sein wird.