Mit dem Aufkommen des Internets haben viele Händler Business Development Centers oder BDCs ins Leben gerufen und diese Teams mit der Mission beauftragt, Online-Leads und andere Inbound-Verkaufschancen in Verkäufe umzuwandeln – mit unterschiedlichem Erfolg. Händler, die einen BDC einführen oder mehr aus ihrem bestehenden Betrieb herausholen möchten, sollten überlegen, ob sie über die Tools und das Team verfügen, um den BDC effektiv in die Customer Experience-Strategie ihres Händlers zu integrieren. Hier erfahren Händler:

• Wie man Leads mit BDC-Vertretern und gezielten Nachrichten in Verkäufe umwandelt
• Wie man Kennzahlen verfolgt, die sich auf die Leistung konzentrieren
• Wie man einen effektiven BDC besetzt und verwaltet

Wie bei jeder anderen Verbindung, die ein Autohaus mit potenziellen oder aktuellen Kunden hat, hängt der langfristige Wert eines BDC von seiner Fähigkeit ab, zu einer umfassenden Customer Experience (CX) -Strategie beizutragen. Im Laufe der Zeit baut Excellent CX Loyalität auf, erhöht das Renditegeschäft und senkt die Verkaufskosten des Händlers.

BDCs können dabei helfen, Leads zu konvertieren, indem sie den Ton für die CX angeben

Als potenziell erste Interaktion zwischen einem potenziellen Kunden und einem Menschen bei einem Händler kann ein BDC-Vertreter eine übergroße Rolle dabei spielen, den Ton für die Kundenerfahrung festzulegen. Um die Effektivität zu maximieren, muss sich das BDC-Management darauf konzentrieren, seinen BDC-Mitarbeitern so viele Informationen und Einblicke wie möglich über ihre Perspektiven zu bieten. Manager müssen auch sicherstellen, dass die Interaktion des Kunden mit dem BDC ein nahtloser Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses ist, indem sie ihn zu einem integrierten und nicht isolierten Teil des größeren Händlerteams machen.

Verfolgung der BDC-Effektivität

Einige BDC-Teams sind neu, während andere aktualisierte Modelle traditioneller Kundenservice-Center-Funktionen sind. In beiden Fällen müssen sie anhand von Metriken verwaltet werden, die nicht nur unmittelbare verkaufsbezogene Zahlen wie geplante Verkaufstermine verfolgen, sondern auch Konzepte zum Aufbau von Beziehungen, z. B. ob der Interessent weiterhin mit dem Händler interagiert, auch wenn er nicht bereit ist für einen Verkaufstermin oder ob er in der Lage ist, die Frage eines Kunden erfolgreich so zu beantworten, dass er weiter einkaufen kann.Während BDC-Personalmodelle variieren, besteht die Hauptaufgabe des gängigsten Modells darin, dem Verkaufsteam qualifizierte Interessenten zum Abschluss zu liefern, anstatt den Verkauf selbst abzuschließen. Aus diesem Grund versuchen viele Händler, Kundendienstveteranen zusätzlich zu – oder sogar anstelle von – traditionellen Vertriebsprofis einzubeziehen. Wenn serviceorientierte Mitarbeiter aussagekräftige datenbasierte Informationen und Erkenntnisse über Kunden und Interessenten erhalten, können sie aussagekräftige Ergebnisse in Bezug auf Kundenerfahrung und Beziehungsaufbau liefern. Dies gilt insbesondere für Loyalitäts- und Retentionskunden, die sich noch in einem frühen Stadium des Verkaufszyklus befinden und keine Kandidaten für einen Verkaufstermin in naher Zukunft sind, aber dennoch von einer personalisierten Verbindung zum Händler durch das BDC-Team profitieren. Im Laufe der Zeit werden diese Kunden zu heißeren Interessenten, die für ihren nächsten Showroom-Besuch bereit sind.

Ein Kernkonzept für ein effektives Händlerkundenerlebnis ist die Bedeutung der Interaktion mit den richtigen Kunden, auf die richtige Weise, zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft. Die Verwaltung von BDC-Teams nach einer Metrik, die nur für Kunden in einer Phase ihrer Beziehung zum Händler geeignet ist – geplante Verkaufstermine –, bietet ihnen Anreize, Kunden entweder an verschiedenen Stellen des Beziehungsaufbaus zu benachteiligen oder zu versuchen, Kunden zu zwingen in eine Phase, für die sie nicht bereit sind. Jede Reaktion auf diesen Managementdruck begrenzt letztendlich das Ergebnis, von dem Sie hoffen, dass Ihr BDC es erreichen wird: Interessenten von der frühen Phase der Faktenfindung zu einer fundierten Entscheidung zu bewegen, wo Sie sie auf den Ausstellungsraum bringen.

So wählen Sie effektive BDC-Manager aus

Bei der Auswahl von BDC-Managern müssen Händler sicherstellen, dass sie Personen identifizieren, die in der Lage sind, die notwendige Sorge um Metriken mit einem breiteren Engagement für Kundenerfahrung und Kundenbeziehungsmanagement in Einklang zu bringen. Während es Wert ist, jemanden mit Erfahrung im Vertrieb zu haben, der einen BDC täglich verwaltet, schlägt der CX-Fokus der Rolle vor, Kandidaten mit unterschiedlichen Hintergründen und Erfahrungen mit dem Management in Nicht-Vertriebsumgebungen in Betracht zu ziehen.

Wenn sie strukturiert, besetzt und angemessen verwaltet werden, können BDCs nützliche Beschleuniger des Entscheidungsprozesses des Interessenten und hilfreiche Beiträge zur Zufriedenheit des Kunden mit seiner Gesamterfahrung sein. Diese engagierten und zufriedenen Kunden zeigen sich im Endergebnis eines Händlers. Händler müssen sicherstellen, dass sie ihre BDCs mit dem richtigen Team besetzen, sie mit den richtigen Informationen und Erkenntnissen über potenzielle Kunden ausstatten und sie dann anhand von Kennzahlen verwalten, die ihren Erfolg beim Aufbau einer Beziehung zu ihren Kunden messen und sie nicht nur in den Kalender eines Showrooms aufnehmen.

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