Aktualisiert September 2020

Wir lernen Empathie in jungen Jahren. Durch alltägliche Beobachtungen und Interaktionen wachsen wir kontinuierlich, um die Gedanken und Gefühle anderer zu erkennen und zu verstehen. Es ist uns allen bis zu einem gewissen Grad inhärent. Aber wenn wir älter werden, zwingen uns der Druck des Lebens, kombiniert mit Hunderten von täglichen Ablenkungen, unbewusst einige unserer Gefühle der Empathie von vielen unserer Interaktionen zu trennen.

Und das ist verständlich — einfühlsam zu jeder Person zu sein, die man an einem Tag trifft, wäre mental und emotional anstrengend.

Aber es ist immer noch eine wichtige Eigenschaft, die wir öfter nutzen sollten — besonders in unserem Berufsleben. Es macht uns achtsamer und bietet Perspektive. Und das kann tiefgreifende Auswirkungen auf die Art und Weise haben, wie wir arbeiten und welche Ergebnisse wir erzielen.

Daher haben wir einige Möglichkeiten identifiziert, wie Sie Empathie am Arbeitsplatz lehren und lernen können. In diesem Beitrag werden wir uns einige Empathie-Übungen ansehen, die sowohl online als auch offline angewendet werden können:

• Die Vorteile von Empathie bei der Arbeit (warum?)
• 2 einfache Möglichkeiten, Empathie aufzubauen, wenn Ihre Interaktionen fast alle online sind
• 4 allgemeine Empathie-Übungen für Teams

Aber zuerst schauen wir uns eine konkretere Vorstellung davon an, was Empathie ist.

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Was ist Empathie?

Empathie ist ein gebräuchlicher Begriff, der manchmal sowohl missbraucht als auch missverstanden wird. Zum Beispiel wird Empathie manchmal mit Sympathie verwechselt. Es sind ähnliche Konzepte, die beide damit zu tun haben, sich durch Emotionen mit einer anderen Person zu verbinden, aber mit ein paar wichtigen Unterschieden. „Sympathisch“ zu sein bedeutet, Mitleid mit jemandem zu haben — Sie haben vielleicht nicht erlebt, was er durchmacht, oder verstehen es vollständig, aber Sie fühlen sich schlecht für ihn. Aber ihnen gegenüber „einfühlsam“ zu sein, bedeutet, ihre Perspektive zu teilen und sie zu verstehen. (Wahrscheinlich, weil Sie es selbst erlebt haben.)

Wie Sie sich vorstellen können, ist Empathie in den meisten Fällen die stärkere von beiden. (Wie oft haben Sie in Filmen und Filmen jemanden sagen hören: „Ich möchte Ihr Mitgefühl / Mitleid nicht!“

Die akademische Definition

Dieses Forschungspapier1 von Jean Decety und Jason Cowell bietet eine detailliertere Definition von Empathie, die zum Verständnis der verschiedenen Aspekte nützlich ist:

Empathie besteht aus drei Teilen:

1. Emotionales Teilen: erleben Sie die gleichen Gefühle wie andere, indem Sie sie einfach beobachten
2. Empathische Sorge: der Wunsch oder die Motivation, sich um Menschen in Not zu kümmern
3. Perspektivische: die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen

Um es zu paraphrasieren, Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen eines Menschen zu erkennen und sich in seine Lage zu versetzen, um — und das ist der Teil, den die meisten Menschen vergessen, wenn sie an Empathie denken — in einer bestimmten Situation ein positives Ergebnis zu erzielen.

Empathie im Geschäft: Warum es wichtig ist

Natürlich wissen wir alle, dass es eine ziemlich wichtige Fähigkeit im Leben ist, sich in die Lage eines anderen versetzen zu können. Aber was bedeutet das im Kontext der Arbeit oder der Führung eines Teams?

Wie sich herausstellt, ist Empathie im Geschäft äußerst vorteilhaft. Tatsächlich wurde Empathie als Schlüsselmerkmal der innovativsten Teams bei Google2 angesehen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie hohe Empathie zu besseren Ergebnissen bei der Arbeit führt:

Es verbessert die Zusammenarbeit

Teamwork macht den Traum wahr. Und Empathie ist eine Schlüsselzutat, um dies zu erreichen. Es befähigt Teams, den Wald und die Bäume zu sehen und zu erkennen, wie die individuellen Herausforderungen und Ziele aller zusammenkommen, um das übergeordnete Ziel zu erreichen. (Wenn das Arbeiten in Silos für Ihr Team ein Problem darstellt, kann Empathie helfen!).

Es kann Kreativität und Problemlösung fördern

„Über den Tellerrand hinaus denken“ ist ein Begriff, der oft verwendet wird, um kreativ zu sein. Das Üben von Empathie ermöglicht es den Menschen, sich von ihrer eigenen Perspektive zu entfernen und Probleme aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Wenn Sie Empathie einsetzen, um die Welt mit den Augen Ihrer Kunden, Kunden und Mitarbeiter zu sehen, können Sie Lösungen finden, die Sie aus Ihrer eigenen Sicht möglicherweise nicht gefunden haben.

Es hilft Ihnen, einen besseren Kundenservice zu bieten

Nirgendwo ist Empathie ein effektiveres Werkzeug als im Kundenservice. Wenn Sie Empathie üben, anstatt jemanden nur als schwierigen Kunden zu sehen, können Sie seine Herausforderungen besser erkennen und anerkennen und das Problem aus seinem Blickwinkel sehen. Dies wird Ihnen helfen, ihnen zu zeigen, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen — und kann schwierige Gespräche viel einfacher machen, auch wenn das vorliegende Problem in diesem Moment nicht unbedingt gelöst ist.

Es stärkt die Loyalität

Ähnlich wie beim Kundenservice schafft Empathie Loyalität — und wir sprechen nicht nur von Stammkunden. Wenn Ihre Kunden, Klienten und Mitarbeiter sehen, dass Sie sich um ihre Probleme, Herausforderungen und Ziele kümmern, werden sie sich eher revanchieren — was es Ihnen erleichtern kann, Ihre Arbeit zu erledigen (und Ihre eigenen beruflichen Ziele zu erreichen).

Es kann Ihnen helfen, mehr zu verkaufen

Gute Verkäufer beschäftigen Empathie in jeder beruflichen Interaktion. Es hilft ihnen, die Herausforderungen und Ziele der Interessenten zu identifizieren und anzuerkennen, die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen und eine Möglichkeit zu bieten, ihre einzigartigen Herausforderungen zu meistern.

It boosts morale

Eine hohe Mitarbeitermoral wirkt sich positiv auf jede Facette der Arbeitsweise eines Unternehmens aus. Und hohe Moral beginnt mit Empathie auf Management-Mitarbeiterebene. Wenn Sie sich in die Herausforderungen einfühlen können, mit denen Ihre Mitarbeiter konfrontiert sind, können Sie die Unterstützung bieten, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Wie können Sie Empathie in einer zunehmend Online-Welt üben?

Empathie für Ihre Teamkollegen zu entwickeln, ist einfach genug, wenn Sie alle im selben Büro arbeiten und sich jeden Tag physisch sehen. Aber was ist mit verteilten Teams und Remote-Teamkollegen?

Wenn jeder von zu Hause aus arbeitet und sich nur in der einen oder anderen Videokonferenz von Angesicht zu Angesicht sieht (und selbst wenn Leute Videokonferenztools verwenden, schalten sie manchmal ihr Video nicht ein), welche Herausforderungen schafft das?Weil so viel von der Vermittlung von Empathie auf Kommunikation beruht, ist das das Größte, was Sie tun können, um ein hohes Maß an Empathie gegenüber Ihrem Team aufrechtzuerhalten, wenn alles physisch voneinander getrennt ist. Wenn Sie nicht mit jemandem kommunizieren können, können Sie ihm nicht zeigen, dass Sie sich einfühlsam fühlen — und Sie können auch kein Einfühlungsvermögen erhalten.

Also, hier sind drei schnelle Tipps zum Üben von Empathie, wenn Sie in einer Online-Welt kommunizieren:

Schalten Sie das Video ein (wenn Sie können)

In den meisten Fällen hilft es, die Mimik und Körpersprache der anderen Person zu sehen, aktives Zuhören zu unterstützen und Empathie aufzubauen.

Das haben Sie wahrscheinlich schon erlebt. Es ist etwas, das fast alle von uns geplagt hat. Du sprichst mit jemandem über Text, mach einen kleinen Witz, aber die andere Person hat es falsch interpretiert. Es ist schwieriger, den Ton einer Person genau zu lesen, wenn Sie nicht über diese anderen visuellen und akustischen Informationen verfügen — selbst ein Anruf, der etwas besser ist, da er Ihnen die Klangkomponente liefert, gibt Ihnen nicht das vollständige Bild.Nuancen wie Sarkasmus und kleine Witze gehen oft in Gesprächen verloren, wenn Sie die visuellen Hinweise der anderen Person nicht sehen können. Wenn Sie telefonieren und ein schwieriges Thema auftaucht, kann das Umwandeln dieses Anrufs in einen Videoanruf Ihnen helfen, dieses Gespräch leichter zu führen.

Mit der RingCentral-App können Sie beispielsweise problemlos zwischen verschiedenen Anruftypen wechseln:

Aber seien wir ehrlich. Video-Meeting Müdigkeit ist real.3, 4, 5 Ob es eine wahrgenommene Erwartung ist, dass wir bei einem Videoanruf oder der persönlichen Interaktion ohne die Belohnung, in der physischen Anwesenheit von Kollegen zu sein, mit denen wir befreundet sind, ständig Hacker sein müssen, Das Lob für Videokonferenzen beginnt seinen Tribut zu fordern, Gut, die meisten Leute.

Also, für diesen Tipp, wenn Sie es aufbringen können, tun Sie es. Aber wenn nicht, bekommen wir itt.

Haben Sie andere Formen der Kommunikation zur Hand

Von der Verwendung von Emojis bis hin zu mehr Bewusstsein dafür, wie Ihr Ton über Text rüberkommt, gibt es so viele Möglichkeiten, mehr darauf zu achten, wie wir Empathie bei der Arbeit vermitteln.

Nicht jede Interaktion mit einem Kollegen oder Kunden erfolgt persönlich oder über einen Videoanruf. Oft werden Sie sich gegenseitig Nachrichten senden (oder sogar SMS schreiben). Und für die meisten Menschen haben sie möglicherweise keine starke Präferenz für einen bestimmten Kommunikationskanal.

Aber einige Ihrer Teamkollegen sprechen vielleicht lieber über Dinge in einem Anruf, als sie abzutippen. Jemand kann von zu Hause aus arbeiten, weil sein Haus repariert werden muss — und die Dinge sind ein wenig chaotisch, also würden sie diese Woche lieber nicht auf Video sein. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie über Text viel produktiver sind, weil Ihre Tage normalerweise mit Besprechungen ausgebucht sind und Sie unnötige Anrufe minimieren möchten, wenn Sie können.

Sich dieser Bedürfnisse bewusst zu sein, ist eine andere, weniger explizite Art, Empathie zu üben. Betrachten Sie es als eine Möglichkeit, Ihre Teamkollegen und Kunden auf halbem Weg zu treffen und darüber nachzudenken, wie Sie jemandem helfen können, sein bestes Selbst zu sein, wenn Sie mit Ihnen arbeiten.Und sicher, Sie denken vielleicht, dass dies eine zu „flauschige“ Überlegung ist, wenn es um Ihre Teamkollegen geht, da es nur ein Job ist und sie auf jede Art und Weise kommunizieren müssen, die das Unternehmen vorschreibt, aber was ist mit Ihren Kunden und Interessenten? (Wir würden auch argumentieren, dass dies selbst aus interner Sicht dazu führen würde, dass Ihre Gruppenprojekte und —aufgaben viel reibungsloser ablaufen – was an sich schon wertvoll ist.)

Also, wie kannst du das machen? Nun, ein einfacher Weg ist, die richtigen Werkzeuge zu haben. Machen Sie es Ihrem Team so einfach wie möglich — anstatt eine App für Messaging—Gespräche und eine andere für Videokonferenzen (und eine andere und eine andere …) zu haben, sollten Sie Plattformen finden, die mehrere Kommunikationsoptionen an einem Ort bieten:

4 Empathie-Übungen für Teams

Wir wissen, warum Empathie am Arbeitsplatz so wichtig ist – aber die Vorteile von Empathie zu verstehen und zu üben, sind zwei verschiedene Dinge. Diese Übungen können Ihnen helfen, Empathie so zu vermitteln, dass Sie sie im beruflichen Alltag leicht anwenden können.

Wir werden eine Zusammenfassung der Empathie-Übung beifügen, wofür sie am besten verwendet wird, wie die Übung durchgeführt wird, wie lange sie dauert und wie viele Personen benötigt werden.

Aktives Zuhören

Wir sind alle schuldig. Jemand fängt an, mit uns zu reden, und wir gehen unbeabsichtigt in die Zone. Es ist nicht so, dass das, was die Person uns sagt, unwichtig ist oder dass es uns egal ist. Manchmal müssen wir nur den Fokus anwenden. Und das ist es, was aktives Zuhören ist: Sich zwingen, zuzuhören, was die Person sagt, und proaktiv im Gespräch zu sein, indem Sie aktiv an dem teilnimmt, was sie Ihnen sagt.

Ideal für: Kundenservice, Vertrieb, tägliche Interaktionen

Benötigte Personen: 2

Benötigte Zeit: 10-15 Minuten

Wie mache ich die Übung: Lassen Sie alle in Ihrer Gruppe ein Thema auswählen, über das sie auf Konversationsebene sprechen können.

Ein paar Beispiele:

• Was du am Wochenende gemacht hast
• Das letzte tolle Restaurant, in dem du gegessen hast
• Ein Podcast, den du kürzlich gehört hast
• Eine lustige Sache kid did

Sobald die Themen ausgewählt sind, teilen Sie die Gruppe in Paare auf und lassen Sie sie zusammen losgehen. Die erste Person spricht ihrerseits über ihr Thema. Die Rolle der zweiten Person besteht darin, aufmerksam auf die Geschichte zu hören und von Zeit zu Zeit anzuhalten, um das zu wiederholen, was die erste Person gesagt hat, aber in ihren eigenen Worten.

Stellen Sie sich am Podcast-Beispiel vor, die erste Person erklärt, wie ein Podcast-Moderator und ein Gast eine Meinungsverschiedenheit in der Show hatten:

„Also sind sie aufgestanden und gegangen? Einfach so?“

Wenn es angebracht ist, sollte die zweite Person die erste nach weiteren Informationen fragen.

„Wow. Was hat der Gastgeber gesagt?“

Wenn die erste Person die Geschichte erzählt hat, wechseln Sie die Rollen. Wenn sie fertig sind, sollte jede Person in der Lage sein, die Geschichte der anderen zu wiederholen.

Warum es funktioniert: Diese Übung macht die zweite Person zu einem aktiven Teilnehmer an der Geschichte. Es lässt die erste Person wissen, dass sie zuhört und daran interessiert ist, was sie zu sagen hat. Das Ergebnis sorgt nicht nur für ein tiefergehendes Gespräch, das von beiden Teilnehmern verstanden wird, sondern baut auch kontinuierlich Vertrauen zwischen ihnen auf.

Zwei Seiten jeder Geschichte

Anspruchsvolle Mitarbeiter, gereizte Kunden und unvernünftige Kunden. Wir haben uns alle damit beschäftigt. Obwohl wir uns normalerweise nicht gerne daran erinnern, bieten diese Erfahrungen eine Gelegenheit zum Lernen.

Die Idee dieser Übung ist, zu versuchen, einige der unvernünftigeren oder absurderen Forderungen zu verteidigen, die wir erlebt haben. Um dies zu tun, müssen wir uns wirklich in die Lage der Person versetzen, die die Forderung stellt. Das Ziel ist nicht unbedingt, dem zuzustimmen, was sie fragen, sondern es zu verstehen.

Ideal für: Kundendienst, Vertrieb, Marketing, HR

Benötigte Personen: 2

Benötigte Zeit: 15-30 Minuten

Wie mache ich die Übung: Lassen Sie alle sich an eine Zeit erinnern, in der sie das Gefühl hatten, dass jemand unvernünftig war. Teilen Sie die Gruppe in Paare auf.

Beginnen Sie damit, dass ein Teilnehmer die Geschichte über die Situation aus seiner Sicht erzählt. Die andere Person soll genau zuhören (dies ist eine großartige Gelegenheit, aktive Hörfähigkeiten zu nutzen, wenn Sie diese Aktivität bereits abgeschlossen haben) und sich die wichtigsten Details merken.

Die zweite Person sollte versuchen, sich vorzustellen, was die Position der „irrationalen“ Person war. Während sie die Geschichte hören, versuchen Sie sich vorzustellen:

• Warum die Person diese Anfrage gestellt hat
• Wie sie sich gefühlt hat
• Welche Auswirkungen hatte die Situation auf sie?
• Gründe, warum sei nicht so unvernünftig

Am Ende der Geschichte sollte der Zuhörer versuchen, den Anwalt des Teufels zu spielen und zu erklären, warum er die Position der „unvernünftigen“ Partei versteht.

Warum es funktioniert: Jeder hat einen Standpunkt, und oft unterscheiden sie sich. Anstatt sich auf die Seite der Person zu stellen, die die Geschichte erzählt, zwingt diese Übung den Zuhörer, die Umstände des Szenarios genau zu untersuchen und sich vorzustellen, warum sich die andere Partei auf eine bestimmte Weise fühlte. Dies kann Standpunkte hervorheben, die nicht berücksichtigt wurden, und ein größeres Verständnis schaffen.

Beste und schlechteste

Teambesprechungen beinhalten normalerweise, dass Sie und Ihr Team sich gegenseitig bei bestimmten Projekten aktualisieren und ein paar Gewinne teilen. Diese wichtigen Treffen motivieren die Menschen und bringen Projekte voran. Aber sie sind auch eine großartige Gelegenheit, um miteinander in Kontakt zu treten, zu teilen und sich in Ihr Team einzufühlen.

Diese Aktivität ermutigt Sie, sowohl das Gute als auch das Schlechte zu teilen. Zusätzlich zur Hervorhebung von Herausforderungen, bei denen eine Person möglicherweise Hilfe benötigt, ist es eine großartige Temperaturkontrolle und wirkt Wunder, um alle auf die gleiche Seite zu bringen.

Ideal für: Jedes Team, das sich regelmäßig trifft

Erforderliche Personen: 3-10

Zeit: 5-30 Minuten, abhängig von der Teamgröße

So funktioniert es: Fügen Sie bei Ihrem nächsten Teammeeting die „beste und schlechteste“ Übung zur Tagesordnung hinzu. Nachdem jede Person ihre notwendigen Updates geteilt hat, lassen Sie sie den besten und schlechtesten Teil ihrer Arbeitswoche teilen.

Zum Beispiel:

„Der beste Teil meiner Woche war, das Projekt vorzeitig und unter dem Budget abzuschließen. Der schlimmste Teil war der Versuch, unsere Personalausgaben zu genehmigen.“

Warum es funktioniert: Sharing is caring. Wenn Teams sowohl das Gute als auch das Schlechte teilen können, machen sie andere auf die Herausforderungen aufmerksam, vor denen sie stehen. Dies kann auch andere Herausforderungen hervorheben, die Teammitglieder möglicherweise nicht kannten, zu. Am Ende bringt es uns dazu, die Dinge aus einer Perspektive zu sehen, die wir vorher vielleicht nicht in Betracht gezogen haben.

Laural, Yanny und das Kleid

Wenn Sie mit „Laural und Yanny“ nicht vertraut sind, ist es ein Soundbite, der von verschiedenen Leuten unterschiedlich gehört wird. In ähnlicher Weise war „the dress“ ein Meme aus dem Jahr 2015, das ein Kleid darstellte, das verschiedene Leute in verschiedenen Farben sahen. Es gibt eine wissenschaftliche Erklärung dafür, warum Menschen diese Dinge anders erleben, aber das ist für diese Übung nicht wichtig.

Ideal für: Alle

Benötigte Personen: 2

Benötigte Zeit: 10 Minuten

Wie es funktioniert: Spielen Sie den Clip „Laural and Yanny“ für die Gruppe ab. Fragen Sie sie, welchen Namen sie hören. Stellen Sie diejenigen, die „Laural“ hören, auf die eine Seite des Raumes und diejenigen im „Yanny“ -Lager auf die andere:

Dann paaren Sie alle mit jemandem aus dem gegenüberliegenden Lager. Lassen Sie sie gemeinsam den Clip anhören und darüber sprechen, was sie dazu bringt, den Namen zu hören, den sie tun.

Sie können die Übung auch mit „the dress“ durchführen, in diesem Fall sehen die Teilnehmer entweder ein weißes oder ein blaues Kleid.

Warum es funktioniert: Das Schöne an dieser Übung ist, dass es kein Richtig und Falsch gibt. Diejenigen, die Blau sehen oder Laural hören, tun es wirklich. Diejenigen, die Weiß sehen und Yanny hören, tun es auch. Es zwingt die Teilnehmer zu akzeptieren, dass jemand anderes etwas anders interpretieren kann, ohne technisch falsch zu liegen.

Mehr als nur Empathieübungen

Während Empathie oft als empfindliche Soft Skill angesehen wird, ist es so viel mehr als das. Immer wieder hat es sich als eine Eigenschaft erwiesen, die Menschen zusammenbringt, Vertrauen aufbaut und starke Beziehungen schafft. Und diejenigen, die Empathie in beruflichen Situationen einsetzen, sind in der Regel großartige Mitarbeiter und Problemlöser, mit denen andere gerne zusammenarbeiten.

Wer möchte bei solchen Ergebnissen nicht einfühlsamer sein?

Diese Übungen können Ihnen und Ihrem Team helfen, wichtige Fähigkeiten für den Einsatz von Empathie sowohl innerhalb als auch außerhalb der Arbeit zu vermitteln. Aber vielleicht ist der wichtigste Weg, Empathie zu lehren, der gleiche, den wir als Kinder gelernt haben: mit gutem Beispiel vorangehen. Als Führungskräfte müssen wir bei jeder Gelegenheit Empathie einsetzen, um zu zeigen, dass es mehr als nur eine Fähigkeit ist, es ist eine bessere Art zu sein.

1researchgate.net/publication/263475388_The_complex_relation_between_morality_and_empathy

2washingtonpost.com/news/answer-sheet/wp/2017/12/20/the-surprising-thing-google-learned-about-its-employees-and-what-it-means-for-todays-students

3nationalgeographic.com/science/2020/04/coronavirus-zoom-fatigue-is-taxing-the-brain-here-is-why-that-happens

4psychologieheute.com/us/blog/brain-waves/202007/warum-zoom-Müdigkeit-real-ist-und-was-man-dagegen-tun-kann

5hbr.org/2020/04/how-to-combat-zoom-fatigue