Berichte über den Tod des sprichwörtlichen „Rep-as-Portfolio-Managers“ scheinen übertrieben zu sein.
Auch wenn die Vermögensverwaltungsbranche über die Stockpicking hinaus Wert zeigt, konzentrieren sich die Kunden weiterhin auf ihre Investitionen. Die Kundenzufriedenheit ist insgesamt gesunken, so die jährliche Studie von J.D. Power über Full-Service-Unternehmen, und die Ratings der Kunden für ihre Anlagerenditen sind im Jahresvergleich um 46 Punkte gesunken. Zu den Unternehmen, die laut Kunden schlecht abschnitten, gehörten LPL Financial und Merrill. Auch vermögende Kunden bewerteten ihre Anlageperformance auf einer 1.000-Punkte-Skala um 66 Punkte niedriger als im Vorjahr, berichtet das Marktforschungsunternehmen. Zwischen November und Januar sprach JD Power mit mehr als 4.600 Investoren, die Berater haben.
Die Volatilität spielte auch eine Rolle bei der Verringerung der Zufriedenheit mit dem gesamten 1.000-Punkte-Index unter den Kunden von zwei Dritteln der 18 in der Umfrage untersuchten Unternehmen. Charles Schwab, die Edward Jones letztes Jahr um einen Punkt für ihre dritte Nr. 1 finish in Folge, wich Edward Jones im Jahr 2019.
Andere bemerkenswerte Aufsteiger in der Umfrage sind Morgan Stanley und Advisor Group. Morgan sprang in der Rangliste vom 15. auf den 4. Platz. Die Advisor Group verbesserte ihre Punktzahl um das Doppelte eines anderen Unternehmens und stieg vom letzten Platz im Jahr 2018 an die Spitze. Stifel Financial (38 Punkte) und LPL (37) erlitten die größten Schläge auf ihre Kundenzufriedenheitswerte.Berater unterscheiden sich sowohl in der Menge, in der sie Modellierungs- und andere Portfoliokonstruktionsdienstleistungen auslagern, als auch in dem Grad, in dem sie Unterstützung von ihrem Broker-Dealer bei der Anlageforschung oder bei Gesprächsthemen für volatile Märkte wünschen, bemerkt Personalvermittlerin Jodie Papike von Cross-Search.
„Es war von Anfang an eine sehr große Herausforderung für Berater“, sagt Papike. „Der wahre Test ist, sind Ihre Kunden darauf vorbereitet, wenn die Dinge nicht so gut laufen? Sind sie bereit, geduldig mit Ihnen zu bleiben, mit dem Broker-Dealer, mit dem Markt, mit allem, was mit diesem Geschäft zu tun hat?“
Die Frage, ob der Berater der Kunden ihre Anlageperformance für 2018 erklärte, zeigte einen starken Unterschied in Bezug auf das mögliche Flugrisiko und die Empfehlungen. Etwa 53% der Kunden, die sagten, dass ihr Berater dies tat, gaben an, dass sie ihren Berater „definitiv“ empfehlen werden.
Nur 24% der Kunden, die sagten, dass ihr Berater es nicht erklärt hat, sagten, dass sie den Berater definitiv empfehlen werden. Außerdem gaben nur 10% der Kunden, die Erklärungen erhielten, an, dass sie definitiv oder wahrscheinlich in Betracht ziehen werden, die Firma zu wechseln, verglichen mit 20%, die keine solche Diskussion hatten.“Es kann ein schwieriges Gespräch sein, wenn Kunden Geld verlieren, aber Berater, die diese harten Gespräche nicht führen, gefährden sowohl ihre zukünftigen Wachstumschancen, was zu reduzierten Kundenempfehlungen führt und in extremeren Situationen ihre aktuellen Kunden entweder an andere Berater oder an alternative Servicemodelle verliert“, Mike Foy, JD. Powers Senior Director für Wealth Intelligence, sagte in einer Erklärung.Einige Kunden kommen mit einem Fall von „bequemer Amnesie“, wenn sie gefragt werden, ob sie bestimmte Dinge mit ihrem Berater besprochen haben, sagt Diane MacPhee, eine CFP und ehemalige Beraterin, die jetzt Berater bei DMAC Consulting Services coacht.
Sie bevorzugt es, einprägsame Sätze zu verwenden — wie zum Beispiel Kunden in Bullenmärkten daran zu erinnern, dass die Party nicht ewig dauert. Berater sollten auch in Zukunft Fallstricke vermeiden, indem sie den Fokus eines potenziellen Kunden auf Anlagerenditen legen und Kunden fragen, ob sie Fragen zu ihrem Portfolio haben, sagt sie.“Sie können es immer und immer wieder erklären und sie werden immer noch den nervösen, ängstlichen Kunden bekommen“, sagt sie und schlägt vor, dass Berater warten, um Kunden an ihre Finanzpläne und das 365-Tage-Jahr zu erinnern, nachdem sie die Kunden ein wenig entlüften lassen. „Ich sage ihnen immer:’Hier verdienen Sie Ihr Honorar.“
J.D. Power führt die Umfrage seit 17 Jahren durch. Teilnehmende Kunden gaben an, dass sie einige oder alle ihre Anlageentscheidungen mit einem Finanzberater treffen. Mindestens 1.000 Kunden jedes Full-Service-Unternehmens nahmen an der Studie teil.
Zusätzlich zur Anlageperformance verfolgte die Umfrage Kategorien wie die Berater der Kunden, Kontoinformationen, Firmeninteraktion, Produkte und Gebühren. Die Berater selbst waren der wichtigste Faktor im gewichteten Index, gefolgt von Kontoinformationen und Anlageperformance.
Um die Ergebnisse der Umfrage 2018 zu sehen, klicken Sie hier. Die vollständige Liste der diesjährigen Rankings finden Sie in unserer Diashow.