Adquirir um novo cliente custa 5 vezes mais do que reter um cliente existente. Além disso, quando um cliente é retido, é mais provável que ele faça compras maiores e com mais frequência.

Quando você já tem um relacionamento de confiança, você tem a oportunidade de fechar mais e melhores negócios, em vez de focar todas as suas estratégias na busca de novos leads.

para aproveitar essas chances de venda, estratégias como cross-selling e upselling ajudam você a obter mais receita dos clientes existentes. A chave é fazer uma oferta adequada para a situação do cliente em um determinado momento; por exemplo: quais produtos e serviços você usa e o que mais você precisa para atingir seus objetivos.

Se a sua empresa não aplicar as estratégias de cross-selling e upselling, você está perdendo a chance de ganhar dinheiro. Então, colocamos ao seu alcance este guia básico, no qual examinaremos detalhadamente tudo sobre cross-selling e upselling: o que são, como e quando são usados.

por exemplo, se um cliente já comprou uma assinatura de sua ferramenta de marketing, por meio de vendas cruzadas, você pode incentivar esse cliente a adquirir uma assinatura de seu CRM.

Por incrível que pareça, você pode ter experimentado vendas cruzadas ou cross-selling na última vez que foi comprar um cheeseburger (ou um hambúrguer vegetariano).

O cross-selling consiste em motivar a compra de algo em conjunto com o produto principal. Neste exemplo, se o principal produto que você comprou fosse um hambúrguer, e o garçom perguntou se você também queria batatas fritas, isso seria uma venda cruzada de um produto complementar junto com a compra original.

outro caso concreto de cross-selling seria quando você explicar a um cliente que você também pode comprar uma impressora juntamente com um novo computador. Alguém com um computador pode precisar de uma impressora mais tarde; portanto, a compra seria complementar ao item original, Não uma adição ou uma melhoria.

o cross-selling consiste em oferecer um produto complementar, enquanto o upselling se refere a oferecer outro produto que constitui uma melhoria ou otimização da compra principal que o cliente fez. Assim, de acordo com os exemplos acima, o upselling iria sugerir o pagamento de uma quantia adicional para adicionar bacon a um cheeseburger, ou então propor a compra de um teclado junto com um novo computador.

O upselling consiste em sugerir um produto que melhorará a compra principal e tornará esta mais cara.

Você provavelmente não ficará surpreso ao saber que o upselling é até 20 vezes mais eficaz que o cross-selling. Pense nisso: é mais fácil vender algo relacionado ao que um cliente já comprou do que vender algo que é complementar, mas diferente.

Qual é a diferença entre cross-selling e upselling?

o cross-selling ou venda complementar está focado em motivar a compra de algo adicional. O upselling consiste em motivar a compra de algo para usar diretamente com o produto principal. Pode ser considerada como a diferença entre um produto complementar e uma melhoria.

cross-selling e upselling são frequentemente usados de forma intercambiável; no entanto, uma abordagem pode ser mais apropriada do que a outra em diferentes cenários com diferentes clientes.

oportunidades de cross-selling e upselling em sua empresa

esses processos não estão apenas nas mãos de sua equipe de vendas. Como se trata de aplicar as informações que você já tem do seu cliente para conhecer melhor o momento em que está dentro de sua jornada de compra, quais são seus interesses e em que contexto ele desempenha, outro perfil de sua empresa que desempenhará um papel importante são os gerentes do sucesso do cliente.

oportunidades de cross-selling

considere as seguintes situações em que você poderá aplicar estratégias de cross-selling em sua empresa:

para complementar um produto ou serviço

assim como com o exemplo do hambúrguer, pense que seu inventário de produtos ou serviços está integrado por elementos que se complementam. Ao conhecer bem o seu cliente, poderá entender se é a primeira vez que adquire a sua marca, se chegou à sua loja online graças a um anúncio dirigido a consumidores da sua concorrência ou se é a terceira vez que troca um cupão de uma promoção sua.

ao reconhecê-lo pelos seus comportamentos, poderá recomendar-lhe um artigo para o cuidado do grelhador que em breve chegará a sua casa, talvez oferecer-lhe uma Associação premium Para reconhecer a sua lealdade com descontos exclusivos ou sugerir uma peça de colecção que demonstra o carinho que tem a um determinado passatempo.

para expandir uma experiência

embora a olho nu eles não têm muito em comum, o que une um grupo de produtos e serviços é realmente o consumidor. É por isso que podemos agrupar em uma mesma cesta um tapete de ioga, um par de ingressos para Coachella e um pacote de café orgânico: eles são consumidos pela mesma pessoa.

ao encontrar esse grande ponto de correspondência entre sua oferta e seus clientes poderá abrir seu catálogo de maneiras mais criativas, sem que se perceba forçado ou insistente.

para que um comprador aprenda com outros como ele

isso funciona principalmente para aqueles que compram um item ou serviço pela primeira vez. Se você mostrar a eles que outros, que também escolheram um console móvel para videogames, também compraram uma capa contra água e um controle de Jogador extra, você saberá a importância de proteger o dispositivo e a oportunidade de compartilhá-lo com mais pessoas.

Oportunidades de upselling

no caso de upselling, também é possível detectar situações em que essa estratégia pode ser aplicada:

para que conheçam o pacote completo

talvez o seu cliente tenha iniciado a procura de um filme no seu catálogo, mas pode oferecer-lhe a trilogia completa, o trabalho cinematográfica mais interessante do actor principal desse filme ou as diferentes versões que existem dessa história.

A ideia é que você mostre que existem produtos que melhoram e complementam a compra, como uma tríade de serviços de marketing digital, com os quais você terá mais proveito por mais tempo, do que simplesmente se contentar com a primeira opção que você tinha em mente.

para comparar vantagens e desvantagens

é provável que um determinado item apareça no seu catálogo como procurado por um potencial comprador: cor, material, tamanho, marca. No entanto, você pode ter uma versão desse item com melhorias substanciais que, com certeza, aumentam seu preço um pouco, mas também sua durabilidade, desempenho e estética.

ao fazer este tipo de associações de produtos de qualidade diferente, você dá aos seus consumidores a oportunidade de comparar e decidir entre qualidade ou economia, deixando sempre a porta aberta caso queiram escolher uma versão melhorada quando tiverem oportunidade.

para melhorar a experiência do seu cliente

mesmo que adquira a versão light do seu software no início, dê-lhe a oportunidade de conhecer as vantagens de uma melhoria no seu plano. Você precisará investir mais, mas terá acesso a melhores lucros.

é claro que você precisa se apoiar no que conhece do cliente e no estágio do caminho de compra em que está para aplicar qualquer uma dessas técnicas.

Como aplicar as estratégias de cross-selling e upselling?

cross-selling e upselling podem ser realizados no ponto de venda por um representante de vendas (Como nos exemplos acima), mas os gerentes de sucesso do cliente (CSM) também podem desempenhar um papel importante nisso.

os CSMS podem aplicar as estratégias de cross-selling e upselling quando detectam uma oportunidade com um cliente em um estágio posterior, uma vez que você já comprou o produto inicial. Durante as trocas de E-mails e conversas telefônicas, os clientes podem mencionar o interesse de se expandir para um setor diferente, ou que desejam mais recursos com o produto que estão usando, o que pode indicar que estão prontos para ouvir outras opções.

em seguida, conheça algumas boas práticas que os vendedores e CSM podem aplicar para aplicar estratégias de cross-selling e upselling:

Conheça seu público

você pode já estar familiarizado com os buyer pessoas, mas é importante que você também conheça seu público uma vez que você comprou seu produto. Use informações demográficas e psicográficas sobre seus clientes, juntamente com suas opiniões, para criar pessoas de seus consumidores e entender seus objetivos e desafios, e identificar os produtos que você poderia oferecer em cross-selling e upselling que são mais úteis para eles.

Projete passeios de clientes

semelhante ao primeiro passo, projete passeios de clientes para identificar como eles usarão seu produto e como ele os ajudará a crescer. Quando chegarem ao ponto em que virem resultados graças ao seu produto, começarão a falar sobre ele com outras pessoas e farão recomendações.

nesse estágio da jornada do cliente, talvez eles escutem com entusiasmo sua oferta de vendas cruzadas ou adicionais, exigindo que eles invistam mais. É por isso que é uma boa ideia esperar que eles cheguem a este ponto para aplicar as estratégias de cross-selling ou upselling. Durante o período após a compra do produto, ao incorporá-lo e ainda não ter visto o seu valor, você provavelmente não terá sucesso ao tentar fechar vendas.

pense nos problemas do cliente e ofereça soluções

Antes de iniciar uma chamada ou enviar um e-mail e tentar vender para um cliente existente, verifique suas ofertas de produtos e tente alinhá-las com a jornada do seu cliente. Dessa forma, você terá uma ideia clara dos desafios habituais que seus clientes enfrentam. Você saberá exatamente quais dos seus produtos você pode oferecer como uma solução possível em uma estratégia de cross-selling ou upselling.

coloque em prática a escuta ativa

talvez você possa efetuar cross-selling ou upselling com seus clientes em movimento, durante uma chamada telefônica ou uma troca de correios. Portanto, certifique-se de se concentrar em suas habilidades de escuta e leitura ativas para detectar sinais que indicam que seu cliente está pronto para ouvir sua oferta.

se o cliente mencionar que deseja expandir suas capacidades ou atingir seus objetivos mais rapidamente, pode ser o momento certo para explicar como outros produtos ou serviços podem ajudá-lo a alcançá-lo.

4 exemplos de táticas cross-selling

algumas situações comuns em que ocorrem cross-selling são as seguintes:

1. Crie um esforço de marketing e vendas

representantes de vendas e CSMS podem propor cross-selling indiretamente por e-mail, pedindo aos clientes que verifiquem novos produtos ou serviços por conta própria e convidando-os a fazer perguntas.

A chave é que você não se sinta como um processo muito invasivo ou insistente, mas siga a lógica dos gostos e comportamento do cliente para que o cross-selling se torne um acompanhamento que melhore a experiência de compra: “Sabemos que você procurou este item, talvez você esteja interessado neste outro para transportá-lo de forma eficiente”.

é como criar uma lista de compras personalizada, sem que o usuário tenha que investir tempo nisso.

Visto na Amazon

2. Eduque seus clientes

o conteúdo das postagens do blog e a base de conhecimento são outra maneira cativante de iniciar o processo de vendas cruzadas. Em locais onde os clientes procuram informações (lendo artigos da base de conhecimento e postagens de blog ou assistindo a vídeos), profissionais de marketing e CSMS podem incluir um texto para relatar produtos adicionais que podem testar para enriquecer ainda mais sua experiência.

Você também pode usar o e-mail de seus clientes para compartilhar guias de uso, garantias ou vídeos instrutivos para aproveitar ao máximo sua compra.

3. Ofereça algo mais antes do check-out

Antes que o cliente clique no último botão para finalizar sua compra (ou esteja passando seu cartão na sua máquina registradora), mostre a ele o que mais pode ser usado para completar a roupa, otimizar o uso da ferramenta que você adquiriu ou o que completa a experiência que você inicia com sua aquisição.

a vantagem é que, ao mostrar como esses produtos se relacionam, o cliente terá bem claro que você pode oferecer tudo o que precisa em um único site.

Visto em Loly in the sky

4. Abra uma oportunidade em seus boletins

Se você oferecer uma assinatura (para um aplicativo de streaming, envio de itens de uso regular, para fazer parte de um grupo especial de compradores de uma determinada loja), use seus boletins de forma inteligente.

acompanhar seus clientes regulares irá ajudá-lo a saber quando é hora de lembrá-los de que eles podem comprar mais do que o habitual. Por exemplo, para o cuidado do seu animal de estimação: além do saco de croquetes que o cão adora, um brinquedo com desconto ou um saco de prêmios são ideais.

4 exemplos de táticas upselling

1. Oferece o melhor item para cada pessoa

ao colocar atenção às perguntas, gostos e necessidades de um consumidor, também podemos aprender quais oportunidades temos para lhe oferecer.

se uma pessoa expressa que o maior uso que ele dá ao seu smartphone é a captura de imagens e vídeos de suas viagens, entes queridos e experiências que ele vive, então você pode oferecer-lhe um novo telefone que tenha sua maior vantagem na câmera. Assim terá uma razão de peso para adquiri-lo.

2. Lembre-se da importância da proteção do seu negócio

você pode oferecer um serviço de criação de sites em 3 planos diferentes: sem custo, premium e platina. Não importa qual nível de sofisticação seu cliente esteja procurando, uma coisa é fundamental: você precisará se proteger contra ataques à sua página, então, ao contratar o plano de sua escolha, Você também oferece um antivírus e assistência técnica especializada. Também é comum ao adquirir um domínio e todas as suas variações.

Visto em GoDaddy

3. Recompensa sua compra com a oportunidade de comprar mais

não desapareça de seus consumidores uma vez que o pedido foi feito. Ao enviar sua confirmação de pedido para o seu e-mail, anexe também um desconto que eles podem usar em sua próxima compra. Com esse incentivo, talvez eles possam adquirir um produto ou serviço com maiores vantagens do que o primeiro que compraram e terão em mente que seu investimento é apreciado por você.

4. Mostre-lhes qual produto tem recursos que compensam seu preço

uma das razões pelas quais uma pessoa gasta mais por um produto ou serviço é baseada no tamanho ou no número de recursos: se você está procurando um refrigerador, o mais seguro é que eles preferem investir mais nele se você tiver uma porta USB para carregar seus dispositivos, rodízios para transportá-lo facilmente e ter mais espaço para bebidas.

Quando eles vêem um produto que atende simplesmente a uma necessidade, ele mostra uma alternativa que também é mais conveniente porque faz algo extra. Todos nós gostamos da sensação de que recebemos muito mais pelo que pagamos.

visto em Liverpool

lembre-se que o essencial em suas táticas de cross-selling e upselling é que você ofereça sugestões que sejam justas com seu investimento. Então pense apenas no que será realmente útil para eles de acordo com suas necessidades.