aktualizacja wrzesień 2020

empatii uczymy się w młodym wieku. Dzięki codziennym obserwacjom i interakcjom nieustannie rozwijamy się, aby rozpoznawać i rozumieć myśli i uczucia innych. Jest to nieodłączne dla nas wszystkich w pewnym stopniu.

ale w miarę starzenia się, presja życia w połączeniu z setkami codziennych rozrywek zmusza nas do podświadomie oddzielenia niektórych naszych uczuć empatii od wielu naszych interakcji.

i to jest zrozumiałe—bycie empatycznym wobec każdej osoby, którą spotkasz w ciągu dnia, byłoby wyczerpujące psychicznie i emocjonalnie.

ale to wciąż ważna cecha, z której powinniśmy częściej korzystać—szczególnie w życiu zawodowym. To sprawia, że jesteśmy bardziej uważni i daje perspektywę. A to może mieć ogromny wpływ na sposób, w jaki pracujemy i uzyskiwane rezultaty.

zidentyfikowaliśmy więc kilka sposobów, w jakie można zarówno uczyć, jak i uczyć się empatii w miejscu pracy. W tym poście przyjrzymy się kilku ćwiczeniom budowania empatii, które można zastosować zarówno online, jak i offline:

• korzyści z empatii w pracy (dlaczego?)
• 2 proste sposoby budowania empatii, gdy twoje interakcje są prawie wszystkie online
• 4 ogólne ćwiczenia empatii dla zespołów

ale najpierw spójrzmy na bardziej konkretną koncepcję empatii.

Spo Spoiler alert: potężne narzędzie komunikacyjne jest kluczem do lepszego połączenia w coraz większym świecie online. Pobierz bezpłatną listę kontrolną, aby pomóc Ci wybrać właściwą.

czym jest empatia?

empatia to potoczne określenie, które czasami jest nadużywane i źle rozumiane. Na przykład empatia jest czasami mylona ze współczuciem. Są to podobne koncepcje, które mają związek z łączeniem się z inną osobą poprzez emocje, ale z kilkoma ważnymi rozróżnieniami. Być „sympatycznym” oznacza współczucie wobec kogoś—być może nie doświadczyłeś tego, przez co przechodzi lub w pełni tego rozumiesz, ale czujesz się dla niego źle. Ale bycie „empatycznym”wobec nich to dzielenie się ich perspektywą i zrozumienie jej. (Najprawdopodobniej dlatego, że sam tego doświadczyłeś.)

jak można sobie wyobrazić, w większości przypadków empatia jest potężniejsza z tych dwóch. (Ile razy w filmach i filmach słyszałeś kogoś mówiącego ” nie chcę twojej sympatii/litości!”

definicja akademicka

Ten artykuł badawczy Jean Decety i Jason Cowell oferuje bardziej dogłębną definicję empatii, która jest przydatna do zrozumienia jej różnych aspektów:

empatia składa się z trzech części:

1. się emocjami: doświadczanie tych samych uczuć co inni po prostu obserwując je
2. empatyczna troska: pragnienie lub motywacja do opieki nad potrzebującymi osobami
3. perspektywa: umiejętność postawienia się w czyimś miejscu

parafrazując, empatia to umiejętność rozpoznawania czyichś emocji i postawienia się w jego miejscu, aby—i to jest ta część, o której większość ludzi zapomina, gdy myśli o empatii—stworzyć pozytywny wynik w danej sytuacji.

empatia w biznesie: dlaczego jest ważna

oczywiście wszyscy wiemy, że umiejętność postawienia się w czyjejś sytuacji jest dość ważną umiejętnością w życiu. Ale co to oznacza w kontekście pracy lub prowadzenia zespołu?

jak się okazuje, empatia jest niezwykle korzystna w biznesie. W rzeczywistości empatia była uważana za kluczową cechę najbardziej innowacyjnych zespołów w Google 2. Omówmy sposoby, w jakie wysoka empatia przekłada się na lepsze wyniki w pracy:

usprawnia współpracę

praca zespołowa sprawia, że marzenie działa. Empatia jest kluczowym składnikiem tego procesu. Umożliwia zespołom obserwowanie lasu i drzew oraz poznanie, w jaki sposób Indywidualne wyzwania i cele każdego zespołu łączą się, aby osiągnąć ogólny większy cel. (Jeśli praca w silosach jest problemem dla Twojego zespołu, empatia może pomóc!).

może zwiększyć kreatywność i rozwiązywanie problemów

„myślenie poza pudełkiem” to termin często używany do bycia kreatywnym. Praktykowanie empatii pozwala ludziom odejść od własnej perspektywy i spojrzeć na problemy z innej perspektywy. Korzystanie z empatii, aby zobaczyć świat oczami klientów, klientów i współpracowników, może pomóc ci wymyślić rozwiązania, których nie mogłeś z własnego punktu widzenia.

pomaga zapewnić lepszą obsługę klienta

nigdzie empatia nie jest skuteczniejszym narzędziem niż Obsługa klienta. Kiedy praktykujesz empatię, zamiast po prostu postrzegać kogoś jako trudnego klienta, możesz być w stanie lepiej rozpoznać i uznać jego wyzwania i zobaczyć problem z ich punktu widzenia. To pomoże Ci pokazać im, że naprawdę chcesz im pomóc—i może znacznie ułatwić trudne rozmowy, nawet jeśli problem nie jest koniecznie rozwiązany w tym momencie.

wzmacnia lojalność

podobnie jak obsługa klienta, empatia tworzy lojalność—i nie mówimy tylko o stałych klientach. Jeśli twoi klienci, klienci i współpracownicy widzą, że dbasz o ich problemy, wyzwania i cele, są bardziej skłonni do odwzajemnienia—co może ułatwić Ci wykonywanie pracy (i osiąganie własnych celów zawodowych).

to może pomóc ci sprzedać więcej

dobrzy sprzedawcy wykorzystują empatię w każdej profesjonalnej interakcji. Pomaga im zidentyfikować i uznać wyzwania i cele potencjalnych klientów, spojrzeć na rzeczy z ich punktu widzenia i zapewnić sposób na przezwyciężenie ich unikalnych wyzwań.

podnosi morale

wysokie morale pracowników ma pozytywny wpływ na każdy aspekt funkcjonowania firmy. A wysokie morale zaczyna się od empatii na poziomie zarządzania-pracownika. Umiejętność wczucia się w wyzwania, przed którymi stoją Twoi pracownicy, pozwala Ci zapewnić wsparcie, którego potrzebują, aby odnieść sukces.

jak można praktykować empatię w coraz bardziej internetowym świecie?

rozwijanie empatii dla kolegów z zespołu jest wystarczająco proste, gdy wszyscy pracujemy w tym samym biurze i widujemy się fizycznie każdego dnia. A co z zespołami rozproszonymi i zdalnymi?

Jeśli wszyscy pracują w domu i widzą się tylko twarzą w twarz podczas dziwnej wideokonferencji (a nawet jeśli ludzie używają narzędzi do wideokonferencji, czasami nie włączają swojego wideo), jakie wyzwania to stwarza?

ponieważ tak wiele przekazywania empatii opiera się na komunikacji, jest to największa rzecz, jaką możesz zrobić, aby utrzymać wysoki poziom empatii wobec swojego zespołu, gdy wszystko jest fizycznie od siebie oddalone. Jeśli nie możesz komunikować się z kimś, nie możesz pokazać mu, że czujesz empatię—i nie możesz też otrzymać empatii.

oto trzy krótkie wskazówki dotyczące praktykowania empatii podczas komunikowania się w świecie online:

Włącz wideo (jeśli możesz)

w większości przypadków możliwość zobaczenia mimiki i mowy ciała drugiej osoby pomaga w aktywnym słuchaniu i budowaniu empatii.

prawdopodobnie tego doświadczyłeś. To coś, co dręczy prawie wszystkich z nas. Rozmawiasz z kimś przez SMS, żartujesz, ale ta druga osoba źle to zinterpretowała. Trudniej jest odczytać czyjś dźwięk dokładnie, gdy nie ma innych informacji wizualnych i dźwiękowych-nawet rozmowa telefoniczna, która jest nieco lepsza, ponieważ daje komponent dźwiękowy,nie daje pełnego obrazu.

niuanse, takie jak sarkazm i małe dowcipy, często gubią się w rozmowach, gdy nie widać wizualnych wskazówek drugiej osoby, dlatego włączenie wideo na spotkaniu może pomóc w wygładzeniu ścieżki komunikacji, a ostatecznie w budowaniu empatii. Jeśli jesteś w trakcie rozmowy telefonicznej i pojawia się trudny temat, przekształcenie tej rozmowy telefonicznej w rozmowę wideo może pomóc ci łatwiej przejść przez tę rozmowę.

na przykład aplikacja RingCentral umożliwia łatwe przechodzenie między różnymi rodzajami połączeń:

ale spójrzmy prawdzie w oczy. Spotkanie wideo zmęczenie jest prawdziwe.3, 4, 5 niezależnie od tego, czy jest to oczekiwanie, że musimy cały czas zachowywać się radosnie podczas rozmowy wideo, czy bezpośrednia interakcja bez korzyści płynących z bycia w fizycznej obecności współpracowników, z którymi możemy się przyjaźnić, pochwała za wideokonferencje zaczyna odbijać się na większości ludzi.

więc dla tej rady, jeśli możesz to zrobić, zrób to. Ale jeśli nie, dostajemy itt.

miej pod ręką Inne formy komunikacji

od używania emotikon do bycia bardziej świadomym tego, jak twój ton pojawia się nad tekstem, jest tak wiele sposobów, aby być bardziej świadomym tego, jak przekazujemy empatię w pracy.

nie każda interakcja z kolegą lub klientem odbywa się osobiście lub przez rozmowę wideo. Często będziesz wysyłać do siebie wiadomości (lub nawet SMS-y). A dla większości ludzi mogą nie mieć silnej preferencji dla określonego kanału komunikacji.

ale niektórzy z twoich kolegów z drużyny wolą rozmawiać o rzeczach podczas rozmowy, niż pisać. Ktoś może pracować w domu, ponieważ jego dom wymaga naprawy—i rzeczy są trochę bałagan, więc woleliby nie być na wideo w tym tygodniu. Może okaże się, że jesteś znacznie bardziej produktywny nad tekstem, ponieważ twoje dni są zwykle zarezerwowane ze spotkaniami i chcesz zminimalizować niepotrzebne połączenia, kiedy możesz.

poznawanie tych potrzeb jest kolejnym, mniej wyraźnym sposobem praktykowania empatii. Pomyśl o tym jako o sposobie na spotkanie z kolegami z zespołu i klientami w połowie drogi i bycie przemyślanym, jak pomóc komuś być najlepszym sobą podczas pracy z Tobą.

i pewnie, możesz myśleć, że jest to zbyt „puszyste” rozważanie, jeśli chodzi o twoich kolegów z zespołu, ponieważ to tylko praca i muszą komunikować się w jakikolwiek sposób firma nakazuje, ale co z Twoimi klientami i perspektywami? (Twierdzimy również, że nawet z wewnętrznego punktu widzenia sprawiłoby to, że projekty i zadania grupowe przebiegałyby znacznie sprawniej—co samo w sobie jest cenne.

więc jak możesz to zrobić? Jednym z prostych sposobów jest posiadanie odpowiednich narzędzi. Zrób wszystko tak łatwo, jak to tylko możliwe dla swojego zespołu—zamiast mieć jedną aplikację do mówienia przez wiadomości i inną do wideokonferencji (i inną, i inną…), zobacz, czy możesz znaleźć platformy, które mają wiele opcji komunikacji w jednym miejscu:

4 ćwiczenia empatii dla zespołów

wiemy, dlaczego empatia jest tak ważna w miejscu pracy-ale zrozumienie korzyści płynących z empatii i praktykowanie ich to dwie różne rzeczy. Ćwiczenia te mogą pomóc nauczyć empatii w sposób, który ułatwia zastosowanie w codziennych scenariuszach zawodowych.

dołączamy podsumowanie ćwiczenia empatii, do czego najlepiej się go używa, Jak wykonać ćwiczenie, jak długo to trwa i ile osób jest potrzebnych.

aktywne słuchanie

wszyscy jesteśmy winni. Ktoś zaczyna do nas mówić, a my mimowolnie się wycofujemy. Nie chodzi o to, że to, co dana osoba nam mówi, jest nieważne, ani o to, że nas to nie obchodzi. Czasami po prostu musimy się skupić. I to właśnie jest aktywne słuchanie: zmuszanie się do słuchania tego, co dana osoba mówi i bycie aktywnym w rozmowie, aktywnie uczestnicząc w tym, co ci mówi.

idealny do: obsługi klienta, sprzedaży, codziennych interakcji

wymagane osoby: 2

potrzebny czas: 10-15 minut

jak wykonać ćwiczenie: niech wszyscy w Twojej grupie wybierają temat, o którym mogą mówić na poziomie konwersacyjnym.

kilka przykładów:

• co robiłeś przez weekend
• ostatnia niesamowita restauracja, w której jadłeś
• podcast, którego ostatnio słuchałeś
• zabawna rzecz, którą zrobił twój dzieciak

Po wybraniu tematów podziel grupę na pary i niech razem wyjdą. Pierwsza osoba zaczyna mówić o swoim temacie.

rola drugiej osoby polega na uważnym słuchaniu historii, zatrzymując się co jakiś czas, aby powtórzyć to, co pierwsza osoba powiedziała, ale własnymi słowami.

korzystając z przykładu podcastu, wyobraź sobie pierwszą osobę wyjaśniającą, jak gospodarz podcastu i gość mieli niezgodę na temat programu:

” więc wstali i odeszli? Tak po prostu?”

w razie potrzeby druga osoba powinna poprosić pierwszą o więcej informacji.

„Wow. Co powiedział gospodarz?”

gdy pierwsza osoba skończy opowiadać historię, Zmień role. Kiedy skończą, każda osoba powinna być w stanie powtórzyć historię drugiej osoby.

Dlaczego to działa: to ćwiczenie sprawia, że druga osoba jest aktywnym uczestnikiem historii. Pierwsza osoba wie, że słucha i interesuje się tym, co ma do powiedzenia. Rezultatem jest nie tylko bardziej dogłębna rozmowa, którą rozumieją obaj uczestnicy, ale także ciągłe budowanie zaufania między nimi.

dwie strony każdej historii

wymagający współpracownicy, drażliwi klienci i nierozsądni klienci. Wszyscy się z nimi uporaliśmy. Chociaż nie jest to coś, co zwykle czule pamiętamy, te doświadczenia dają okazję do nauki.

ideą tego ćwiczenia jest próba obrony niektórych bardziej nierozsądnych lub absurdalnych żądań, których doświadczyliśmy. Aby to zrobić, musimy naprawdę postawić się w sytuacji osoby składającej żądanie. Celem niekoniecznie jest zgadzanie się z tym, o co proszą, ale zrozumienie tego.

idealny do: obsługi klienta, sprzedaży, marketingu, HR

potrzebni Ludzie: 2

wymagany czas: 15-30 minut

jak wykonać ćwiczenie: niech wszyscy przypomną sobie czasy, w których czuli, że ktoś jest nierozsądny. Podziel grupę na pary.

zacznij od jednego uczestnika opowiadającego o sytuacji z ich punktu widzenia. Druga osoba musi uważnie słuchać (jest to świetna okazja, aby wykorzystać umiejętności aktywnego słuchania, jeśli już ukończyłeś tę czynność) i zanotować kluczowe szczegóły.

druga osoba powinna spróbować sobie wyobrazić, jaka była pozycja osoby „irracjonalnej”. Gdy słyszą historię, spróbuj sobie wyobrazić:

• dlaczego dana osoba złożyła to żądanie
• jak się czuła
• jaki wpływ miała na nią sytuacja
• powody, dla których nie może być tak nierozsądne

Kiedy historia się kończy, słuchacz powinien spróbować zagrać adwokata diabła i wyjaśnić, dlaczego rozumie „nierozsądne” stanowisko partii.

Dlaczego to działa: każdy ma punkt widzenia i często się różnią. Zamiast stać po stronie osoby opowiadającej historię, to ćwiczenie zmusza słuchacza do dokładnego zbadania okoliczności wokół scenariusza i wyobrażenia sobie, dlaczego druga strona czuła się w określony sposób. Może to podkreślić punkty widzenia, które nie były brane pod uwagę i stworzyć większe poczucie zrozumienia.

najlepsze i najgorsze

spotkania zespołów zwykle wymagają od Ciebie i Twojego zespołu wzajemnej aktualizacji w niektórych projektach i dzielenia się kilkoma zwycięstwami. Te ważne spotkania motywują ludzi i realizują projekty. Ale są też świetną okazją do pogodzenia się ze sobą, dzielenia się i empatii ze swoim zespołem.

ta aktywność zachęca do dzielenia się zarówno dobrem, jak i złem. Oprócz podkreślania wyzwań, z którymi dana osoba może potrzebować pomocy, jest to świetna kontrola temperatury i czyni cuda, aby wszyscy byli na tej samej stronie.

idealny dla: każdego zespołu, który spotyka się regularnie

wymagane osoby: 3-10

czas: 5-30 minut, w zależności od wielkości zespołu

Jak to działa: na następnym spotkaniu zespołu dodaj ćwiczenie „najlepsze i najgorsze” do porządku obrad. Po tym, jak każda osoba podzieli się niezbędnymi aktualizacjami, poproś ją o podzielenie się najlepszą i najgorszą częścią tygodnia pracy.

na przykład:

„najlepszą częścią mojego tygodnia było ukończenie projektu przed czasem i pod budżetem. Najgorsze było to, że staraliśmy się zatwierdzić nasze wydatki.”

Dlaczego to działa: dzielenie się jest troską. Kiedy zespoły mogą dzielić się dobrem i złem, uświadamiają innym wyzwania, przed którymi stoją. Może to również podkreślać inne wyzwania, o których członkowie zespołu mogli nie być świadomi. W końcu powoduje, że widzimy rzeczy z perspektywy, której wcześniej nie rozważaliśmy.

Laural, Yanny, and the dress

Jeśli nie jesteś zaznajomiony z „Laural i Yanny”, jest to soundbite, który jest słyszany inaczej przez różnych ludzi. Podobnie „sukienka” była memem z 2015 roku, który przedstawiał sukienkę, którą różni ludzie widzieli w różnych kolorach. Istnieje naukowe wyjaśnienie, dlaczego ludzie doświadczają tych rzeczy inaczej, ale nie jest to ważne ze względu na to ćwiczenie.

idealny dla: każdego

osób wymaganych: 2

potrzebny czas: 10 minut

Jak to działa: Zagraj klip „Laural i Yanny” do grupy. Zapytaj ich, jakie imię słyszą. Umieść tych, którzy słyszą „Laural”po jednej stronie pokoju, a tych w obozie” Yanny ” po drugiej:

następnie sparuj wszystkich z kimś z przeciwnego obozu. Niech razem posłuchają klipu i porozmawiają o tym, co sprawia, że słyszą nazwę, którą robią.

Możesz również wykonać ćwiczenie za pomocą „sukienki”, w którym to przypadku uczestnicy zobaczą białą lub niebieską sukienkę.

Dlaczego to działa: fajną rzeczą w tym ćwiczeniu jest to, że nie ma dobra i zła. Ci, którzy widzą niebieski lub słyszą Laural, naprawdę to robią. Ci, którzy widzą Biel i słyszą Yanny też. Zmusza uczestników do zaakceptowania, że ktoś inny może zinterpretować coś inaczej, nie będąc technicznie błędnym.

poza ćwiczeniami empatii

chociaż empatia jest często uważana za delikatną umiejętność, to o wiele więcej. Raz po raz udowodniono, że jest to cecha, która łączy ludzi, buduje zaufanie i tworzy silne relacje. A ci, którzy wykorzystują empatię w sytuacjach zawodowych, są świetnymi współpracownikami i rozwiązującymi problemy, z którymi inni lubią pracować.

z takimi wynikami, któż nie chciałby być bardziej empatyczny?

te ćwiczenia mogą pomóc Ci nauczyć zarówno Ciebie, jak i Twojego zespołu krytycznych umiejętności w zakresie empatii zarówno w pracy, jak i poza nią. Ale być może najważniejszym sposobem, w jaki można nauczyć się empatii, jest ten sam sposób, w jaki uczyliśmy się jej jako dzieci: na przykład. Jako liderzy, musimy używać empatii przy każdej okazji, aby pokazać, że to coś więcej niż tylko umiejętność, to lepszy sposób bycia.

1researchgate.net/publication/263475388_The_complex_relation_between_morality_and_empathy

2washingtonpost.com/news/answer-sheet/wp/2017/12/20/the-surprising-thing-google-learned-about-its-employees-and-what-it-means-for-todays-students

3nationalgeographic.com/science/2020/04/coronavirus-zoom-fatigue-is-taxing-the-brain-here-is-why-that-happens

4psychologytoday.com/us/blog/brain-waves/202007/dlaczego-zoom-jest-prawdziwy-i-co-mozesz-z tym zrobic

5hbr.org/2020/04/how-to-combat-zoom-fatigue