gedurende decennia heeft Rita Shipman minder dan $30 per maand betaald aan de stad Columbia voor haar watergebruik. In September werd ze $384 aangerekend.

” Het is een grote hit op uw budget om iets als dat komen over uw bureau, ” Shipman zei. “Ik belde de waterafdeling en zei tegen hen:’ Ik begrijp dit niet. Je zegt dat het niet jouw probleem is, maar het is niet mijn probleem omdat ik niet zoveel water heb gebruikt.”

Shipman, een gepensioneerde inwoner van Forest Acres, postte over haar wetsvoorstel op Nextdoor, een sociale netwerkwebsite voor buurten. Meer dan 40 andere klanten reageerden op de post te zeggen dat hun rekeningen werden gewandeld te. Een van de mensen die Shipman ‘ s post zag was Columbia City Council-At-Large Howard Duvall.

” Ik zag haar post en privé messaged haar en vroeg om haar adres, ” Duvall zei. “Als we een fout vinden die Columbia Water heeft gemaakt bij het meten van de hoeveelheid water die de klant gebruikte, dan corrigeren we die fout.”

verhogingen in rekeningen zijn niet de enige problemen waar klanten van Columbia Water mee te maken hebben. Klachten van lange telefoon wachttijden, gutsende buurt brandkranen en slangen en slecht uitgevoerde metermetingen zijn ook gebruikelijk.

in het geval van wandelde waterrekeningen worden klanten met klachten door een proces van controle op ongrijpbaar ontsnappend water gelopen door een vertegenwoordiger van Columbia Water.

zij worden geïnstrueerd om sanitair en irrigatiesystemen te controleren op mogelijke lekken, en een medewerker van de waterafdeling wordt naar het huis van de klant gestuurd om de watermeter af te lezen. Klanten krijgen ook kleurstoftabletten om in de bovenkant van toiletten te plaatsen en worden verteld om op te letten voor gepigmenteerd water in de kom — de handtekening van een lopend toilet.

maar deze tests leiden niet altijd tot verklaringen.

” ze kwamen uit en lees de meter en zei dat de meter werkte prima,” Shipman zei. “Dus ik liet een loodgieter naar buiten komen om te controleren of er geen lekken waren onder het huis en ik controleerde de toiletten, hoewel het nieuwe toiletten zijn en geen probleem hadden. Ik heb mijn irrigatiesysteem niet gebruikt, dus dat kan het niet geweest zijn.”

vanwege geen tekenen van lekken of extreem watergebruik, verminderde Columbia Water haar Sept. bill door 65 procent, wat betekent dat Shipman nog steeds meer dan drie keer haar gebruikelijke maandelijkse betaling betaald.

sindsdien is haar rekening teruggegaan naar het gebruikelijke bedrag, maar de hoge prijs van haar watergebruik een paar maanden geleden heeft haar verward en bang gemaakt voor toekomstige pieken.als het grootste gemeentelijke waterbedrijf in de staat met meer dan 145.000 klanten, hebben medewerkers van Columbia Water drukke schema ‘ s van het uitgeven van rekeningen, het lezen van meters en het behandelen van klachten. Recente klachten van ontevreden klanten hebben geresulteerd in een schamele uitleg van de afdeling.

“De Verantwoordelijkheid van de stad Columbia is aan de meter en aan de ene kant van de meter en de verantwoordelijkheid van de huiseigenaar is alles buiten dat,” Duvall zei. “Vaak is het een probleem aan de kant van de klant, maar de waterafdeling en ik stoppen niet als het hun probleem is, omdat we de klant willen helpen vinden wat er mis is. Een klein lek dat een klant niet vangt kan oplopen tot meer dan een maand.”

Columbia Water citeert een verbeterd meterlezingssysteem met cross-checked meterlezer routes als bewijs dat meters correct worden gelezen. In reactie op klachten van aanzienlijke wachttijden, het zegt ook dat e-mail is een effectiever pad voor klanten die op zoek zijn naar antwoorden.

bij brandkranen en brandslangen opent Columbia Water deze waterbronnen om de watertoevoer erin te spoelen en stagnatie te voorkomen. Bij grotere waterleidingen, is het gebruikelijk dat water te zitten voor lange periodes van tijd, en het laten van brandkranen en slangen lopen verfrist de watervoorziening in hen.

toch zijn klanten niet op de hoogte van deze oorzaak van overstromingen in straten en gazons in de buurt en zijn ze bezorgd dat dit de reden is voor sommige van de hogere rekeningen, wat resulteert in een andere klant-bedrijf disconnection tussen Columbia Water en haar klanten.

“Ik kan het spoelen van water gedurende ongeveer 24 uur begrijpen, maar waarom het laten lopen?”Shipman zei. “Als er een reden voor is, moet de afdeling wat openbaar onderwijs doen over hun methoden, want voor ons als klanten lijkt het waanzin.”

met de huidige verklaringen en oplossingen van Columbia Water waardoor klanten ontevreden zijn, is het antwoord van het bedrijf op het probleem betere technologie, te beginnen met grootschalige vervanging van watermeters.sommige watermeters die door klanten van Columbia Water worden gebruikt, zijn tientallen jaren oud en het bedrijf heeft een plan van 60 miljoen dollar onthuld om deze meters te vervangen door digitale meters om onnauwkeurige metingen te verbeteren en het opnemen van watergebruik te vereenvoudigen.

” met ons nieuwe systeem worden gegevens over het watergebruik digitaal verzonden, zowel naar ons factureringscentrum als naar de klant, ” aldus Clint Shealy, assistent City manager bij Columbia Water. “Ze kunnen elke dag kijken naar hun gebruik en als er een gebruikspatroon dat wijst op een lek, ze kunnen zich aanmelden en hebben een tekst alert of de app kan hen waarschuwen wanneer dat hoge gebruik gebeurt.”

Op aandringen van Duvall is het bedrijf ook van plan om een analyse te beginnen van het volume van gesprekken naar hun klantenservice en het aantal gevallen van gesprekken.in overeenstemming met de inspanningen van het bedrijf om hun technologie te moderniseren, heeft Columbia Water een nieuwe app voor zowel Apple als Android, waardoor klanten nog een manier krijgen om contact op te nemen met vertegenwoordigers van de klantenservice.

echter, updates van de klantenservice zullen niet worden gedaan voordat het onderzoek is voltooid, en de verwachte einddatum van het metervervangingsproject is niet tot 2022.

” Waar Kan ik anders water krijgen?”Shipman zei. “Ik kan geen water krijgen ergens anders dan Columbia Water tenzij ik het kopen van de winkel gallon per gallon. Ik zit met hen opgescheept en zij met mij.”