het verwerven van een nieuwe klant kost 5 keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Ook, wanneer een klant wordt behouden, hebben ze meer kans om grotere en frequentere aankopen te doen.

wanneer u al een vertrouwensrelatie hebt, hebt u de mogelijkheid om meer en betere deals te sluiten, in plaats van al uw strategieën te richten op het vinden van nieuwe leads.

om te profiteren van deze verkoopkansen, helpen strategieën zoals cross-selling en upselling u om meer inkomsten te krijgen van bestaande klanten. De sleutel is om een aanbod te doen dat past bij de situatie van de klant op een bepaald moment; bijvoorbeeld: welke producten en diensten u gebruikt, en wat u nog meer nodig hebt om uw doelen te bereiken.

als uw bedrijf geen cross-selling-en upsellingstrategieën toepast, verliest het de kans om geld te verdienen. Daarom leggen we deze basisgids binnen handbereik, waarin we alles wat met cross-selling en upselling te maken heeft in detail zullen onderzoeken: wat ze zijn, hoe en wanneer ze worden gebruikt.

bijvoorbeeld, als een klant al een abonnement op uw marketingtool heeft gekocht, kan cross-selling die klant aanmoedigen om een abonnement op uw CRM aan te schaffen.

hoe ongelooflijk het ook klinkt, de laatste keer dat je een cheeseburger (of veggie burger) kocht, heb je misschien cross-selling meegemaakt.

Cross-selling bestaat uit het motiveren van de aankoop van iets in combinatie met het hoofdproduct. In dit voorbeeld, als het belangrijkste product dat je kocht een hamburger was, en de ober vroeg je of je ook frietjes wilde, dat zou een cross-sell van een aanvullend product samen met de oorspronkelijke aankoop.

een ander specifiek geval van cross-selling is wanneer u aan een klant uitlegt dat u ook een printer kunt kopen samen met een nieuwe computer. Iemand met een computer kan later een printer nodig hebben; daarom zou de aankoop complementair zijn aan het originele item, niet een toevoeging of een verbetering.

Cross-selling bestaat uit het aanbieden van een aanvullend product, terwijl upselling verwijst naar het aanbieden van een ander product dat een verbetering of optimalisatie van de belangrijkste aankoop van de klant vormt. Daarom, volgens de bovenstaande voorbeelden, upselling zou zijn om de betaling van een extra bedrag aan bacon toe te voegen aan een cheeseburger, of om de aankoop van een toetsenbord samen met een nieuwe computer voorstellen.

Upselling bestaat uit het voorstellen van een product dat de hoofdaankoop verbetert en duurder maakt.

het zal u waarschijnlijk niet verbazen dat upselling tot 20 keer effectiever is dan cross-selling. Denk er eens over na: het is makkelijker om iets te verkopen dat gerelateerd is aan wat een klant al heeft gekocht dan om iets te verkopen dat complementair is, maar anders.

Wat is het verschil tussen cross-selling en upselling?

Cross-selling is gericht op het motiveren van de aankoop van iets extra ‘ s. Upselling bestaat uit het motiveren van de aankoop van iets om direct te gebruiken met het hoofdproduct. Het kan worden beschouwd als het verschil tussen een complementair product en een verbetering.

Cross-selling en upselling worden vaak door elkaar gebruikt; de ene benadering kan echter geschikter zijn dan de andere in verschillende scenario ‘ s met verschillende cliënten.

Cross-selling en upselling mogelijkheden in uw bedrijf

deze processen zijn niet alleen in handen van uw verkoopteam. Omdat het gaat om het toepassen van de informatie die u al hebt over uw klant om beter te weten wanneer ze in hun kooptraject, wat hun interesses zijn en in welke context ze presteren, een ander profiel van uw bedrijf dat een belangrijke rol zal spelen zijn de managers van customer success.

Cross-selling opportunities

overweeg de volgende situaties waarin u cross-selling strategieën in uw bedrijf kunt toepassen:

om een product of dienst aan te vullen

net als bij het voorbeeld van hamburger, denk dat uw inventaris van producten of diensten bestaat uit elementen die elkaar aanvullen. Door uw klant goed te leren kennen, kunt u begrijpen als het hun eerste keer het verwerven van uw merk, als het ging om uw online winkel dankzij een advertentie gericht op consumenten van uw concurrentie, of als het de derde keer dat ze ‘ ve ingewisseld een coupon van een promotie van jou.

door hem te herkennen voor zijn gedrag, kunt u een grill care item aanbevelen dat binnenkort bij hem thuis zal aankomen, hem misschien een premium lidmaatschap aanbieden om zijn loyaliteit te erkennen met exclusieve kortingen, of een collector ‘ s item voorstellen dat zijn genegenheid voor een bepaalde hobby demonstreert.

om een ervaring uit te breiden

hoewel ze op het eerste gezicht niet veel gemeen hebben, is wat een groep producten en diensten verenigt in werkelijkheid de consument. Daarom kunnen we in dezelfde mand een yogamat, een paar kaartjes voor Coachella en een pakje biologische koffie groeperen: ze worden door dezelfde persoon geconsumeerd.

door het vinden van dat grote punt van samenloop tussen uw aanbod en uw klanten kunt u uw catalogus te openen op meer creatieve manieren, zonder dat het wordt gezien gedwongen of aandringen.

voor een koper om te leren van anderen zoals hij

Dit werkt vooral voor degenen die een item of dienst voor de eerste keer kopen. Als je hen laat zien dat anderen, die ook voor een mobiele video Game console kozen, ook een waterdichte behuizing en een extra gamer controller kochten, laat je hen weten hoe belangrijk het is om het apparaat te beschermen en de mogelijkheid om het met meer mensen te delen.

Upselling opportunities

in het geval van upselling is het ook mogelijk om situaties te detecteren waarin deze strategie kan worden toegepast:

zodat ze het volledige pakket kennen

misschien is uw cliënt begonnen met het zoeken naar een film in uw catalogus, maar u kunt hem de volledige trilogie aanbieden, het interessantste filmwerk van de hoofdrolspeler van die film of de verschillende versies die van dat verhaal bestaan. het idee is om hem te laten zien dat er producten zijn die de aankoop verbeteren en aanvullen, zoals een triade van digitale marketingdiensten, waarmee hij er langer meer uit zal halen, dan alleen maar genoegen te nemen met de eerste optie die hij in gedachten had.

om voor-en nadelen te vergelijken

is het waarschijnlijk dat een bepaald item in uw catalogus verschijnt zoals het werd gezocht door een potentiële koper: kleur, materiaal, grootte, merk. Echter, kunt u een versie van dat product met aanzienlijke verbeteringen die zeker de prijs te verhogen een beetje, maar ook de duurzaamheid, prestaties en esthetiek hebben.

door dergelijke verenigingen van producten van verschillende kwaliteit te maken, geeft u uw consumenten de mogelijkheid om te vergelijken en te kiezen tussen kwaliteit of besparingen, waarbij altijd de deur openstaat voor het geval ze een verbeterde versie willen kiezen wanneer ze de mogelijkheid hebben.

om uw klantervaring te verbeteren

zelfs als ze in eerste instantie de lichte versie van uw software aanschaffen, geef ze de mogelijkheid om de voordelen van een verbetering van hun plan te kennen. Je moet meer investeren, maar je hebt toegang tot betere rendementen.

natuurlijk moet u vertrouwen op wat u weet over de klant en het stadium van het aankooptraject waarin het is om een van deze technieken toe te passen.

hoe cross-selling en upselling strategieën toe te passen?

Cross-selling en upselling kunnen op het verkooppunt worden uitgevoerd door een vertegenwoordiger (zoals in de voorbeelden hierboven), maar Customer success managers (CSM ‘ s) kunnen in dit opzicht ook een belangrijke rol spelen.

CSM ‘ s kunnen cross-selling-en upsellingstrategieën toepassen wanneer zij in een later stadium een mogelijkheid met een klant ontdekken, nadat zij het oorspronkelijke product al hebben gekocht. Tijdens e-mailuitwisselingen en telefoongesprekken, klanten kunnen een belang in de uitbreiding in een andere industrie, of dat ze willen meer mogelijkheden met het product dat ze gebruiken, wat kan aangeven dat ze klaar zijn om andere opties te horen.

Hier zijn enkele goede praktijken die verkopers en CSM kunnen toepassen op cross-selling en upselling strategieën:

Ken uw publiek

u bent misschien al bekend met koper persona ‘ s, maar het is belangrijk dat u ook uw publiek kent zodra ze uw product hebben gekocht. Gebruik demografische en psychografische informatie over uw klanten, samen met hun meningen, om mensen te creëren uit uw consumenten en begrijpen hun doelen en uitdagingen, en identificeren van de producten die u hen zou kunnen bieden in cross-selling en upselling die het meest nuttig zijn voor hen.

ontwerp customer journeys

net als bij de eerste stap, ontwerp customer journeys om te bepalen hoe zij uw product zullen gebruiken en hoe het hen zal helpen groeien. Wanneer ze op het punt waar ze zien de resultaten van uw product, zullen ze beginnen te praten over het met anderen en het maken van aanbevelingen.

in dat stadium van de customer journey kunnen zij uw cross-sell-of upsell-aanbod enthousiast horen, waardoor zij meer moeten investeren. Daarom is het een goed idee om te wachten tot ze dit punt bereiken om cross-selling of upselling strategieën toe te passen. Tijdens de periode na de aankoop van het product, terwijl ze nemen het en hebben nog niet gezien de waarde, bent u waarschijnlijk niet succesvol in het proberen om de verkoop te sluiten.

denk na over de problemen van de klant en bied ze oplossingen

voordat u een oproep start of een e-mail verzendt en probeert te verkopen aan een bestaande klant, Bekijk uw productaanbod en probeer ze af te stemmen op het traject van uw klant. Op die manier heb je een duidelijk beeld van de gebruikelijke uitdagingen waar je klanten voor staan. U weet precies welke van uw producten u kunt aanbieden als mogelijke oplossing in een cross-selling of upselling strategie.

implementeer actief luisteren

mogelijk kunt u onderweg cross-sell of upselling met uw klanten uitvoeren tijdens een telefoongesprek of e-mailuitwisseling. Dus zorg ervoor dat u zich richten op uw actieve luisteren en lezen vaardigheden om signalen dat uw klant is klaar om te luisteren naar uw aanbod te spotten.

als de klant aangeeft dat hij zijn mogelijkheden wil uitbreiden of zijn doelen sneller wil bereiken, is het misschien het juiste moment om uit te leggen hoe andere producten of diensten van u hem kunnen helpen dit te bereiken.

4 voorbeelden van cross-selling tactieken

gemeenschappelijke cross-selling situaties zijn:

1. Een marketing-en verkoopactiviteit creëren

verkopers en CSM ‘ s kunnen indirect cross-selling via e-mail voorstellen door klanten te vragen nieuwe producten of diensten voor zichzelf te testen en hen uit te nodigen vragen te stellen.

de sleutel is dat het niet voelt als een proces te invasief of opdringerig, maar volg de logica van de smaak en het gedrag van de klant, zodat de cross-selling een follow-up wordt om de winkelervaring te verbeteren: “we weten dat je dit artikel hebt opgezocht, misschien ben je geïnteresseerd in andere om het efficiënt te transporteren”.

Het is alsof je een aangepaste boodschappenlijst maakt, zonder dat de gebruiker er tijd aan hoeft te besteden.

gezien op Amazon

2. Informeer uw klanten

Blog post content en knowledge base zijn een andere boeiende manier om het cross-selling proces op gang te brengen. Op plaatsen waar klanten op zoek zijn naar informatie (door het lezen van knowledge base artikelen en blog posts of het bekijken van video ‘s), marketeers en CSM’ s kunnen tekst bevatten om te informeren over extra producten die ze kunnen proberen om hun ervaring verder te verrijken.

u kunt de e-mail van uw klanten ook gebruiken om gebruikshandleidingen, garanties of how-to-video ‘ s te delen om het meeste uit hun aankoop te halen.

3. Bied iets anders aan voordat u uitcheckt

voordat de klant op de laatste knop klikt om hun aankoop af te ronden (of op het punt staat hun kaart op uw kassa te vegen), laat ze zien wat ze nog meer kunnen meenemen om de outfit te voltooien, Optimaliseer het gebruik van de tool die ze hebben gekocht, of wat de ervaring voltooit die begint met hun aankoop.

het voordeel is dat, door aan te tonen hoe deze producten zich verhouden, de klant duidelijk zal zijn dat u alles wat ze nodig hebben op één plaats kunt bieden.

gezien in Loly in the sky

4. Open een mogelijkheid in uw nieuwsbrieven

als u een abonnement aanbiedt (voor een streaming-app, het verzenden van artikelen die regelmatig worden gebruikt, om deel uit te maken van een speciale groep klanten uit een bepaalde winkel), Gebruik uw nieuwsbrieven verstandig.

het volgen van uw vaste klanten zal u helpen te weten wanneer het tijd is om hen eraan te herinneren dat ze iets meer dan normaal kunnen kopen. Bijvoorbeeld voor de verzorging van uw huisdier: naast de zak kroketten waar de hond dol op is, is een afgeprijsd speelgoed of een prijstas ideaal.

4 voorbeelden van upselling tactiek

1. Bied het beste item voor elke persoon

door aandacht te besteden aan vragen, smaken en behoeften van een consument, kunnen we ook leren welke mogelijkheden we u te bieden hebben.

als een persoon uitdrukt dat het grootste gebruik dat hij maakt van zijn smartphone is het vastleggen van foto ’s en video’ s van zijn reizen, geliefden en ervaringen die hij leeft, dan kunt u hem een nieuwe telefoon aanbieden die zijn grootste voordeel heeft in de camera. Op die manier heb je een dwingende reden om het te verwerven.

2. Onthoud het belang van het beschermen van uw bedrijf

U kunt een website building service aanbieden in 3 verschillende plannen: no cost, premium en platinum. Het maakt niet uit welk niveau van verfijning uw klant zoekt, een ding is de sleutel: je moet jezelf te beschermen tegen aanvallen op uw site, dus door het huren van het plan van uw keuze, u bovendien bieden een antivirus en gespecialiseerde technische ondersteuning. Het is ook gebruikelijk bij het verwerven van een domein en al zijn varianten.

gezien in GoDaddy

3. Beloon uw aankoop met de mogelijkheid om meer te kopen

niet verdwijnen van uw klanten zodra de bestelling is geplaatst. Door uw orderbevestiging naar uw e-mail te sturen, voegt u ook een korting toe die u kunt gebruiken bij uw volgende aankoop. Met die stimulans kunnen ze in staat zijn om een product of dienst te kopen met grotere voordelen dan de eerste die ze gekocht en ze zullen in gedachten hebben dat hun investering wordt gewaardeerd door u.

4. Laat zien welk product functies heeft die hun prijs compenseren

een van de redenen waarom een persoon meer uitgeeft voor een product of dienst is gebaseerd op de grootte of het aantal functies: als u op zoek bent naar een koeler, zult u waarschijnlijk liever meer investeren in het als het een USB-poort om uw apparaten op te laden, wielen om het gemakkelijk te dragen en heeft meer ruimte voor drankjes.

wanneer u een product ziet dat gewoon aan een behoefte voldoet, toont het een alternatief dat ook handiger is omdat het iets extra ‘ s doet. We houden allemaal van het gevoel dat we veel meer krijgen dan we hebben betaald.

zoals te zien in Liverpool

onthoud dat het essentiële in uw cross-selling en upselling tactiek is dat u suggesties geeft die eerlijk zijn met uw investering. Denk dus alleen aan wat echt nuttig zal zijn voor u volgens uw behoeften.