¿Qué es la transformación digital?

Debido a que la transformación digital se verá diferente para cada empresa, puede ser difícil identificar una definición que se aplique a todas. Sin embargo, en términos generales, definimos la transformación digital como la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio que resulta en cambios fundamentales en la forma en que operan las empresas y en la forma en que brindan valor a los clientes. Más allá de eso, es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimenten a menudo y se sientan cómodas con el fracaso. Esto a veces significa alejarse de los procesos comerciales de larga data sobre los que se construyeron las empresas en favor de prácticas relativamente nuevas que aún se están definiendo.

La transformación digital debe comenzar con una declaración de problemas, una oportunidad clara o un objetivo aspiracional, explicó recientemente Jay Ferro, director de TI de Quikrete. «El» por qué «de la transformación digital de su organización podría consistir en mejorar la experiencia del cliente, reducir la fricción, aumentar la productividad o elevar la rentabilidad, por ejemplo», señala Ferro. «O, si se trata de una declaración de aspiraciones, podría girar en torno a convertirse en el mejor para hacer negocios, utilizando tecnologías digitales habilitantes que no estaban disponibles hace años.»

Líderes, piensen en lo que la transformación digital significará, en la práctica, para su empresa y en cómo la articularán. «Digital es una palabra cargada que significa muchas cosas para muchas personas», dice Jim Swanson, CIO de Johnson & Johnson. Cuando hable de la transformación digital, describa lo que significa, aconseja Swanson, quien dirigió la transformación digital en Bayer Crop Science (y anteriormente se desempeñó como CIO en Monsanto) antes de unirse a Johnson & Johnson a principios de 2020.

En Monsanto, Swanson habló de la transformación digital en términos de atención al cliente. «Hablamos de automatizar operaciones, de personas y de nuevos modelos de negocio», dice. «Dentro de esos temas están el análisis de datos, las tecnologías y el software, todos los cuales son facilitadores, no impulsores.»

«En el centro de todo está el liderazgo y la cultura», dice Swanson. «Podrías tener todas esas cosas: la vista del cliente, los productos y servicios, los datos y las tecnologías realmente geniales, pero si el liderazgo y la cultura no están en el centro, fallan. Comprender lo que significa lo digital para su empresa, ya sea una institución financiera, agrícola, farmacéutica o minorista, es esencial.»

Melissa Swift, que dirige el Asesoramiento Digital de Korn Ferry para América del Norte y Cuentas Globales, está de acuerdo con la opinión de Swanson de que la palabra «digital» tiene un problema porque significa muchas cosas para mucha gente.

«Diga ‘digital’ a una persona y piense en usar papel; otra podría pensar en análisis de datos e inteligencia artificial; otra podría imaginar equipos ágiles; y otra podría pensar en oficinas de planta abierta», señala.

«Digital» es un lío caliente de una palabra. Y esto causa mucho dolor en las organizaciones.»

» Imagina pedir una hamburguesa una y otra vez, y conseguir de todo, desde un perrito caliente hasta un sándwich de pollo y una ensalada César.», dice.

Los líderes deben ser plenamente conscientes de esta realidad mientras enmarcan las conversaciones en torno a la transformación digital. Para obtener consejos de Swift sobre cómo hablar de este tema sin quemarse, lea nuestro artículo relacionado, Por qué a las personas les encanta odiar la transformación digital.

¿Por qué importa la transformación digital?

Una empresa puede asumir la transformación digital por varias razones. Pero, de lejos, la razón más probable es que tienen que: Es un problema de supervivencia. A raíz de la pandemia, la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente a las interrupciones de la cadena de suministro, las presiones del tiempo de llegada al mercado y las expectativas de los clientes que cambian rápidamente se ha vuelto crítica.

Y las prioridades de gasto reflejan esta realidad. Según la Guía de Gasto en Transformación Digital Mundial de la Corporación Internacional de Datos (IDC) de mayo de 2020, el gasto en transformación digital (DX) de las prácticas comerciales, los productos y las organizaciones continúa «a un ritmo sólido a pesar de los desafíos que presenta la pandemia de COVID-19.»IDC pronostica que el gasto global en tecnologías y servicios de DX crecerá un 10,4 por ciento en 2020 a 1,3 billones de dólares. Eso se compara con un crecimiento del 17,9 por ciento en 2019, «pero sigue siendo uno de los pocos puntos brillantes en un año caracterizado por reducciones dramáticas en el gasto total en tecnología», señala IDC.

En un evento reciente de la serie de Simposios CIO Sloan del MIT, los líderes de TI coincidieron en que el comportamiento del consumidor ha cambiado rápidamente de muchas maneras desde el inicio de la pandemia. Sandy Pentland, profesora del Laboratorio de medios del MIT, describió cómo los sistemas automatizados optimizados en áreas como la gestión de la cadena de suministro se rompían cuando se enfrentaban a cambios rápidos en la demanda y la oferta, una realidad a la que casi todos se han enfrentado a nivel personal durante la pandemia.

Es pronto para adivinar qué cambios de comportamiento del consumidor a largo plazo se mantendrán. Sin embargo, Rodney Zemmel, líder global de McKinsey Digital de McKinsey & Company, dice que en el lado del consumidor «lo digital se ha acelerado en casi todas las categorías.»Un factor importante a tener en cuenta será el grado en que el cambio forzado — tres de cada cuatro estadounidenses probaron un nuevo comportamiento de compra, por ejemplo — se revertirá cuando sea posible, publica el énfasis de hoy en permanecer en el lugar.

Los datos de McKinsey muestran que es probable que el cambio acelerado hacia el streaming y el fitness en línea se mantenga de forma permanente, dice Zemmel. Pero los cambios más grandes eran en torno a la comida. Tanto la cocina casera como las compras de comestibles en línea, una categoría que generalmente se ha resistido a ser trasladada en línea, probablemente seguirán siendo más populares entre los consumidores que en el pasado. Las transacciones sin efectivo también están ganando fuerza. En el lado B2B, los datos de McKinsey muestran que la venta remota está funcionando.

Para los CIO, esto significa que la experimentación rápida ya no es opcional.

Mark Anderson, director sénior de arquitectura de soluciones de Equinix, describió este año como » una prueba forzada de muchas cosas en las que habíamos pensado pero no probado.»Por ejemplo, observó,» muchas cadenas de suministro no se entienden bien y no se sustentan con papel. Hemos empezado a buscar tecnologías como blockchain e IoT.»

Como Dion Hinchcliffe, vicepresidente y analista principal de Constellation Research, escribe: «Los principales ejecutivos de TI de las organizaciones actuales en rápida evolución deben adaptarse al ritmo del cambio, quedarse atrás o liderar el grupo. Ese es el problema existencial en juego en los tiempos de infusión digital de hoy, donde la acción audaz debe ser apoyada activamente por la experimentación y la búsqueda de caminos listos para usar. Esto debe hacerse mientras se gestiona el ritmo diario inexorable de los problemas operativos, la prestación de servicios y los caprichos de distracción de lo impredecible, como un ciberataque importante o una filtración de información.»

Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo crucial y, por lo tanto, en una parte crucial de la transformación digital. Hinchcliffe llama a la experiencia perfecta del cliente » el factor de discriminación más importante para el rendimiento de una empresa.»

¿Cómo ha cambiado la pandemia de COVID-19 la transformación digital?

«Hemos visto la crisis de COVID cambiar rápidamente el» qué «y el» cómo » de las agendas de transformación digital de las empresas, señala Swift de Korn Ferry.

Tome la experiencia del empleado, por ejemplo, sugiere. «A pesar de que la experiencia de los empleados se ha convertido en un tema clave en la comunidad de recursos humanos, en los círculos de TI esta idea había recibido una recepción mixta, a veces estereotipada como» empleados mimados que esperan la mejor tecnología de consumo de su clase con presupuestos reducidos», dice Swift.

«Hoy en día, con una gran parte de la fuerza de trabajo ahora remota, la experiencia de los empleados con la tecnología digital ha pasado de ser «agradable tener» a ser «la única forma de hacer el trabajo». En consecuencia, está obteniendo el enfoque de resolución de problemas que probablemente se merecía durante mucho tiempo.»

Swift destaca algunas otras áreas de los esfuerzos de transformación digital que la COVID-19 impulsó más en las agendas de los CIO:

Ampliar el alcance del servicio de atención al cliente a través de herramientas que incluyen chatbots
Herramientas de automatización por razones de resiliencia
Limpieza radical de sistemas redundantes o conflictivos

En respuesta a la pandemia, los CIO también han adoptado la noción de que «lo perfecto es enemigo de lo bueno», añade Swift. «Nada silencia al perfeccionista interno de un individuo u organización como una crisis en toda regla. En respuesta a la interrupción dramática, muchas organizaciones han experimentado una renegociación saludable de su relación con la tecnología digital, priorizando » ¡oye, funciona!»más» después de años de trabajar como esclavos en esta iniciativa, hemos reunido las mejores campanas y silbatos.»El» software de trabajo » que se menciona en el Manifiesto Ágil es conseguir un verdadero momento bajo el sol.»(Para obtener más información, lea el artículo completo de Swift: Transformación digital: 5 maneras en que la COVID-19 está forzando cambios positivos.)

¿Qué aspecto tiene un marco de transformación digital?

Aunque la transformación digital variará ampliamente en función de los desafíos y demandas específicos de la organización, hay algunas constantes y temas comunes entre los estudios de caso existentes y los marcos publicados que todos los líderes empresariales y tecnológicos deben considerar al embarcarse en la transformación digital.

Por ejemplo, estos elementos de transformación digital se citan a menudo:

Experiencia del cliente
Agilidad operativa
Cultura y liderazgo
Habilitación de la fuerza de trabajo
Integración de tecnología digital

Aunque cada guía tiene sus propias recomendaciones y diferentes pasos o consideraciones, los directores de informática deben buscar esos importantes temas compartidos al desarrollar su propia estrategia de transformación digital.

Algunos ejemplos de marcos de transformación digital incluyen:

MIT Sloan: Los Nueve Elementos de la Transformación Digital

Cognizant: Un Marco para la Transformación del Negocio Digital

Altímetro: Seis Etapas de la Transformación Digital

Ionología: Una Guía Paso a Paso para la Transformación Digital

¿Qué papel desempeña la cultura en la transformación digital?

En los últimos años, su papel ha cambiado fundamentalmente. Los CEOs desean cada vez más que sus CIOs ayuden a generar ingresos para la organización. Según la Encuesta de CIO Harvey Nash/KPMG de 2018 a más de 4600 CIO, la principal prioridad operativa del CIO es «mejorar los procesos de negocio».»Pero entre los CIO de’ líderes digitales–, empresas identificadas como de mejor desempeño, la principal prioridad operativa del CIO es «desarrollar nuevos productos innovadores».»

En lugar de centrarse en el ahorro de costes, se ha convertido en el principal impulsor de la innovación empresarial. Aceptar este cambio requiere que todos en la empresa reconsideren el papel y el impacto de la TI en su experiencia diaria.

Bryson Koehler, director de tecnología de Equifax, dice: «Hay una mentalidad muy diferente en el trabajo cuando lo sacas de un modo operativo de, ‘Vamos a ejecutar un montón de soluciones empaquetadas que hemos comprado y puesto de pie’ para ‘Vamos a construir y crear nuevas capacidades que no existían antes.»Si nos fijamos en la gran mayoría de las startups, no están empezando con paquetes de software gigantes envueltos en plástico como base de su empresa. Si está tratando de crear innovación dentro de una gran empresa, tampoco debe comenzar con eso. Ya no estás aquí para manejar la computadora central. No estás aquí para manejar los servidores. No está aquí para ejecutar el centro de datos, la red u operaciones. Eso son apuestas de mesa. Eso es lo que puedes subcontratar.»

Aunque jugará un papel importante en la conducción de la estrategia de transformación digital, el trabajo de implementación y adaptación a los cambios masivos que acompañan a la transformación digital recae en todos. Por esta razón, la transformación digital es un problema de personas.

Los líderes de TI se encuentran trabajando en equipos multifuncionales más que nunca. Las iniciativas de transformación digital a menudo remodelan los grupos de trabajo, los títulos de trabajo y los procesos empresariales de larga data. Cuando las personas temen su valor y tal vez sus trabajos estén en riesgo, los líderes de TI sentirán el retroceso. Por lo tanto, las «habilidades blandas» de liderazgo, que resultan ser bastante difíciles, tienen una gran demanda.

Mattel, vicepresidente ejecutivo y director de Tecnología, Sven Gerjets, dice que liderar la transformación comienza con empatía. «Cuando tu empatía es genuina, comienzas a generar confianza», dice. «Si no tienes una organización que te apoye y esté totalmente integrada en los esfuerzos de transformación, es imposible tener éxito. Necesitas tener líderes que sepan lo que es» bueno » y que estén motivados para ayudar a la organización a entender por qué estás haciendo lo que estás haciendo.»

«Esto se hará evidente cuando escuches cosas como,’ Oye, estamos trabajando con tu equipo y se siente diferente’, o, ‘ No podemos creer que haya entregado este proyecto temprano y haya satisfecho mis necesidades comerciales.'»

Swift de Korn Ferry, que lidera el Asesoramiento Digital para América del Norte y Cuentas Globales, descubre en su trabajo de consultoría que tres grupos de empleados tienden a ralentizar el impulso de transformación: Veteranos, jugadores acérrimos y lobos solitarios.

Las empresas no deben ignorar, sino involucrar a estos tres grupos, o enfrentar puestos peligrosos, escribe. ¿Cómo hacer eso? Su primera sugerencia: Piense en su población de manera segmentada y trabaje para conocer los diferentes segmentos donde se encuentran.

«Muchas organizaciones», escribe, » han lanzado el viaje digital de una manera muy uniforme, con los mismos mensajes y técnicas implementados en todas partes. «Re-capacitación para todos! Nuevos equipos! Bienvenido al nuevo mundo!»Desde la perspectiva de la gestión del cambio, esto es una locura pura, y un mal uso de los dólares de inversión que podrían gastarse de manera más estratégica en grupos más pequeños. Las empresas deben considerar tanto la experiencia digital como las preferencias de comportamiento de diferentes subpoblaciones dentro de su organización, y deben diseñar mensajes, programas e incluso entornos para alcanzar el punto de partida correcto y el punto final realista para diferentes grupos.»

¿Qué impulsa la transformación digital?

Un elemento importante de la transformación digital es, por supuesto, la tecnología. Pero a menudo, se trata más de eliminar procesos obsoletos y tecnología heredada que de adoptar nueva tecnología. También se trata de permitir la innovación.

En el área de TI gubernamental, por ejemplo, más agencias gubernamentales están a punto de aprovechar todo el potencial del modelo de nube, más allá de la reducción de costos y el uso de la nube para obtener una ventaja estratégica, señala Dave Egts, tecnólogo jefe del Sector Público de América del Norte de Red Hat. «Deloitte publicó recientemente una lista de nueve tendencias tecnológicas que transforman el gobierno, y una, en particular, será clave para permitir el futuro de la tecnología en el gobierno: La nube como motor de innovación», dice Egts.

La prevalencia de la tecnología heredada en la TI empresarial sigue dificultando la capacidad de los CIO para embarcarse con éxito en una estrategia de transformación digital. Como explicó Beth Devin, Directora General y Directora de Innovation Network & Tecnología emergente, Citi Ventures, la tecnología heredada puede convertirse en una costosa barrera para la transformación. «Si está gastando entre el 70 y el 80 por ciento del presupuesto de TI en la operación y el mantenimiento de sistemas heredados, no queda mucho para aprovechar nuevas oportunidades e impulsar el negocio hacia adelante. Y este gasto crecerá a medida que la tecnología envejezca y se vuelva más susceptible», señala Devin.

Además, las nuevas tecnologías se construyen utilizando arquitecturas y enfoques en la nube, señala: «¿Cuál es el valor a largo plazo de aprovechar la mejor tecnología nueva para su negocio y sus clientes?»

Un factor crítico que impulsa las actualizaciones heredadas, según una encuesta reciente de Deloitte, es la relevancia tecnológica, dice. «Las soluciones heredadas carecen de flexibilidad y conllevan una deuda tecnológica significativa debido a lenguajes, bases de datos (y) arquitecturas anticuadas», informó Deloitte. «Esta responsabilidad impide a muchas organizaciones avanzar y apoyar el análisis, las transacciones en tiempo real y la experiencia digital.»(Lea el artículo completo de Devin: Transformación digital: 9 factores de retorno de la inversión al actualizar sistemas heredados. )

Si las empresas quieren evolucionar con el rápido ritmo del cambio digital actual, deben trabajar para aumentar la eficiencia con la tecnología siempre que sea posible. Para muchos, eso significa adoptar principios ágiles en toda la empresa. Las tecnologías de automatización también ayudan a muchas organizaciones de TI a ganar velocidad y reducir la deuda técnica.

¿Cuáles son las tendencias clave en la transformación digital en 2020?

Como ha informado Stephanie Overby de Emprendedores, » La transformación digital en curso en todas las industrias se convirtió en un hecho en 2019. Al mismo tiempo, la fatiga de la transformación digital también se hizo muy real.»Es un buen momento para preguntarse si su equipo se está cansando o está menos comprometido.

2020 será un año en el que se tendrán en cuenta las iniciativas digitales. Las organizaciones que siguen subestimando la necesidad de un cambio cultural lo hacen bajo su propio riesgo.

«El año 2020 seguirá siendo testigo de la rápida expansión de las iniciativas digitales en todas las industrias», dice Steve Hall, socio y presidente de la firma global de investigación y asesoramiento tecnológico ISG. «En muchas áreas, los CIO y las organizaciones han preparado a sus organizaciones para el cambio, pero no han dado el salto completo para transformar su cultura para abrazar plenamente el cambio.»

Aquí hay ocho tendencias clave de transformación digital que los líderes empresariales y de TI deben conocer en 2020:

Adopción rápida de modelos operativos digitales, incluidos equipos multifuncionales integrados.
Una reorganización a medida que aquellos que han invertido en gobernanza y análisis de big data superan a sus competidores.
Mejor uso de la IA y el aprendizaje automático.
Continua actividad de fusión y adquisición en la industria de outsourcing de TI.
Consultorías formando nuevas asociaciones digitales.
Expansión de la adopción de la nube pública.
Nuevas métricas de éxito de transformación digital.
Más atención al valor a largo plazo de las iniciativas digitales.

Para obtener más detalles y consejos sobre cada uno de estos elementos, lea nuestro artículo relacionado, 8 tendencias de transformación digital para 2020.

¿Cómo puedo medir el ROI en la transformación digital?

Para demostrar el éxito de los esfuerzos de transformación digital, los líderes necesitan cuantificar el retorno de la inversión. Es más fácil decirlo que hacerlo con proyectos que cruzan los límites funcionales y comerciales, cambian la forma en que una empresa llega al mercado y, a menudo, remodelan fundamentalmente las interacciones con clientes y empleados.

Un proyecto como la renovación de una aplicación móvil puede tener un beneficio a corto plazo, pero otros proyectos persiguen un valor comercial a largo plazo.

Además, como informamos recientemente, » los esfuerzos de transformación digital están en curso y en evolución, lo que puede hacer que los cálculos de valor comercial tradicionales y los enfoques de gobernanza financiera sean menos efectivos.»

Aún así, cuantificar el éxito es crucial para la inversión continua. «Solo implementar la tecnología no es suficiente, la tecnología debe vincularse específicamente a la supervisión de los indicadores clave de rendimiento sobre la información de los clientes y la eficacia de los procesos de negocio», dice Brian Caplan, director de la consultoría de gestión de Pace Harmon.

Primero, pregunta si estás tomando suficientes riesgos.

«A la hora de determinar el rendimiento de las inversiones en transformación digital, es mejor tener una visión de cartera y no a nivel de proyecto», dice Cecilia Edwards, socia de la firma de consultoría e investigación de transformación digital Everest Group. Al igual que un gestor de fondos mutuos o una empresa de capital de riesgo analizaría el rendimiento general para determinar qué tan bien van las cosas, los líderes de transformación digital deben adoptar una visión holística de los esfuerzos de cambio digital.

Esto es particularmente importante para que el bajo rendimiento de un proyecto en particular no se refleje negativamente en los esfuerzos generales del MISMO. También fomenta la tolerancia ante los riesgos necesarios que deben asumirse para lograr una transformación digital real.

A continuación, considere las mejores prácticas con respecto a las métricas de transformación digital:

Establezca métricas iniciales por adelantado
Desarrolle micro métricas para experimentos ágiles: El objetivo es aprender y ajustar.
Incorporar resultados de negocio: Observar el impacto estratégico (p. ej., crecimiento de los ingresos, valor de vida para el cliente, tiempo de comercialización), impacto operativo (por ejemplo, mejoras de productividad, escala, eficiencias operativas) e impacto en los costos.

¿Desea más detalles sobre las mejores prácticas de ROI? Lea nuestro artículo relacionado: ROI de transformación digital: Cómo verificar el rendimiento de un proyecto.

¿Cómo puedo empezar a trabajar en la transformación digital?

Si todo esto te hace sentir muy atrasado, no temas. Uno de los mayores conceptos erróneos que tienen los CIO sobre la transformación digital es que todos sus competidores están mucho más adelantados que ellos. Esto se debe a que «hay mucha admiración (y la prensa popular) por los transformadores más rápidos, pero poca crítica de lo difícil que es la transformación o cuánto tiempo puede tardar una empresa típica de Global 2000», dice Tim Yeaton, director de marketing de Red Hat.

A medida que las empresas formulan su propia estrategia de transformación digital, hay mucho que aprender de los CIO y los líderes de TI que ya han comenzado sus viajes. A continuación se muestra una colección de historias y casos de estudio de transformación digital que puede explorar más a fondo.

CIO Matson: La parte más dolorosa y desgarradora de la transformación líder

El éxito de la transformación digital: 5 conclusiones de los expertos del MIT Sloan

Consejos de narración de historias de transformación digital: Cómo explicar su trabajo

Inteligencia presupuestaria para la transformación digital: 4 consejos

¿Dónde puedo obtener más información?

La transformación digital es una empresa masiva, especialmente para empresas más grandes y establecidas. Cuando se hace bien, producirá un negocio más alineado con las demandas de los clientes y resistente en el futuro digital en rápido movimiento.

Para obtener más información sobre la transformación digital, consulte estos recursos:

Toda nuestra colección de artículos sobre transformación digital ofrece más consejos prácticos.
Enseñar a un elefante a bailar (Libro electrónico sobre transformación digital)
La empresa automatizada (Libro electrónico sobre gestión de TI con automatización)
Informe de Servicios analíticos de HBR: Liderazgo de TI en la Próxima Normalidad

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Nota del editor: Este artículo se publicó originalmente en 2016 y se ha actualizado.

Adam Faliq

The Enterprisers Project