Adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente. Además, cuando se retiene un cliente, es más probable que este haga compras más grandes y con mayor frecuencia.

Cuando ya tienes una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores tratos, en vez de enfocar todas tus estrategias en la búsqueda de nuevos clientes potenciales.

Para sacarle provecho a estas probabilidades de venta, las estrategias como el cross-selling y el upselling te ayudan a obtener más ingresos de los clientes existentes. La clave está en hacer una oferta adecuada para la situación del cliente en un momento determinado; por ejemplo: qué productos y servicios utiliza, y qué más necesita para lograr sus objetivos.

Si tu empresa no aplica las estrategias de cross-selling y upselling, está perdiendo la oportunidad de ganar dinero. Así que ponemos a tu alcance esta guía básica, en la que examinaremos a detalle todo lo relacionado con el cross-selling y upselling: qué son, cómo y cuándo se usan.

Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante las ventas cruzadas podrías alentar a ese cliente a adquirir una suscripción a tu CRM.

Por increíble que parezca, quizá hayas experimentado las ventas cruzadas o cross-selling la última vez que fuiste a comprar una hamburguesa con queso (o una hamburguesa vegetariana).

El cross-selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el producto principal. En este ejemplo, si el producto principal que compraste fue una hamburguesa, y el camarero te preguntó si también querías papas fritas, eso sería una venta cruzada de un producto complementario junto con la compra original.

Otro caso concreto de cross-selling sería cuando se explica a un cliente que también puede comprar una impresora junto con un ordenador nuevo. Alguien con un ordenador podría necesitar una impresora más adelante; por ende, la compra sería complementaria al artículo original, no una adición ni una mejora.

El cross-selling consiste en ofrecer un producto complementario, mientras que el upselling se refiere a ofrecer otro producto que constituye una mejora u optimización de la compra principal que el cliente ha hecho. Por tanto, según los ejemplos anteriores, el upselling sería sugerir el pago de una suma adicional para agregar tocino a una hamburguesa con queso, o bien, proponer la compra de un teclado junto con un ordenador nuevo.

El upselling consiste en sugerir un producto que mejorará la compra principal, y hará que esta sea más costosa.

Probablemente no te sorprenda saber que el upselling es hasta 20 veces más eficaz que el cross-selling. Piénsalo: es más fácil vender algo relacionado con lo que un cliente ya ha comprado que venderle algo que es complementario pero diferente.

¿Cuál es la diferencia entre cross-selling y upselling?

El cross-selling o venta complementaria está centrada en motivar la compra de algo adicional. El upselling consiste en motivar la compra de algo para usar directamente con el producto principal. Puede considerarse como la diferencia entre un producto complementario y una mejora.

El cross-selling y el upselling a menudo se usan indistintamente; sin embargo, un enfoque puede ser más apropiado que el otro en diferentes escenarios con distintos clientes.

Oportunidades de cross-selling y upselling en tu empresa

Estos procesos no están únicamente en las manos de tu equipo de ventas. Debido a que se trata de aplicar la información que ya tienes de tu cliente para conocer mejor el momento en el que está dentro de su recorrido de compra, cuáles son sus intereses y en qué contexto se desempeña, otro perfil de tu empresa que jugará un papel importante son los managers del éxito del cliente.

Oportunidades de cross-selling

Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias de cross-selling en tu empresa:

Para complementar un producto o servicio

Así como con el ejemplo de la hamburguesa, piensa que tu inventario de productos o servicios está integrado por elementos que se complementan. Al conocer bien a tu cliente, podrás entender si es la primera vez que adquiere tu marca, si llegó a tu tienda en línea gracias a un anuncio dirigido a consumidores de tu competencia o si es la tercera vez que canjea un cupón de una promoción tuya.

Al reconocerlo por sus comportamientos, podrás recomendarle un artículo para el cuidado del asador que pronto llegará a su casa, quizá ofrecerle una membresía premium para reconocer su lealtad con descuentos exclusivos o sugerir una pieza de colección que demuestra el cariño que tiene a cierta afición.

Para ampliar una experiencia

Aunque a simple vista no tienen mucho en común, lo que une a un grupo de productos y servicios es realmente el consumidor. Por eso podemos agrupar en una misma canasta un tapete de yoga, un par de boletos para Coachella y un paquete de café orgánico: son consumidos por la misma persona.

Al encontrar ese gran punto de coincidencia entre tu oferta y tus clientes podrás abrir tu catálogo de maneras más creativas, sin que se perciba forzado o insistente.

Para que un comprador aprenda de otros como él

Esto funciona sobre todo para los que compran un artículo o servicio por primera vez. Si les muestras que otros, que también eligieron una consola móvil para videojuegos, compraron además una funda contra agua y un control para jugador extra, le harás saber la importancia de proteger el dispositivo y de la oportunidad que hay para compartirlo con más personas.

Oportunidades de upselling

En el caso de upselling, también es posible detectar situaciones en las que se puede aplicar esta estrategia:

Para que conozcan el paquete completo

Quizá tu cliente inició la búsqueda de una película en tu catálogo, pero puedes ofrecerle la trilogía completa, el trabajo fílmico más interesante del actor principal de esa película o las distintas versiones que existen de esa historia.

La idea es que le muestres que hay productos que mejoran y complementan la compra, como una tríada de servicios de marketing digital, con la que obtendrá más provecho por más tiempo, que simplemente conformarse con la primera opción que tenía en mente.

Para que comparen ventajas y desventajas

Es probable que un artículo en particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, talla, marca. Sin embargo, podrías tener una versión de ese artículo con mejoras sustanciales que, seguro, aumentan un poco su precio, pero también su durabilidad, desempeño y estética.

Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad les das la oportunidad a tus consumidores de comparar y decidir entre calidad o ahorro, dejando siempre la puerta abierta en caso de que quieran elegir una versión mejorada cuando tengan oportunidad.

Para mejorar la experiencia de tu cliente

Aunque al inicio adquiera la versión light de tu software, dale la oportunidad de que conozca las ventajas de una mejora en su plan. Deberá invertir más, pero tendrá acceso a mejores beneficios.

Por supuesto, debes respaldarte en lo que conoces del cliente y en la etapa del trayecto de compra en la que se encuentra para aplicar cualquiera de estas técnicas.

¿Cómo aplicar las estrategias de cross-selling y upselling?

El cross-selling y el upselling pueden llevarse a cabo en el punto de venta por un representante de ventas (como en los ejemplos anteriores), pero los customer success managers (CSM, por sus siglas en inglés) también pueden desempeñar un papel importante al respecto.

Los CSM pueden aplicar las estrategias de cross-selling y upselling cuando detectan una oportunidad con un cliente en una etapa posterior, una vez que ya compró el producto inicial. Durante los intercambios de correos y las conversaciones telefónicas es posible que los clientes mencionen el interés de expandirse a un sector diferente, o que desean más capacidades con el producto que están usando, lo cual puede indicar que están listos para escuchar otras opciones.

A continuación, conoce algunas buenas prácticas que los vendedores y CSM pueden aplicar para aplicar estrategias de cross-selling y upselling:

Conoce a tu público

Quizá ya estés familiarizado con los buyer personas, pero es importante que también conozcas a tu público una vez que compró tu producto. Usa información demográfica y psicográfica sobre tus clientes, junto con sus opiniones, para crear personas de tus consumidores y comprender sus objetivos y desafíos, e identificar los productos que podrías ofrecerles en cross-selling y upselling que les resulten más útiles.

Diseña recorridos de clientes

De modo similar al primer paso, diseña recorridos de clientes para identificar cómo usarán tu producto y cómo este les ayudará a crecer. Cuando lleguen al punto en que vean resultados gracias a tu producto, comenzarán a hablar sobre él con otras personas y harán recomendaciones.

En esa etapa del recorrido del cliente tal vez escucharán con entusiasmo tu oferta de ventas cruzadas o adicionales, lo que les demandará a invertir más. Por eso es buena idea que esperes a que lleguen a este punto para aplicar las estrategias de cross-selling o upselling. Durante el período posterior a la compra del producto, mientras lo incorporan y aún no han visto su valor, es probable que no tengas éxito al intentar cerrar ventas.

Piensa en los problemas del cliente y ofrécele soluciones

Antes de iniciar una llamada o enviar un correo y tratar de vender a un cliente existente, revisa tus ofertas de productos e intenta alinearlas con el recorrido de tu cliente. De ese modo, tendrás una idea clara de los desafíos habituales con los que tus clientes se enfrentan. Sabrás exactamente cuáles de tus productos puedes ofrecer como posible solución en una estrategia de cross-selling o upselling.

Pon en práctica la escucha activa

Tal vez puedas efectuar cross-selling o upselling con tus clientes sobre la marcha, durante una llamada telefónica o un intercambio de correos. Por tanto, asegúrate de enfocarte en tus habilidades de escucha y lectura activas para detectar las señales que indiquen que tu cliente está listo para escuchar tu oferta.

Si el cliente menciona que desea expandir sus capacidades o alcanzar sus objetivos más rápidamente, podría ser el momento indicado para explicarle cómo otros productos o servicios tuyos pueden ayudarlo a lograrlo.

4 ejemplos de tácticas cross-selling

Algunas situaciones habituales en las que se producen cross-selling son las siguientes:

1. Crea un esfuerzo de marketing y ventas

Los representantes de ventas y los CSM pueden proponer cross-selling de manera indirecta por correo electrónico al solicitarles a los clientes que comprueben nuevos productos o servicios por sí mismos e invitándolos a que hagan preguntas.

La clave es que no se sienta como un proceso demasiado invasivo o insistente, sino que siga la lógica de los gustos y el comportamiento del cliente para que el cross-selling se convierta en un seguimiento que mejore la experiencia de compra: «Sabemos que buscaste este artículo, tal vez te interese este otro para transportarlo de manera eficiente».

Es como crear una lista de compras personalizada, sin que el usuario tenga que invertir tiempo en eso.

Visto en Amazon

2. Educa a tus clientes

Los contenidos de las publicaciones del blog y la base de conocimientos son otra manera cautivadora de poner en marcha el proceso de ventas cruzadas. En los lugares donde los clientes buscan información (al leer artículos de la base de conocimientos y publicaciones del blog o mirar videos), los profesionales del marketing y los CSM pueden incluir un texto para informar sobre los productos adicionales que pueden probar para enriquecer aún más su experiencia.

También puedes utilizar el correo electrónico de tus clientes para compartirles guías de uso, garantías o videos instructivos para que aprovechen al máximo su compra.

3. Ofrece algo más antes del check-out

Antes de que el cliente dé clic en el último botón para finalizar su compra (o esté por deslizar su tarjeta en tu máquina registradora), muéstrale qué más puede llevarse para completar el atuendo, optimizar el uso de la herramienta que adquirió o qué completa la experiencia que inicia con su adquisición.

La ventaja es que, al mostrar cómo se relacionan estos productos, el cliente tendrá bien en claro que le puedes ofrecer todo lo que necesita en un solo sitio.

Visto en Loly in the sky

4. Abre una oportunidad en tus boletines

Si ofreces una suscripción (para una aplicación de streaming, envío de artículos de uso regular, para ser parte de un grupo especial de compradores de una tienda en particular), usa tus boletines de manera inteligente.

Dar seguimiento a tus clientes regulares te ayudará a saber cuándo es el momento de recordarles que pueden comprar algo más que lo habitual. Por ejemplo, para el cuidado de su mascota: además del costal de croquetas que le encantan al perro, un juguete en descuento o una bolsa de premios son ideales.

4 ejemplos de tácticas upselling

1. Ofrece el mejor artículo para cada persona

Al poner atención a las preguntas, gustos y necesidades de un consumidor, también podemos aprender qué oportunidades tenemos para ofrecerle.

Si una persona expresa que el mayor uso que le da a su teléfono inteligente es la captura de imágenes y videos de sus viajes, seres queridos y experiencias que vive, entonces puedes ofrecerle un nuevo teléfono que tenga su mayor ventaja en la cámara. Así tendrá una razón de peso para adquirirlo.

2. Recuerda la importancia de la protección de su negocio

Es posible que ofrezcas un servicio de creación de sitios web en 3 planes distintos: sin costo, premium y platino. Sin importar qué nivel de sofisticación busque tu cliente, una cosa es clave: va a necesitar protegerse en contra de ataques a su página, así que al contratar el plan de su elección, le ofreces adicionalmente un antivirus y atención técnica especializada. También es común al adquirir un dominio y todas sus variantes.

Visto en GoDaddy

3. Premia su compra con la oportunidad de comprar más

No te desaparezcas de tus consumidores una vez que el pedido se ha realizado. Al enviarles su confirmación de pedido a su correo electrónico, adjunta también un descuento que pueden utilizar en su siguiente compra. Con ese incentivo tal vez puedan adquirir un producto o servicio con mayores ventajas que el primero que compraron y tendrán en mente que su inversión es apreciada por ti.

4. Muéstrales cuál producto tiene características que compensan su precio

Una de las razones por las que una persona gasta más por un producto o servicio se basa en el tamaño o en la cantidad de características: si buscan una hielera, lo más seguro es que prefieran invertir más en ella si tiene puerto USB para cargar sus dispositivos, rueditas para transportarla fácilmente y que tenga más espacio para las bebidas.

Cuando vean un producto que cumple de manera simple una necesidad, muestra una alternativa que además es más conveniente porque hace algo extra. A todos nos gusta la sensación de que recibimos mucho más por lo que hemos pagado.

Visto en Liverpool

Recuerda que lo esencial en tus tácticas de cross-selling y upselling es que ofrezcas sugerencias que sean justas con su inversión. Así que piensa solo en aquello que les será realmente útil de acuerdo con sus necesidades.