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Estás parado en el carrusel de equipaje durante lo que parece una eternidad cuando el flujo constante de bolsas en la cinta transportadora se ralentiza hasta un goteo y luego se detiene. Tus maletas no están a la vista. O tus maletas aparecen, pero parecen un gorila enojado que las ha estado arrojando alrededor de su jaula por deporte. ¿Quién es responsable de su equipaje dañado, retrasado o perdido?

Mientras las aerolíneas han estado facturando equipaje, han estado enviando algunos a algún lugar que no fuera a donde se suponía que debían ir. Afortunadamente, las aerolíneas están mejor recientemente que hace 20 años, por lo que sus posibilidades de un final feliz han mejorado por dos razones:

• Están perdiendo menos maletas. El gobierno ha estado recopilando estadísticas sobre informes de equipaje mal manejado durante décadas, y el número de informes de equipaje mal manejado por cada 100,000 pasajeros se ha reducido de un máximo de siete a principios de la década de 1990 a aproximadamente tres desde 2009.
• Están mejorando en el seguimiento de las bolsas que pierden. Con etiquetas con código de barras e incluso algunas etiquetas con RFID, los sistemas de las aerolíneas mantienen un excelente seguimiento de las maletas. Las dos últimas veces que tuve un problema de equipaje, un agente en el mostrador de equipaje perdido pudo decirme de inmediato dónde estaba mi equipaje y el vuelo en el que llegaría.

Aunque el rendimiento de las aerolíneas ha mejorado, lo que se hace cuando una aerolínea maneja mal una maleta permanece como en la década de 1990. A continuación se muestra una guía sobre qué hacer si su equipaje se retrasa, se pierde o se daña, así como consejos para prevenir estos escenarios.

Qué hacer Si Su equipaje se Retrasa

Si sus maletas no llegan al carrusel, trate de no entrar en pánico. La mayoría del equipaje llamado «perdido» en realidad no se pierde; más bien, se retrasa. Y en la mayoría de los casos, una aerolínea puede reunirlo con su equipaje en un plazo de 24 horas.

Cuando te des cuenta de que tu equipaje no va a aparecer en el carrusel, ve inmediatamente al mostrador de equipaje perdido de tu aerolínea, que encontrarás en la mayoría de las áreas de equipaje de aeropuertos grandes. En los aeropuertos más pequeños, pregunte a cualquier empleado de la aerolínea a dónde ir. Incluso si tiene un lugar en el que debe estar, informe de la pérdida de equipaje antes de salir del aeropuerto. (Algunos contratos de aerolíneas especifican que debe presentar la solicitud a más tardar cuatro horas después de la llegada; otros dicen 24 horas.) Al presentar su reclamo, proporcione al asistente una dirección de hotel o domicilio, así como un número de teléfono donde pueda comunicarse con usted.

Entregue su cheque de equipaje (pero anote los números) y complete el formulario, asegurándose de obtener una copia de los números de seguimiento, sitios web y números de teléfono relevantes (algunas aerolíneas tienen un sistema en línea, mientras que otras le proporcionarán un número de teléfono para llamar para recibir actualizaciones). Anote el nombre del agente que maneja su reclamo, así como la hora estimada en que llegará su maleta.

Si sus maletas están en el próximo vuelo, puede tenerlas en unas pocas horas. Si han sido enviados al aeropuerto equivocado, podría tomar un par de días. Si su equipaje se retrasa en un itinerario de conexión que involucra a más de una aerolínea, debe tratar con la aerolínea que lo llevó a su destino final, incluso si cree que la primera aerolínea fue responsable.

Las aerolíneas generalmente le traen su equipaje cuando lo encuentran; rara vez tendrá que regresar al aeropuerto para recogerlo. Si te vas a quedar en un hotel o resort, avisa a la recepción de una maleta entrante. Las aerolíneas generalmente entregan equipaje retrasado sin costo para usted, pero algunas pueden pedirle que pague.

Además, muchas aerolíneas reembolsarán cualquier gasto inesperado causado por la pérdida o el retraso (¡conserve sus recibos!). Ninguna ley requiere asistencia específica, solo que las aerolíneas deben tener una póliza y ponerla a su disposición.

Como mínimo, las aerolíneas suelen cubrir las necesidades durante la noche, como pasta de dientes y otras cosas; algunas líneas almacenan y reparten kits regulares durante la noche en el mostrador de equipaje perdido. Si su equipaje se pierde en un vuelo que llega a un aeropuerto que no es su hogar, muchas aerolíneas ofrecen cubrir todo o parte del costo de los artículos que pueda necesitar para continuar sus vacaciones o viaje de negocios. Algunas aerolíneas ofrecen una asignación diaria fija; otras ofrecen reembolsarle los artículos que compre sobre la base de recibos. Y algunas aerolíneas no dicen casi nada más allá de » Recuperaremos tu maleta.»Muy poco está listo; prepárate para negociar.

Solo una de las principales aerolíneas estadounidenses, Alaska, ofrece compensación monetaria por equipaje retrasado: Si la línea no entrega su equipaje facturado dentro de los 20 minutos de su llegada a la puerta de embarque, emite un vale por $25 para un vuelo futuro o 2,500 millas de viajero frecuente. Otras aerolíneas no emiten reembolsos de tarifas de equipaje hasta que su maleta se declare perdida.

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Qué hacer Si se pierde Su equipaje

Si una aerolínea no le devuelve su equipaje en un plazo de cinco días, es posible que la maleta se haya perdido realmente. Una aerolínea define «perdido» en un período de entre cinco y 30 días, momento en el que tanto usted como la aerolínea proceden asumiendo que nunca volverán a ver su equipaje.

Si la aerolínea pierde sus maletas, asegúrese de obtener una reclamación por daños y perjuicios por escrito. Esto puede requerir un formulario diferente al formulario original de «equipaje perdido». Esto se puede hacer en el aeropuerto o en línea.

El máximo que paga una aerolínea por equipaje perdido y su contenido generalmente está limitado a 3 3,500 por pasajero en vuelos nacionales de EE.UU., y una tarifa variable por pasajero para el equipaje facturado en vuelos internacionales basados en el Convenio de Varsovia o el Convenio de Montreal. En los Estados Unidos, si pagó una tarifa de equipaje facturado por su equipaje perdido, la aerolínea debe reembolsarle la tarifa. Consulte el sitio web de su proveedor para obtener información específica.

Puede comprar protección de «valoración en exceso» de su aerolínea si su equipaje facturado vale más que estos límites, pero antes de hacerlo, asegúrese de que los artículos no estén cubiertos por su póliza de seguro de propietario de vivienda o de viaje. Algunas compañías de tarjetas de crédito y agencias de viajes también ofrecen cobertura de equipaje adicional opcional o automática.

Las aerolíneas suelen tener una larga lista de artículos de los que no serán responsables; estos incluyen joyas, dinero, reliquias y otros objetos de valor. Estos artículos siempre deben dejarse en casa o empacarse en su bolso de mano.

Cualquier proceso de reclamo de equipaje perdido es obviamente una negociación. Las aerolíneas generalmente solo cubrirán el valor depreciado de lo que diga que perdió, no el precio de compra original. Pedirán recibos, incluso para un traje que compraste hace 10 años. Puede ir y venir varias veces antes de llegar a un acuerdo. La aerolínea puede ofrecerle un vale para viajes futuros en lugar de dinero en efectivo, que generalmente es una buena oferta solo si el valor del vale es el doble o el triple de un valor en efectivo satisfactorio e, incluso entonces, solo si las condiciones del vale realmente le permiten viajar.

Qué hacer Si Su equipaje está Dañado

Una vez que haya sacado sus maletas del carrusel, revíselas inmediatamente para ver si están dañadas u otros signos de manipulación o manipulación incorrecta. Informe de cualquier daño antes de salir del aeropuerto; los agentes de servicio al cliente de la aerolínea a menudo querrán inspeccionar la maleta.

Tenga en cuenta que la mayoría de las aerolíneas no cubrirán daños menores, como golpes, arañazos, abolladuras y rozaduras, ni cubrirán daños en correas, tirones, cerraduras o ruedas que sean el resultado del desgaste normal. Las aerolíneas generalmente cubrirán los artículos frágiles rotos empacados en su equipaje solo si están empacados en un contenedor diseñado para el envío. Y excluyen las reclamaciones por daños o pérdidas de una larga lista de artículos de alto valor, como joyas, computadoras y cámaras, que son blancos frágiles y tentadores para el robo.

Las aerolíneas no se harán responsables de los daños que se produzcan durante una inspección de la TSA. Si cree que su equipaje se dañó durante una inspección de la TSA (todas las maletas inspeccionadas tendrán una notificación por escrito dentro), llame al 866-289-9673 para informarlo. Cuando eso suceda, espere una pelea prolongada», dijo, dijo,» entre la TSA y la aerolínea.

Lo más probable es que deba presentar un recibo por cualquier reparación o que deba usar proveedores de reparación de equipaje autorizados por la aerolínea. Solicite información específica al encargado de la recogida de equipaje. No querrá averiguar que ha pagado por una reparación que no está cubierta.

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Qué hacer Si le roban su equipaje

Diríjase directamente al carrusel de equipaje al bajar de su vuelo para minimizar el tiempo potencial de robo de su equipaje. Muchas aerolíneas escanean las maletas cuando se cargan en el área de reclamo de equipaje y mantienen registros, especialmente en aeropuertos más grandes. Si su equipaje se pierde después de que haya salido del área de reclamo de equipaje, su reclamo ya no es con la aerolínea, sino con la policía. El seguro de propietario de vivienda puede cubrir una maleta robada; si no lo hace, considere comprar un seguro de viaje.

Cómo apelar Su Queja de Pérdida de Equipaje

Si no puede llegar a una solución satisfactoria con su aerolínea y siente la necesidad de más asistencia, presente una queja en la División de Protección al Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte.

Cómo evitar la pérdida de equipaje

Por supuesto, toda esta información asume que lo peor ya ha sucedido y que es necesario controlar los daños. Nada socava unas vacaciones bien planificadas como el equipaje que no se presenta. Entonces, ¿cómo pueden los viajeros proteger sus cosas? Las soluciones obvias son reservar un vuelo sin escalas o empacar todo en un equipaje de mano, pero claramente esto no funcionará para todos. Afortunadamente, hay otras maneras de asegurarse de que puede evitar por completo estos escenarios del peor de los casos.

1. Ponga su nombre y número de teléfono celular en el exterior y en el interior de su equipaje, e incluya un itinerario de viaje. Las etiquetas de equipaje se pueden arrancar fácilmente en el proceso de manipulación de la maleta, pero es casi seguro que un nombre y la información de contacto, junto con una copia de su itinerario, se mantendrán en la parte superior de sus pertenencias dentro de su bolso.
2. Tome una foto de su equipaje. Si tu bolso se ha ido sin permiso y estás intentando recuperarlo, las pruebas fotográficas te ayudarán. Tome una foto de la parte exterior de su maleta para mostrar al miembro del personal de la aerolínea que lo está ayudando a localizarla. Tome una foto del interior de su bolso también; esto le será útil en caso de que necesite presentar un reclamo de seguro por sus pertenencias perdidas. También es aconsejable tomar una foto rápida de su boleto de reclamo de equipaje, en caso de que lo pierda.
3. Personaliza tu equipaje. Las maletas, desafortunadamente, a veces sufren de un caso de identidad errónea en el carrusel de equipaje. Esto es especialmente probable que suceda cuando la mitad de su avión viaja con el mismo Samsonite negro. Dale un cambio de imagen a tu bolso con una correa de equipaje colorida o cinta adhesiva de neón. Para obtener más ideas, consulta 9 Maneras de Hacer que Tu Equipaje Destaque.
4. Llegue temprano a su aeropuerto de salida. Los viajeros que llegan tarde, ya sea que hayan llegado al aeropuerto con solo unos minutos de sobra o que se hayan visto retenidos en una serpenteante fila de facturación, tienen más probabilidades de separarse de sus maletas. Los manipuladores de equipaje necesitan tiempo para procesar el equipaje y cargarlo en los aviones. Intente llegar al aeropuerto un par de horas antes de su vuelo (o más para vuelos internacionales o períodos de vacaciones ocupados).

1. Evite las conexiones estrechas, ya que aumentan la probabilidad de que sus maletas se pierdan. Si su vuelo se retrasa, la ventana de tiempo para que el personal del aeropuerto transfiera su equipaje de un avión al siguiente se reduce. Algunos sitios de reservas venden itinerarios nacionales de varias etapas con escalas de menos de una hora, lo que no deja margen de maniobra en una industria en la que los vuelos se retrasan con frecuencia. Las conexiones internacionales pueden llevar aún más tiempo si tiene que recuperar sus maletas, pasar por seguridad y volver a revisarlas. Por esta razón, es importante dejar suficiente tiempo, dos o más horas, idealmente, en las escalas internacionales, y al menos 90 minutos para las conexiones nacionales.
2. No ponga objetos de valor o artículos que «no pueden faltar» en su equipaje facturado (medicamentos, papeles importantes, joyas, computadoras portátiles). Empaque todos estos artículos en su equipaje de mano. Consulte 10 Cosas que no debe Hacer Al Facturar una Maleta para obtener más información.
3. Haga una lista de los artículos empacados y su valor estimado antes de irse. Suena tedioso, pero cuando una aerolínea te pregunta qué había en tu bolso, no querrás olvidar nada de valor. Si haces una lista de empaque antes de viajar, guárdala; esta es una manera fácil de recordar todo lo que pones en tus maletas. Guarde los recibos de cualquier artículo caro que empaque, ya que es posible que deba enviar copias de ellos a la aerolínea en el caso de una maleta perdida. Si es absolutamente necesario verificar algunos de esos artículos, asegúrelos por separado: una aerolínea no los cubrirá incluso si compra cobertura de exceso de valor.
4. Asegúrese de que la persona que factura su equipaje adjunte el boleto de destino correcto a cada maleta y obtenga un boleto de reclamo para cada una. Elimine siempre las etiquetas de reclamación antiguas para evitar confusiones sobre su destino. Mejor aún, opta por una etiqueta de equipaje más inteligente. Varias marcas de etiquetas de alta tecnología cuentan con códigos o microchips que los viajeros pueden usar para encontrar el equipaje perdido. Considere la posibilidad de Dynotags, SuperSmartTag, o ReboundTAG.
5. Lleve una muda de ropa en su equipaje de mano para que tenga algo que usar si su equipaje facturado se pierde o se retrasa. Si viaja con una pareja, considere dividir la ropa de cada persona entre sus maletas facturadas; de esta manera, si se pierde una de las maletas, cada uno de ustedes aún tendrá algunas de sus pertenencias.
6. El seguro de viaje es la mejor garantía de que recuperará cualquier pérdida. Consulte Seguro de viaje: Lo que necesita Saber para obtener más información.

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Qué empacar en su próximo viaje

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Nota del editor: Esta historia se publicó originalmente en 2017. Se ha actualizado con la información más reciente. Ed Perkins, Caroline Costello y Margaret Leahy contribuyeron a esta historia.