Con el auge de Internet, muchos concesionarios han lanzado Centros de Desarrollo de Negocios, o BDC, y han encargado a esos equipos la misión de convertir clientes potenciales en línea y otras oportunidades de ventas entrantes en ventas, con diferentes niveles de éxito. Los concesionarios que deseen lanzar un BDC o aprovechar al máximo sus operaciones existentes deben considerar si cuentan con las herramientas y el equipo necesarios para integrar eficazmente el BDC en la estrategia de experiencia del cliente de su concesionario. Aquí, los distribuidores aprenderán:
- Cómo convertir clientes potenciales en ventas con representantes de BDC y mensajes dirigidos
- Cómo realizar un seguimiento de las métricas que se centran en el rendimiento
- Cómo dotar de personal y gestionar un BDC eficaz
Al igual que con cualquier otra conexión que tenga un concesionario con clientes potenciales o actuales, el valor a largo plazo de un BDC depende de su capacidad para contribuir a una estrategia integral de experiencia del cliente (CX). Con el tiempo, excellent CX genera lealtad, aumenta el negocio de retorno y disminuye el costo del concesionario para realizar una venta.
Los BDC Pueden Ayudar a Convertir Clientes Potenciales estableciendo el Tono para el CX
Como potencialmente la primera interacción entre un cliente potencial y un ser humano en un concesionario, un representante de BDC puede desempeñar un papel desmesurado en establecer el tono para la experiencia de un cliente. Para maximizar la eficacia, la administración de BDC debe centrarse en proporcionar a su personal de BDC acceso a la mayor cantidad de información y conocimiento posible sobre sus clientes potenciales. Los gerentes también deben garantizar que la interacción del cliente con el BDC sea un componente integral de la experiencia general del cliente al convertirlo en una parte integrada, y no aislada, del equipo más grande del concesionario.
Seguimiento de la eficacia de los BDC
Algunos equipos de BDC son nuevos, mientras que otros son modelos actualizados de las funciones tradicionales del centro de servicio al cliente. En cualquier caso, deben gestionarse con métricas que rastreen no solo las cifras inmediatas relacionadas con las ventas, como las citas programadas, sino también los conceptos de construcción de relaciones, como si el cliente potencial continúa interactuando con el concesionario de alguna manera, incluso si no está listo para una cita de ventas, o si es capaz de responder con éxito a la pregunta de un cliente de una manera que conduzca a la compra continua.
Mientras que los modelos de personal de BDC varían, el papel principal del modelo más común es entregar prospectos calificados al equipo de ventas para el cierre, en lugar de cerrar la venta ellos mismos. Esta es la razón por la que muchos distribuidores buscan incluir veteranos de servicio al cliente además de, o incluso en lugar de, profesionales de ventas tradicionales. Si al personal orientado al servicio se le proporciona información significativa basada en datos y conocimientos sobre clientes y prospectos, pueden obtener resultados poderosos en la experiencia del cliente y la construcción de relaciones. Esto es especialmente cierto para los clientes de lealtad y retención que todavía están al principio del ciclo de ventas y no son candidatos de calidad para una cita de ventas a corto plazo, pero que aún se benefician de una conexión personalizada con el concesionario a través del equipo de BDC. Con el tiempo, esos clientes se convertirán en prospectos más calientes listos para su próxima visita a la sala de exposición.
Un concepto básico de experiencia efectiva del cliente del distribuidor es la importancia de interactuar con los clientes adecuados, de la manera correcta, en el momento adecuado y con el mensaje correcto. Administrar los equipos de BDC principalmente a una métrica que sea apropiada solo para los clientes en una etapa de su relación con el distribuidor: citas de ventas programadas, los incentiva a no priorizar a los clientes en diferentes puntos de la construcción de esa relación o a tratar de forzar a los clientes a una etapa para la que no están listos. Cualquiera de las dos respuestas a esa presión de la administración termina limitando el resultado que espera que logre su BDC: Mover a los prospectos de la etapa temprana de búsqueda de hechos a una decisión informada, donde los obtiene en el piso de exhibición.
Cómo Seleccionar Gerentes de BDC Eficaces
Al seleccionar gerentes de BDC, los distribuidores deben asegurarse de identificar a personas que puedan equilibrar la preocupación necesaria por las métricas con una dedicación más amplia a la experiencia del cliente y la gestión de la relación con el cliente. Si bien es valioso tener a alguien con experiencia en la gestión de ventas de un BDC en el día a día, el enfoque de CX del puesto sugiere considerar candidatos con una diversidad de antecedentes y experiencia en la gestión en entornos no comerciales.
Cuando están estructurados, dotados de personal y administrados adecuadamente, los BDC pueden ser aceleradores útiles del proceso de decisión del cliente potencial y contribuyentes útiles a la satisfacción del cliente con su experiencia general. Aquellos clientes comprometidos y satisfechos aparecen en el balance final de un concesionario. Los distribuidores deben asegurarse de que están dotando a sus BDCs con el equipo adecuado, armándolos con la información y el conocimiento correctos sobre los clientes potenciales y luego administrándolos con métricas que midan su éxito en la construcción de una relación con sus clientes, no solo para incluirlos en el calendario de una sala de exposición.
Conozca cómo automotiveMastermind puede ayudar a su equipo de BDC a comunicarse eficazmente con los clientes potenciales. Programe una consulta hoy mismo.