Durante décadas, Rita Shipman ha pagado menos de 3 30 al mes a la ciudad de Columbia por su uso de agua. En septiembre, le cobraron 3 384.

«Es un gran éxito para tu presupuesto tener algo así en tu escritorio», dijo Shipman. «Llamé al departamento de agua y les dije:’ No entiendo esto. Dices que no es tu problema, pero no es mi problema porque no he usado tanta agua.»

Shipman, una residente jubilada de Forest Acres, publicó sobre su proyecto de ley en Nextdoor, un sitio web de redes sociales para vecindarios. Más de 40 clientes respondieron a la publicación diciendo que sus facturas también habían aumentado. Una de las personas que vio el puesto de Shipman fue el Concejal de Columbia Howard Duvall.

«Vi su mensaje y le envié un mensaje privado y le pedí su dirección», dijo Duvall. «Si encontramos un error que Columbia Water ha cometido al medir la cantidad de agua que el cliente utilizó, entonces corregimos ese error.»

Los aumentos en las facturas no son los únicos problemas que enfrentan los clientes de Columbia Water. También son comunes las quejas de largos tiempos de espera por teléfono, bocas de incendios y mangueras de vecindario que brotan a borbotones y lecturas de medidores mal realizadas.

En el caso de facturas de agua escaladas específicamente, un representante de Columbia Water guía a los clientes con quejas a través de un proceso de verificación de agua evasiva que escapa por un representante de Columbia Water.

Se les indica que revisen los sistemas de plomería y riego del hogar en busca de posibles fugas, y se envía a un empleado del departamento de agua a la casa del cliente para leer el medidor de agua. Los clientes también reciben tabletas de tinte para colocar en la parte superior de los inodoros y se les dice que estén atentos al agua pigmentada en el recipiente, la firma de un inodoro en funcionamiento.

Pero estas pruebas no siempre conducen a explicaciones.

«Salieron y leyeron el medidor y dijeron que el medidor estaba funcionando bien», dijo Shipman. «Así que hice que un fontanero saliera y comprobara que no hubiera fugas debajo de la casa y revisé los baños, a pesar de que eran baños nuevos y no tenían ningún problema. No he puesto en marcha mi sistema de riego, así que no pudo haber sido eso.»

Debido a que no hay signos de fugas o uso extremo de agua, Columbia Water redujo su consumo de Sept. factura en un 65 por ciento, lo que significa que Shipman todavía pagó más de tres veces su pago mensual habitual.

Desde entonces, su factura ha vuelto a bajar a la cantidad habitual, pero el alto precio de su consumo de agua hace un par de meses la ha dejado confundida y temerosa de futuros picos.

Como la compañía municipal de agua más grande del estado con más de 145,000 clientes, los empleados de Columbia Water tienen horarios ocupados de emitir facturas, leer medidores y atender quejas. Las quejas recientes de clientes insatisfechos han dado lugar a un montón de explicaciones del departamento.

«La responsabilidad de la Ciudad de Columbia es hacia el medidor y hacia un lado del medidor, y la responsabilidad del propietario es todo lo que va más allá de eso», dijo Duvall. «Muchas veces, es un problema del lado del cliente, pero el departamento de agua y yo no paramos si es su problema porque queremos ayudar al cliente a encontrar lo que está mal. Una pequeña fuga que un cliente no atrapa puede sumar más de un mes.»

Columbia Water cita un sistema de lectura de contadores mejorado con rutas de lectura de contadores contrastadas como prueba de que los contadores se leen correctamente. En respuesta a las quejas de tiempos de espera sustanciales, también dice que el correo electrónico es un camino más efectivo para los clientes que buscan respuestas.

En el caso de bocas de incendios y mangueras en funcionamiento, Columbia Water abre estas fuentes de agua para enjuagar el suministro de agua en ellas y evitar el estancamiento. Con tuberías de agua más grandes, es común que el agua permanezca durante largos períodos de tiempo, y dejar que los hidrantes y las mangueras funcionen refresca el suministro de agua en ellas.

Aún así, los clientes no están informados sobre esta causa de inundaciones en las calles y el césped del vecindario y están preocupados de que esta sea la razón de algunas de las facturas más altas, lo que resulta en otra desconexión cliente-empresa entre Columbia Water y sus clientes.

» Puedo entender el agua de lavado durante aproximadamente 24 horas, pero ¿por qué dejarla encendida?»Dijo Shipman. «Si hay una razón para ello, el departamento necesita hacer algo de educación pública sobre sus métodos porque para nosotros, como clientes, parece una locura.»

Con las explicaciones y soluciones actuales de Columbia Water que dejan insatisfechos a los clientes, la respuesta de la compañía al problema es una mejor tecnología, comenzando con el reemplazo a gran escala de contadores de agua.

Ciertos contadores de agua que utilizan los clientes de Columbia Water tienen décadas de antigüedad, y la compañía ha presentado un plan de $60 millones para reemplazar estos contadores por otros digitales para mejorar las lecturas inexactas y simplificar el registro del uso del agua.

«Con nuestro nuevo sistema, los datos de uso del agua se transmitirán digitalmente, tanto a nuestro centro de facturación como al cliente», dijo Clint Shealy, gerente municipal adjunto de Columbia Water. «Pueden ver todos los días su uso y, si hay un patrón de uso que indica una fuga, pueden registrarse y recibir una alerta de texto o la aplicación puede alertarlos cuando se está produciendo ese alto uso.»

A instancias de Duvall, la compañía también planea comenzar el análisis del volumen de llamadas a su departamento de servicio al cliente y la cantidad de llamadas caídas.

De acuerdo con los esfuerzos de la compañía para modernizar su tecnología, Columbia Water tiene una nueva aplicación para Apple y Android, que ofrece a los clientes una forma más de ponerse en contacto con los representantes de servicio al cliente.

Sin embargo, las actualizaciones de la línea de servicio al cliente no se realizarán hasta que se haya completado la investigación, y la fecha de finalización prevista del proyecto de reemplazo de medidores no es hasta 2022.

«¿Dónde más puedo conseguir agua?»Dijo Shipman. «No puedo conseguir agua en ningún otro lugar que no sea Columbia Water a menos que la compre en la tienda galón por galón. Estoy atascado con ellos y ellos están atascados conmigo.”