achiziționarea unui client nou costă de 5 ori mai mult decât păstrarea unui client existent. De asemenea, atunci când un client este reținut, este mai probabil să facă achiziții mai mari și mai frecvente.

când aveți deja o relație de încredere, aveți ocazia să închideți oferte mai multe și mai bune, în loc să vă concentrați toate strategiile pe găsirea de noi clienți potențiali.

pentru a profita de aceste cote de vânzare, strategii precum cross-selling și upselling vă ajută să obțineți mai multe venituri de la clienții existenți. Cheia este să faceți o ofertă adecvată situației clientului la un moment dat; de exemplu: ce produse și servicii utilizați și ce altceva aveți nevoie pentru a vă atinge obiectivele.

dacă compania dvs. nu aplică strategii de vânzare încrucișată și de vânzare, pierde oportunitatea de a câștiga bani. Așa că vă punem la îndemână acest ghid de bază, în care vom examina în detaliu tot ce ține de vânzarea încrucișată și vânzarea: ce sunt, cum și când sunt utilizate.

de exemplu, dacă un client a achiziționat deja un abonament la instrumentul dvs. de marketing, vânzarea încrucișată ar putea încuraja clientul respectiv să achiziționeze un abonament la CRM.

incredibil cum sună, este posibil să fi experimentat vânzarea încrucișată ultima dată când ai mers să cumperi un cheeseburger (sau un burger vegetal).

vânzarea încrucișată constă în motivarea achiziționării de ceva împreună cu produsul principal. În acest exemplu, dacă produsul principal pe care l-ați cumpărat a fost un hamburger, iar chelnerul v-a întrebat dacă doriți și cartofi prăjiți, aceasta ar fi o vânzare încrucișată a unui produs complementar împreună cu achiziția inițială.

Un alt caz specific de vânzare încrucișată ar fi atunci când explicați unui client că puteți cumpăra și o imprimantă împreună cu un computer nou. Cineva cu un computer ar putea avea nevoie de o imprimantă mai târziu; prin urmare, achiziția ar fi complementară articolului original, nu o adăugare sau o îmbunătățire.

Cross-selling constă în oferirea unui produs complementar, în timp ce upselling se referă la oferirea unui alt produs care constituie o îmbunătățire sau optimizare a achiziției principale pe care clientul a făcut-o. Prin urmare, conform exemplelor de mai sus, upselling-ul ar fi să sugereze plata unei sume suplimentare pentru a adăuga slănină la un cheeseburger sau să propună achiziționarea unei tastaturi împreună cu un computer nou.

Upselling constă în sugerarea unui produs care va îmbunătăți achiziția principală și îl va face mai scump.

probabil că nu veți fi surprinși să știți că upselling-ul este de până la 20 de ori mai eficient decât vânzarea încrucișată. Gândiți-vă: este mai ușor să vindeți ceva legat de ceea ce a cumpărat deja un client decât să vindeți ceva complementar, dar diferit.

care este diferența dintre cross-selling și upselling?

vânzarea încrucișată este axată pe motivarea achiziționării de ceva suplimentar. Upselling constă în motivarea achiziționării a ceva de utilizat direct cu produsul principal. Poate fi considerată ca diferența dintre un produs complementar și o îmbunătățire.

Cross-selling și upselling sunt adesea folosite interschimbabil; cu toate acestea, o abordare poate fi mai potrivită decât cealaltă în diferite scenarii cu clienți diferiți.

oportunități de Cross-selling și upselling în compania dumneavoastră

aceste procese nu sunt doar în mâinile echipei de vânzări. Deoarece este vorba despre aplicarea informațiilor pe care le aveți deja despre clientul dvs. pentru a ști mai bine când se află în călătoria lor de cumpărare, care sunt interesele lor și în ce context efectuează, un alt profil al companiei dvs. care va juca un rol important sunt managerii succesului clienților.

oportunități de vânzare încrucișată

luați în considerare următoarele situații în care puteți aplica strategii de vânzare încrucișată în compania dvs.:

pentru a completa Un produs sau serviciu

ca și în exemplul hamburger, gândiți-vă că inventarul dvs. de produse sau servicii este compus din elemente care se completează reciproc. Cunoscând bine clientul dvs., puteți înțelege dacă este prima dată când vă achiziționați marca, dacă a venit în magazinul dvs. online datorită unui anunț destinat consumatorilor concurenței dvs. sau dacă este a treia oară când au răscumpărat un cupon dintr-o promoție a dvs.

recunoscându-l pentru comportamentele sale, puteți recomanda un articol de îngrijire a grătarului care va ajunge în curând la el acasă, poate să-i oferiți un membru premium pentru a-și recunoaște loialitatea cu reduceri exclusive sau să sugerați un articol de colecție care să-i demonstreze afecțiunea pentru un anumit hobby.

pentru a extinde o experiență

deși la prima vedere nu au prea multe în comun, ceea ce unește un grup de produse și servicii este într-adevăr consumatorul. De aceea, putem grupa în același coș un covor de yoga, câteva bilete pentru Coachella și un pachet de cafea organică: sunt consumate de aceeași persoană.

prin găsirea acelui mare punct de coincidență între oferta dvs. și clienții dvs. puteți deschide catalogul dvs. în moduri mai creative, fără a fi perceput forțat sau insistent.

pentru ca un cumpărător să învețe de la alții ca el

acest lucru funcționează în special pentru cei care cumpără un articol sau un serviciu pentru prima dată. Dacă le arătați că alții, care au ales și o consolă de jocuri video mobile, au cumpărat și o carcasă impermeabilă și un controler suplimentar pentru jucători, îi veți anunța importanța protejării dispozitivului și posibilitatea de a-l împărtăși cu mai multe persoane.

oportunități de Upselling

în cazul upselling, este de asemenea posibil să se detecteze situațiile în care această strategie poate fi aplicată:

ca să știe pachetul complet

poate clientul tău a început să caute un film în catalogul tău, dar îi poți oferi trilogia completă, cea mai interesantă lucrare de film a actorului principal al acelui film sau diferitele versiuni care există din acea poveste.

ideea este să-i arătăm că există produse care îmbunătățesc și completează achiziția, cum ar fi o triadă de servicii de marketing digital, cu care va obține mai mult din ea mai mult timp, decât să se mulțumească cu prima opțiune pe care o avea în minte.

pentru a compara avantajele și dezavantajele

este probabil ca un anumit articol să apară în catalogul dvs. așa cum a fost căutat de un potențial cumpărător: culoare, material, dimensiune, marcă. Cu toate acestea, puteți avea o versiune a acestui produs cu îmbunătățiri substanțiale care cresc cu siguranță prețul său un pic, dar, de asemenea, durabilitatea, performanța și estetica.

făcând astfel de asociații de produse de calitate diferită, oferiți consumatorilor dvs. posibilitatea de a compara și de a decide între calitate sau economii, lăsând întotdeauna ușa deschisă în cazul în care doresc să aleagă o versiune îmbunătățită atunci când au ocazia.

pentru a îmbunătăți experiența clienților

chiar dacă achiziționează inițial versiunea ușoară a software-ului dvs., oferiți-le posibilitatea de a cunoaște avantajele unei îmbunătățiri a planului lor. Va trebui să investiți mai mult, dar veți avea acces la randamente mai bune. desigur ,trebuie să vă bazați pe ceea ce știți despre Client și stadiul călătoriei de cumpărare în care se aplică oricare dintre aceste tehnici.

cum se aplică strategiile de vânzare încrucișată și de vânzare?

vânzarea încrucișată și vânzarea în creștere pot fi efectuate la punctul de vânzare de către un reprezentant de vânzări (ca în exemplele de mai sus), dar managerii de succes ai clienților (CSMs) pot juca, de asemenea, un rol important în acest sens.

CSM-urile pot aplica strategii de vânzare încrucișată și de vânzare atunci când detectează o oportunitate cu un client într-o etapă ulterioară, odată ce au achiziționat deja produsul inițial. În timpul schimburilor de e-mail și al conversațiilor telefonice, clienții pot menționa interesul de a se extinde într-o altă industrie sau că doresc mai multe capacități cu produsul pe care îl utilizează, ceea ce poate indica faptul că sunt gata să audă alte opțiuni.

iată câteva bune practici pe care vânzătorii și CSM le pot aplica strategiilor de vânzare încrucișată și de vânzare:

cunoaște-ți publicul

s-ar putea să fiți deja familiarizați cu persoanele cumpărătorilor, dar este important să vă cunoașteți și publicul după ce au achiziționat produsul. Utilizați informații demografice și psihografice despre clienții dvs., împreună cu opiniile lor, pentru a crea oameni de la consumatorii dvs. și pentru a înțelege obiectivele și provocările acestora și pentru a identifica produsele pe care le-ați putea oferi în vânzarea încrucișată și vânzarea care le sunt cele mai utile.

proiectați călătoriile clienților

Similar cu primul pas, proiectați călătoriile clienților pentru a identifica modul în care vor folosi produsul dvs. și modul în care acesta îi va ajuta să crească. Când ajung la punctul în care văd rezultate din produsul dvs., vor începe să vorbească despre asta cu alții și să facă recomandări.

în acea etapă a călătoriei clienților, aceștia pot auzi oferta dvs. de vânzare încrucișată sau de vânzare cu entuziasm, ceea ce le va cere să investească mai mult. De aceea, este o idee bună să așteptați până când ajung la acest punct pentru a aplica strategii de vânzare încrucișată sau de vânzare. În perioada următoare achiziționării produsului, în timp ce îl încorporează și nu i-au văzut încă valoarea, probabil că nu reușiți să încercați să închideți vânzările.

gândiți-vă la problemele clientului și oferiți-le soluții

înainte de a începe un apel sau de a trimite un e-mail și de a încerca să vindeți unui client existent, examinați ofertele de produse și încercați să le aliniați cu călătoria clientului. În acest fel, veți avea o idee clară despre provocările obișnuite cu care se confruntă clienții dvs. Veți ști exact care dintre produsele dvs. puteți oferi ca soluție posibilă într-o strategie de vânzare încrucișată sau de vânzare.

implementați ascultarea activă

este posibil să puteți vinde sau vinde încrucișat cu clienții dvs. din mers, în timpul unui apel telefonic sau al unui schimb de e-mailuri. Așadar, asigurați-vă că vă concentrați asupra abilităților dvs. active de ascultare și citire pentru a detecta semnale că clientul dvs. este gata să vă asculte oferta.

dacă clientul menționează că dorește să-și extindă capacitățile sau să-și atingă obiectivele mai repede, poate fi momentul potrivit pentru a explica modul în care alte produse sau servicii de la dvs. îi pot ajuta să realizeze acest lucru.

4 Exemple de tactici de vânzare încrucișată

situațiile comune de vânzare încrucișată includ:

1. Creați un efort de marketing și vânzări

reprezentanții de vânzări și CSM-urile pot propune vânzarea încrucișată indirect prin e-mail, solicitând clienților să testeze singuri produse sau servicii noi și invitându-i să pună întrebări.

cheia este că nu se simte ca un proces prea invaziv sau insistent, ci urmează logica gusturilor și comportamentul clientului, astfel încât vânzarea încrucișată să devină o urmărire pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături: „știm că ați căutat acest articol, poate sunteți interesat de alte pentru a-l transporta eficient”.

este ca și cum ai crea o listă de cumpărături personalizată, fără ca utilizatorul să fie nevoit să petreacă timp pe ea.

văzut pe Amazon

2. Educați-vă clienții

conținutul postării pe Blog și baza de cunoștințe sunt un alt mod captivant de a începe procesul de vânzare încrucișată. În locurile în care clienții caută informații (citind articole din Baza de cunoștințe și postări pe blog sau vizionând videoclipuri), marketerii și CSM-urile pot include text pentru a informa despre produse suplimentare pe care le pot încerca să-și îmbogățească în continuare experiența.

de asemenea, puteți utiliza e-mailul clienților dvs. pentru a partaja ghiduri de utilizare, garanții sau videoclipuri pentru a profita la maximum de achiziția lor.

3. Oferiți altceva înainte de check-out

înainte ca clientul să facă clic pe ultimul buton pentru a-și finaliza achiziția (sau este pe punctul de a-și glisa cardul pe casa de marcat), arătați-le ce altceva pot lua pentru a finaliza ținuta, optimizați utilizarea instrumentului pe care l-au achiziționat sau ce completează experiența care începe cu achiziția lor.

avantajul este că, arătând cum se raportează aceste produse, Clientul va fi clar că puteți oferi tot ce au nevoie într-un singur loc.

văzut în Loly pe cer

4. Deschideți o oportunitate în buletinele dvs. informative

dacă oferiți un abonament (pentru o aplicație de streaming, trimiterea de articole cu utilizare regulată, pentru a face parte dintr-un grup special de cumpărători dintr-un anumit magazin), utilizați buletinele informative cu înțelepciune.

urmărirea clienților dvs. obișnuiți vă va ajuta să știți când este timpul să le reamintiți că pot cumpăra ceva mai mult decât de obicei. De exemplu, pentru îngrijirea animalului dvs. de companie: în plus față de sacul de crochete pe care câinele îl iubește, o jucărie redusă sau o pungă de premii sunt ideale.

4 Exemple de tactici de upselling

1. Oferiți cel mai bun articol pentru fiecare persoană

acordând atenție întrebărilor, gusturilor și nevoilor unui consumator, putem afla și ce oportunități trebuie să vă oferim.

dacă o persoană exprimă faptul că cea mai mare utilizare pe care o oferă smartphone-ului său este captarea de imagini și videoclipuri ale călătoriilor sale, ale celor dragi și ale experiențelor pe care le trăiește, atunci îi puteți oferi un telefon nou care are cel mai mare avantaj în cameră. În acest fel veți avea un motiv convingător să-l achiziționeze.

2. Amintiți-vă importanța protejării afacerii dvs.

puteți oferi un serviciu de construire a site-urilor web în 3 planuri diferite: fără costuri, premium și platină. Indiferent de nivelul de sofisticare pe care îl caută clientul dvs., un lucru este esențial: va trebui să vă protejați împotriva atacurilor de pe site-ul dvs., deci prin angajarea planului la alegere, oferiți în plus un antivirus și suport tehnic specializat. Este, de asemenea, obișnuit atunci când achiziționați un domeniu și toate variantele sale.

văzut în GoDaddy

3. Recompensează-ți achiziția cu posibilitatea de a cumpăra mai mult

nu dispărea de la consumatori odată ce comanda a fost plasată. Prin trimiterea confirmării comenzii la adresa dvs. de e-mail, atașați și o reducere pe care o puteți utiliza la următoarea achiziție. Cu acest stimulent pot fi capabili de a achiziționa un produs sau serviciu cu avantaje mai mari decât primul au cumpărat și ei vor avea în vedere că investiția lor este apreciat de tine.

4. Arată-le ce produs are caracteristici care compensează prețul lor

unul dintre motivele pentru care o persoană cheltuiește mai mult pentru un produs sau serviciu se bazează pe dimensiunea sau numărul de caracteristici: dacă sunteți în căutarea unui răcitor, cel mai probabil veți prefera să investiți mai mult în el dacă are un port USB pentru a vă încărca dispozitivele, roți pentru a-l transporta cu ușurință și are mai mult spațiu pentru băuturi.

când vedeți un produs care satisface pur și simplu o nevoie, Acesta arată o alternativă care este, de asemenea, mai convenabilă, deoarece face ceva în plus. Tuturor ne place sentimentul că obținem mult mai mult decât am plătit.

văzut în Liverpool

amintiți-vă că lucrul esențial în tactica dvs. de vânzare încrucișată și de vânzare este că oferiți sugestii corecte cu investiția dvs. Deci, gândiți-vă doar la ceea ce vă va fi cu adevărat util în funcție de nevoile dvs.