pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Ponadto, gdy klient jest trzymany, jest bardziej prawdopodobne, że będzie więcej i częściej robić zakupy.

Gdy masz już relację zaufania, masz możliwość zamknięcia coraz większej liczby transakcji, zamiast koncentrować wszystkie swoje strategie na poszukiwaniu nowych potencjalnych klientów.

aby skorzystać z tych szans sprzedaży, strategie takie jak cross-selling i upselling pomogą ci uzyskać więcej przychodów od obecnych klientów. Kluczem jest złożenie oferty odpowiedniej dla sytuacji Klienta w określonym czasie; na przykład: z jakich produktów i usług korzystasz i czego jeszcze potrzebujesz, aby osiągnąć swoje cele.

Jeśli Twoja firma nie stosuje strategii cross-selling i upselling, tracisz szansę na zarabianie pieniędzy. Dlatego oferujemy ten podstawowy przewodnik, w którym szczegółowo omówimy wszystko, co dotyczy sprzedaży krzyżowej i upselling: co to jest, jak i kiedy są używane.

na przykład, jeśli klient już kupił subskrypcję twojego narzędzia marketingowego, dzięki sprzedaży krzyżowej możesz zachęcić tego klienta do zakupu subskrypcji twojego CRM.

choć może to zabrzmieć niesamowicie, być może doświadczyłeś sprzedaży krzyżowej lub krzyżowej przy ostatnim zakupie cheeseburgera (lub burgera wegetariańskiego).

cross-selling polega na motywacji do zakupu czegoś w połączeniu z podstawowym produktem. W tym przykładzie, jeśli podstawowym produktem, który kupiłeś, był burger, a kelner zapytał cię, czy chcesz frytki, będzie to sprzedaż krzyżowa produktu uzupełniającego wraz z oryginalnym zakupem.

innym szczególnym przypadkiem sprzedaży krzyżowej będzie sytuacja, w której klient wyjaśni, że może również kupić drukarkę wraz z nowym komputerem. Ktoś z komputerem może potrzebować drukarki później; więc zakup będzie uzupełniał oryginalny przedmiot, a nie uzupełniał lub ulepszał.

cross-selling to propozycja dodatkowego produktu, natomiast upselling to propozycja innego produktu, który stanowi ulepszenie lub optymalizację podstawowego zakupu dokonanego przez Klienta. Tak więc, zgodnie z powyższymi przykładami, upselling zaoferuje zapłacenie dodatkowej kwoty za dodanie bekonu do cheeseburgera lub zaoferuje zakup klawiatury wraz z nowym komputerem.

upselling to propozycja produktu, który poprawi podstawowy zakup i sprawi, że będzie on droższy.

prawdopodobnie nie zdziwisz się, gdy dowiesz się, że upselling jest 20 razy bardziej skuteczny niż cross-selling. Pomyśl o tym: łatwiej jest sprzedać coś związanego z tym, co klient już kupił, niż sprzedać ci coś dodatkowego, ale innego.

jaka jest różnica między cross-selling a upselling?

sprzedaż krzyżowa lub dodatkowa sprzedaż koncentruje się na motywacji do zakupu czegoś dodatkowego. Upselling to motywacja do zakupu czegoś do użycia bezpośrednio z podstawowym produktem. Można to postrzegać jako różnicę między produktem uzupełniającym a ulepszeniem.

cross-selling i upselling są często używane zamiennie; jednak jedno podejście może być bardziej odpowiednie niż inne w różnych scenariuszach z różnymi klientami.

możliwości sprzedaży krzyżowej i aktualizacji w Twojej firmie

procesy te są nie tylko w rękach Twojego zespołu sprzedaży. Ponieważ chodzi o zastosowanie informacji, które już masz od swojego klienta, aby lepiej poznać czas, w którym jest on w drodze zakupu, jakie są jego zainteresowania i w jakim kontekście odgrywa rolę, innym profilem Twojej firmy, który będzie odgrywał ważną rolę, są menedżerowie sukcesu klienta.

możliwości sprzedaży krzyżowej

rozważ następujące sytuacje, w których możesz zastosować strategie sprzedaży krzyżowej w swojej firmie:

aby uzupełnić produkt lub usługę

a także przykład hamburgera, pomyśl, że Twój spis produktów lub usług składa się z elementów, które się uzupełniają. Znając dobrze swojego klienta, będziesz w stanie zrozumieć, czy po raz pierwszy nabył Twoją markę, czy trafił do twojego sklepu internetowego dzięki reklamom skierowanym do konsumentów twojego konkurenta, czy też po raz trzeci wykupiłeś kupon na swoją promocję.

poznając go po zachowaniu, możesz polecić mu produkt do pielęgnacji rożna, który wkrótce pojawi się w jego domu, być może zaoferować mu członkostwo premium, aby uznać jego lojalność dzięki ekskluzywnym zniżkom,lub zaoferować przedmiot kolekcjonerski, który pokazuje miłość do konkretnego fana.

aby rozszerzyć doświadczenie

chociaż na pierwszy rzut oka nie mają ze sobą wiele wspólnego, to, co łączy grupę produktów i usług, jest naprawdę konsumentem. Dlatego możemy pogrupować w jednym koszyku matę do jogi, kilka biletów Coachella i torbę kawy ekologicznej – są one spożywane przez tę samą osobę.

znajdując ten duży punkt zbieżności między Twoją ofertą a klientami, możesz otworzyć swój katalog w bardziej kreatywny sposób, bez postrzegania go jako wymuszonego lub asertywnego.

dla kupującego, aby uczyć się od innych, takich jak on

to działa głównie dla tych, którzy kupują produkt lub usługę po raz pierwszy. Jeśli pokażesz im, że inni, którzy również wybrali mobilną konsolę do gier wideo, kupili również Etui na wodę i dodatkową kontrolę dla gracza, dowiesz się, jak ważne jest zabezpieczenie urządzenia i możliwość udostępnienia go większej liczbie osób.

możliwości upselling

w przypadku upselling można również wykryć sytuacje, w których strategia ta może być stosowana:

aby znali pełny pakiet

być może twój Klient zaczął szukać filmu w Twoim katalogu, ale możesz zaoferować mu pełną Trylogię, najciekawsze filmowe dzieło głównego aktora tego filmu lub różne wersje tej historii.

chodzi o to, aby pokazać, że istnieją produkty, które poprawiają i uzupełniają zakup, takie jak Triada usług marketingu cyfrowego, dzięki której zyskasz więcej na dłużej niż po prostu zadowolić się pierwszą opcją, którą miałeś na myśli.

aby porównać zalety i wady

prawdopodobne jest, że dany produkt pojawi się w Twoim katalogu tak, jak szukał go potencjalny nabywca: kolor, materiał, rozmiar, marka. To powiedziawszy, możesz mieć wersję tego przedmiotu ze znacznymi ulepszeniami, które bez wątpienia nieznacznie podnoszą jego cenę, a także jego trwałość, wydajność i estetykę.

tworząc takie skojarzenia produktów o różnej jakości, dajesz swoim konsumentom możliwość porównywania i wybierania między jakością a oszczędnością, zawsze pozostawiając otwarte drzwi, jeśli chcą wybrać ulepszoną wersję, gdy tylko mają taką możliwość.

aby poprawić jakość obsługi klienta

nawet jeśli po raz pierwszy kupisz wersję light swojego oprogramowania, daj mu szansę poznania korzyści płynących z ulepszenia planu. Będziesz musiał zainwestować więcej, ale będziesz miał dostęp do lepszych zysków.

oczywiście musisz polegać na tym, co wiesz o kliencie i na etapie zakupu, na którym się znajduje, Aby zastosować dowolną z tych metod.

jak stosować strategie cross-selling i upselling?

cross-selling i upselling mogą być wykonywane w punkcie sprzedaży przez przedstawiciela handlowego (jak w powyższych przykładach), ale menedżerowie customer success (CSM) mogą również odgrywać w tym ważną rolę.

CSM mogą stosować strategie cross-selling i upselling, gdy wykryją okazję z Klientem na późniejszym etapie, gdy już kupił oryginalny produkt. Podczas wymiany poczty i rozmów telefonicznych klienci mogą wspomnieć o zainteresowaniu ekspansją w innym sektorze lub chcą więcej możliwości dzięki produktowi, którego używają, co może wskazywać, że są gotowi usłyszeć inne opcje.

poniżej znajdują się przydatne praktyki, które sprzedawcy i CSM mogą zastosować, aby zastosować strategie sprzedaży krzyżowej i aktualizacji:

Poznaj swoich odbiorców

być może znasz już klientów ludzie, ale ważne jest, abyś znał również swoich odbiorców po zakupie produktu. Wykorzystaj informacje demograficzne i psychograficzne o swoich klientach wraz z ich opiniami, aby budować ludzi swoich konsumentów i rozumieć ich cele i wyzwania, a także identyfikować produkty, które możesz im zaoferować w sprzedaży krzyżowej i sprzedaży, które uznają za najbardziej przydatne.

projektuj wycieczki klientów

podobnie jak pierwszy krok, projektuj wycieczki klientów, aby określić, w jaki sposób będą korzystać z twojego produktu i jak pomoże im się rozwijać. Kiedy osiągną punkt, w którym zobaczą wyniki dzięki Twojemu produktowi, zaczną rozmawiać o tym z innymi ludźmi i wydawać rekomendacje.

na tym etapie trasy Klienta być może z entuzjazmem usłyszą Twoją ofertę sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej, co będzie wymagało od nich zainwestowania więcej. Dlatego dobrze jest poczekać, aż osiągną ten punkt, aby zastosować strategie sprzedaży krzyżowej lub sprzedaży. W okresie po zakupie produktu, kiedy go zawierają i nie widzieli jeszcze jego wartości, prawdopodobnie nie odniesiesz sukcesu, próbując zamknąć sprzedaż.

pomyśl o problemach klienta i zaproponuj mu rozwiązania

zanim zaczniesz dzwonić lub wysyłać pocztę i spróbować sprzedać istniejącemu klientowi, przejrzyj swoją ofertę produktów i spróbuj dostosować ją do trasy klienta. W ten sposób będziesz mieć jasny obraz zwykłych problemów, z którymi borykają się twoi klienci. Będziesz dokładnie wiedział, które z Twoich produktów możesz zaoferować jako możliwe rozwiązanie w strategii sprzedaży krzyżowej lub sprzedaży.

włącz aktywne słuchanie

być może możesz dokonać sprzedaży krzyżowej lub upsellingu ze swoimi klientami w podróży, podczas rozmowy telefonicznej lub wymiany poczty. Upewnij się więc, że koncentrujesz się na swoich aktywnych umiejętnościach słuchania i czytania, aby wykryć sygnały wskazujące, że twój Klient jest gotowy usłyszeć Twoją ofertę.

Jeśli klient wspomina, że chce zwiększyć swoje możliwości lub szybciej osiągnąć swoje cele, być może nadszedł czas, aby wyjaśnić mu, w jaki sposób inne produkty lub usługi mogą pomóc mu to osiągnąć.

4 przykłady taktyki cross-selling

niektóre typowe sytuacje, w których występuje cross-selling, są następujące:

1. Stwarza to Działania marketingowe i handlowe

przedstawiciele handlowi i CSM mogą pośrednio oferować sprzedaż krzyżową za pośrednictwem poczty elektronicznej, zachęcając klientów do sprawdzenia nowych produktów lub usług dla siebie i zapraszając ich do zadawania pytań.

kluczem jest to, że nie jest to proces zbyt inwazyjny lub asertywny, ale zgodnie z logiką, na każdy gust i zachowanie klientów, cross-selling będzie śledzić poprawić wrażenia z zakupów: „wiemy, że krowy w tym artykule mogą Cię zainteresować innym do przenoszenia-skutecznie”.

– Jak stworzyć pełną listę zakupów, bez że użytkownik nie musi tracić czasu na to.

widziałem na Amazon

2. Kształć swoich klientów

treść postów na blogu i Baza wiedzy to kolejny świetny sposób na rozpoczęcie procesu sprzedaży krzyżowej. W miejscach, w których klienci szukają informacji (czytając artykuły z bazy wiedzy i postów na blogu lub oglądając filmy), marketerzy i CSM mogą dołączyć tekst, aby zgłosić dodatkowe produkty, które mogą wypróbować, aby jeszcze bardziej wzbogacić swoje doświadczenia.

Możesz również użyć poczty e-mail swoich klientów, aby udostępnić im Przewodniki użytkowania, Gwarancje lub filmy instruktażowe, aby w pełni wykorzystać swój zakup.

3. Zaoferuj coś innego przed wyjazdem

zanim klient kliknie ostatni przycisk, aby sfinalizować zakup (lub zamierza włożyć kartę do kasy), pokaż mu, co jeszcze można zrobić, aby ukończyć strój, zoptymalizować wykorzystanie zakupionego narzędzia lub ukończyć doświadczenie, które zaczyna się od jego zakupu.

zaletą jest to, że pokazując, jak te produkty są połączone, klient będzie jasne, że można zaoferować mu wszystko, czego potrzebuje na jednej stronie.

widziałem Loli in the sky

4. Otwórz opcję w swoich biuletynach

jeśli oferujesz subskrypcję (w przypadku aplikacji strumieniowej, dostarczania towarów do regularnego użytku, w celu uczestniczenia w specjalnej grupie klientów w określonym sklepie), mądrze korzystaj z biuletynów.

śledzenie lojalnych klientów pomoże Ci wiedzieć, kiedy nadszedł czas, aby przypomnieć im, że mogą kupić więcej niż zwykle. Na przykład do opieki nad swoim zwierzakiem: oprócz żeberka krokieta, które uwielbia pies, idealna jest zabawka ze zniżką lub pula nagród.

4 przykłady taktyki upselling

1. Oferuje najlepszy produkt dla każdej osoby

zwracając uwagę na pytania, gusta i potrzeby konsumenta, możemy również dowiedzieć się, jakie możliwości możemy Ci zaoferować.

jeśli dana osoba wyraża, że największym zastosowaniem, jakie daje swojemu smartfonowi, jest przechwytywanie zdjęć i filmów z jego podróży, bliskich i doświadczeń, w których żyje, możesz zaoferować mu nowy telefon, który ma największą zaletę w aparacie. W ten sposób będziesz miał dobry powód, aby go kupić.

2. Pamiętaj o znaczeniu ochrony Twojej firmy

możesz zaoferować usługę tworzenia stron internetowych w 3 różnych planach: bezpłatny, Premium i platynowy. Bez względu na poziom trudności, którego szuka twój Klient, jedno jest kluczowe: będziesz musiał chronić się przed atakami na swoją stronę, więc wynajmując wybrany plan, dodatkowo oferujesz program antywirusowy i specjalistyczną pomoc techniczną. Jest to również powszechne przy zakupie domeny i wszystkich jej wariantów.

widział w GoDaddy

3. Nagradzaj swój zakup możliwością zakupu więcej

nie znikaj z konsumentów po złożeniu zamówienia. Wysyłając im potwierdzenie zamówienia na adres e-mail, dołączasz również zniżkę, którą mogą wykorzystać przy następnym zakupie. Dzięki tej Zachęcie być może mogą kupić produkt lub usługę o większych korzyściach niż pierwszy, który kupili, i będą pamiętać, że ich inwestycja jest doceniana przez Ciebie.

4. Pokaż im, który produkt ma funkcje, które równoważą jego cenę

jednym z powodów, dla których dana osoba wydaje najwięcej na produkt lub usługę, jest rozmiar lub liczba funkcji: jeśli szukają lodówki, prawdopodobnie zdecydują się zainwestować w nią więcej, jeśli masz port USB do ładowania swoich urządzeń, koła do łatwego transportu i masz więcej miejsca na napoje.

kiedy widzą produkt, który po prostu zaspokaja potrzebę, pokazuje alternatywę, która jest również wygodniejsza, ponieważ robi coś dodatkowego. Wszyscy uwielbiamy wrażenie, że dostajemy o wiele więcej za to, za co zapłaciliśmy.

zauważony w Liverpoolu

pamiętaj, że istotą twojej taktyki Cross-Selling i upselling jest to, że oferujesz oferty, które są uczciwe w stosunku do Twoich inwestycji. Pomyśl tylko o tym, co będzie dla nich naprawdę dobre, zgodnie z ich potrzebami.