wraz z rozwojem Internetu, wiele dealerów uruchomiło centra rozwoju biznesu, lub BDC, i obciążone te zespoły z misją konwersji potencjalnych klientów online i innych przychodzących możliwości sprzedaży w sprzedaży – z różnym poziomem sukcesu. Dealerzy, którzy chcą uruchomić BDC lub uzyskać więcej korzyści z dotychczasowej działalności, powinni rozważyć, czy dysponują narzędziami i zespołem, aby skutecznie zintegrować BDC ze strategią obsługi klienta dealera. Tutaj dealerzy nauczą się:
- jak przekształcić leady w sprzedaż z przedstawicielami BDC i ukierunkowanym Komunikatem
- Jak śledzić wskaźniki, które koncentrują się na wydajności
- jak obsługiwać i zarządzać skutecznym BDC
podobnie jak w przypadku każdego innego połączenia dealera z potencjalnymi lub obecnymi klientami, długoterminowa wartość BDC zależy od jego zdolności do przyczynienia się do kompleksowej strategii customer experience (CX). Z czasem excellent CX buduje lojalność, zwiększa zyski i zmniejsza koszty sprzedaży przez dealera.
BDC może pomóc w konwersji potencjalnych klientów, ustawiając ton dla CX
jako potencjalnie pierwsza interakcja między potencjalnym klientem a człowiekiem w salonie dealerskim, przedstawiciel BDC może odgrywać ogromną rolę w ustawianiu tonu doświadczenia klienta. Aby zmaksymalizować efektywność, kierownictwo BDC musi skupić się na zapewnieniu pracownikom BDC dostępu do jak największej ilości informacji i wglądu na temat ich perspektyw. Menedżerowie muszą również zapewnić, że interakcja klienta z BDC jest bezproblemowym elementem ogólnego doświadczenia klienta, czyniąc go zintegrowaną – a nie izolowaną-częścią większego zespołu dealerskiego.
śledzenie efektywności BDC
niektóre zespoły BDC są nowe, podczas gdy inne są zaktualizowanymi modelami tradycyjnych funkcji Centrum Obsługi Klienta. W każdym przypadku, muszą być zarządzane przed metryki, które śledzą nie tylko natychmiastowe dane dotyczące sprzedaży, takie jak umówione spotkania sprzedaży, ale także koncepcje budowania relacji, takie jak czy perspektywa nadal współdziałać z dealerem w jakiś sposób, nawet jeśli nie są gotowi na spotkanie sprzedaży, lub jeśli są w stanie skutecznie odpowiedzieć na pytanie Klienta w sposób, który prowadzi do kontynuowania zakupów.
podczas gdy modele personelu BDC różnią się, podstawową rolą najczęstszego modelu jest dostarczenie wykwalifikowanych perspektyw do zespołu sprzedaży do zamknięcia, zamiast zamykać samą sprzedaż. Dlatego wielu dealerów chce włączyć weteranów obsługi klienta oprócz – lub nawet zamiast-tradycyjnych specjalistów ds. sprzedaży. Jeśli pracownicy zorientowani na usługi otrzymają znaczące informacje oparte na danych i spostrzeżenia na temat klientów i potencjalnych klientów, mogą zwrócić potężne wyniki w zakresie obsługi klienta i budowania relacji. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku klientów lojalnościowych i retencyjnych, którzy są jeszcze na wczesnym etapie cyklu sprzedaży i nie są kwalifikowanymi kandydatami na spotkanie sprzedażowe w najbliższym czasie, ale którzy nadal korzystają z spersonalizowanego połączenia z dealerem za pośrednictwem zespołu BDC. Z czasem klienci ci staną się gorętszymi perspektywami gotowymi do następnej wizyty w salonie wystawowym.
podstawową koncepcją efektywnego doświadczenia klienta dealera jest znaczenie interakcji z właściwymi klientami, we właściwy sposób, we właściwym czasie i z właściwym przekazem. Zarządzanie zespołami BDC przede wszystkim do metryki, która jest odpowiednia tylko dla klientów na jednym etapie ich relacji z dealerem – zaplanowane spotkania sprzedażowe – zachęca ich do pozbawienia klientów w różnych punktach budowania relacji lub do próby zmuszenia klientów do etapu, na który nie są gotowi. Każda reakcja na presję zarządzania kończy się ograniczeniem samego wyniku, który masz nadzieję, że Twój BDC osiągnie: przeniesienie perspektyw z wczesnego etapu ustalania faktów do świadomej decyzji, gdzie można je uzyskać na podłodze salonu.
jak wybrać skutecznych menedżerów BDC
wybierając menedżerów BDC, dealerzy muszą upewnić się, że identyfikują ludzi, którzy są w stanie zrównoważyć niezbędną troskę o metryki z szerszym zaangażowaniem w obsługę klienta i zarządzanie relacjami z klientami. Choć warto mieć kogoś z doświadczeniem w zarządzaniu BDC na co dzień, nacisk na CX tej roli sugeruje rozważenie kandydatów o różnorodnym pochodzeniu i doświadczeniu w zarządzaniu w środowiskach innych niż sprzedażowe.
gdy są one zorganizowane, obsadzone i odpowiednio zarządzane, BDC mogą być użytecznymi akceleratorami procesu decyzyjnego perspektywa i pomocnymi współpracownikami do zadowolenia klienta z ich ogólnego doświadczenia. Ci zaangażowani i zadowoleni klienci pojawiają się w dolnej linii dealerskiej. Dealerzy muszą upewnić się, że zatrudniają swoich BDC w odpowiednim zespole, uzbrajając ich w odpowiednie informacje i wgląd w potencjalnych klientów, a następnie zarządzając nimi według wskaźników, które mierzą ich sukces w budowaniu relacji z klientami, a nie tylko umieszczanie ich w kalendarzu salonu wystawowego.
Dowiedz się, jak automotiveMastermind może pomóc Twojemu zespołowi BDC skutecznie komunikować się z potencjalnymi klientami. Umów się na konsultację już dziś.