Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto a mantenere un cliente esistente. Inoltre, quando un cliente viene trattenuto, è più probabile che effettui acquisti più grandi e più frequenti.

Quando hai già un rapporto di fiducia, hai l’opportunità di chiudere più e migliori offerte, invece di concentrare tutte le tue strategie sulla ricerca di nuovi lead.

Per sfruttare queste quote di vendita, strategie come cross-selling e upselling ti aiutano a ottenere maggiori entrate dai clienti esistenti. La chiave è fare un’offerta appropriata alla situazione del cliente in un dato momento; ad esempio: quali prodotti e servizi utilizzi e cos’altro ti serve per raggiungere i tuoi obiettivi.

Se la tua azienda non applica strategie di cross-selling e upselling, sta perdendo l’opportunità di fare soldi. Quindi mettiamo a portata di mano questa guida di base, in cui esamineremo in dettaglio tutto ciò che riguarda il cross-selling e l’upselling: cosa sono, come e quando vengono utilizzati.

Ad esempio, se un cliente ha già acquistato un abbonamento al tuo strumento di marketing, il cross-selling potrebbe incoraggiare tale cliente ad acquistare un abbonamento al tuo CRM.

Incredibile come sembra, potresti aver sperimentato il cross-selling l’ultima volta che sei andato a comprare un cheeseburger (o un hamburger vegetariano).

Il cross-selling consiste nel motivare l’acquisto di qualcosa in combinazione con il prodotto principale. In questo esempio, se il prodotto principale che hai acquistato era un hamburger, e il cameriere ti ha chiesto se volevi anche patatine fritte, quella sarebbe una vendita incrociata di un prodotto complementare insieme all’acquisto originale.

Un altro caso specifico di cross-selling sarebbe quando spieghi a un cliente che puoi anche acquistare una stampante insieme a un nuovo computer. Qualcuno con un computer potrebbe aver bisogno di una stampante in seguito; pertanto, l’acquisto sarebbe complementare all’elemento originale, non un’aggiunta o un miglioramento.

Il cross-selling consiste nell’offrire un prodotto complementare, mentre l’upselling si riferisce all’offerta di un altro prodotto che costituisce un miglioramento o ottimizzazione dell’acquisto principale che il cliente ha effettuato. Pertanto, secondo gli esempi precedenti, upselling sarebbe suggerire il pagamento di una somma aggiuntiva per aggiungere bacon a un cheeseburger, o proporre l’acquisto di una tastiera insieme a un nuovo computer.

Upselling consiste nel suggerire un prodotto che migliorerà l’acquisto principale e lo renderà più costoso.

Probabilmente non sarai sorpreso di sapere che l’upselling è fino a 20 volte più efficace del cross-selling. Pensaci: è più facile vendere qualcosa legato a ciò che un cliente ha già acquistato che vendere qualcosa che sia complementare ma diverso.

Qual è la differenza tra cross-selling e upselling?

Il cross-selling è focalizzato sulla motivazione dell’acquisto di qualcosa di aggiuntivo. L’upselling consiste nel motivare l’acquisto di qualcosa da utilizzare direttamente con il prodotto principale. Può essere considerato come la differenza tra un prodotto complementare e un miglioramento.

Il cross-selling e l’upselling sono spesso usati in modo intercambiabile; tuttavia, un approccio può essere più appropriato dell’altro in diversi scenari con clienti diversi.

Opportunità di cross-selling e upselling nella vostra azienda

Questi processi non sono solo nelle mani del vostro team di vendita. Poiché si tratta di applicare le informazioni che già possiedi sul tuo cliente per sapere meglio quando sono nel loro percorso di acquisto, quali sono i loro interessi e in quale contesto svolgono, un altro profilo della tua azienda che svolgerà un ruolo importante sono i manager del successo del cliente.

Opportunità di cross-selling

Considera le seguenti situazioni in cui puoi applicare strategie di cross-selling nella tua azienda:

Per integrare un prodotto o un servizio

Come nell’esempio di hamburger, pensa che il tuo inventario di prodotti o servizi sia composto da elementi che si completano a vicenda. Conoscendo bene il tuo cliente, puoi capire se è la prima volta che acquisisci il tuo marchio, se è arrivato al tuo negozio online grazie a un annuncio rivolto ai consumatori della tua concorrenza, o se è la terza volta che hanno riscattato un coupon da una tua promozione.

Riconoscendolo per i suoi comportamenti, puoi consigliare un oggetto per la cura della griglia che arriverà presto a casa sua, magari offrirgli un abbonamento premium per riconoscere la sua fedeltà con sconti esclusivi, o suggerire un oggetto da collezione che dimostra il suo affetto per un certo hobby.

Per estendere un’esperienza

Anche se a prima vista non hanno molto in comune, ciò che unisce un gruppo di prodotti e servizi è in realtà il consumatore. Ecco perché possiamo raggruppare nello stesso cestino un tappetino yoga, un paio di biglietti per Coachella e un pacchetto di caffè biologico: sono consumati dalla stessa persona.

Trovando quel grande punto di coincidenza tra la tua offerta e i tuoi clienti puoi aprire il tuo catalogo in modi più creativi, senza che venga percepito forzato o insistente.

Per un acquirente di imparare da altri come lui

Questo funziona soprattutto per coloro che acquistano un oggetto o un servizio per la prima volta. Se mostri loro che altri, che hanno anche scelto una console per videogiochi mobile, hanno acquistato anche una custodia impermeabile e un controller per giocatori extra, farai loro sapere l’importanza di proteggere il dispositivo e l’opportunità di condividerlo con più persone.

Opportunità di upselling

Nel caso di upselling, è anche possibile rilevare situazioni in cui questa strategia può essere applicata:

In modo che conoscano il pacchetto completo

Forse il tuo cliente ha iniziato a cercare un film nel tuo catalogo, ma puoi offrirgli la trilogia completa, il lavoro cinematografico più interessante dell’attore principale di quel film o le diverse versioni che esistono di quella storia.

L’idea è di mostrargli che ci sono prodotti che migliorano e completano l’acquisto, come una triade di servizi di marketing digitale, con i quali otterrà di più da esso più a lungo, che semplicemente accontentarsi della prima opzione che aveva in mente.

Per confrontare vantaggi e svantaggi

È probabile che un particolare articolo appaia nel tuo catalogo come è stato cercato da un potenziale acquirente: colore, materiale, dimensione, marca. Tuttavia, si potrebbe avere una versione di tale elemento con miglioramenti sostanziali che sicuramente aumentare il suo prezzo un po’, ma anche la sua durata, prestazioni ed estetica.

Facendo tali associazioni di prodotti di qualità diversa dai ai tuoi consumatori la possibilità di confrontare e decidere tra qualità o risparmio, lasciando sempre la porta aperta nel caso in cui vogliano scegliere una versione migliorata quando ne hanno l’opportunità.

Per migliorare la tua esperienza cliente

Anche se inizialmente acquistano la versione light del tuo software, dai loro l’opportunità di conoscere i vantaggi di un miglioramento nel loro piano. Dovrai investire di più, ma avrai accesso a rendimenti migliori.

Naturalmente, è necessario fare affidamento su ciò che si sa circa il cliente e la fase del percorso di acquisto in cui è quello di applicare una qualsiasi di queste tecniche.

Come applicare le strategie di cross-selling e upselling?

Il cross-selling e l’upselling possono essere effettuati presso il punto vendita da un rappresentante di vendita (come negli esempi precedenti), ma anche i customer success manager (CSM) possono svolgere un ruolo importante in questo senso.

I CSM possono applicare strategie di cross-selling e upselling quando rilevano un’opportunità con un cliente in una fase successiva, una volta che hanno già acquistato il prodotto iniziale. Durante gli scambi di e-mail e le conversazioni telefoniche, i clienti possono menzionare un interesse ad espandersi in un settore diverso o che desiderano più funzionalità con il prodotto che stanno utilizzando, il che potrebbe indicare che sono pronti a ascoltare altre opzioni.

Ecco alcune buone pratiche che i venditori e CSM possono applicare alle strategie di cross-selling e upselling:

Conosci il tuo pubblico

Potresti già avere familiarità con i personaggi degli acquirenti, ma è importante che tu conosca anche il tuo pubblico una volta acquistato il tuo prodotto. Utilizza le informazioni demografiche e psicografiche sui tuoi clienti, insieme alle loro opinioni, per creare persone dai tuoi consumatori e comprendere i loro obiettivi e sfide, e identificare i prodotti che potresti offrire loro in cross-selling e upselling che sono più utili per loro.

Design customer journey

Simile al primo passo, progetta customer journey per identificare come utilizzeranno il tuo prodotto e come lo aiuteranno a crescere. Quando arrivano al punto in cui vedono i risultati del tuo prodotto, inizieranno a parlarne con gli altri e a formulare raccomandazioni.

In quella fase del customer journey possono ascoltare la tua offerta di cross-sell o upsell con entusiasmo, il che richiederà loro di investire di più. Ecco perché è una buona idea aspettare fino a raggiungere questo punto per applicare strategie di cross-selling o upselling. Durante il periodo successivo all’acquisto del prodotto, mentre lo incorporano e non hanno ancora visto il suo valore, si rischia di non riuscire a cercare di chiudere le vendite.

Pensa ai problemi del cliente e offri loro soluzioni

Prima di iniziare una chiamata o inviare un’e-mail e provare a vendere a un cliente esistente, rivedere le offerte di prodotti e cercare di allinearle con il percorso del cliente. In questo modo, avrai un’idea chiara delle solite sfide che i tuoi clienti devono affrontare. Saprai esattamente quale dei tuoi prodotti puoi offrire come possibile soluzione in una strategia di cross-selling o upselling.

Implementa l’ascolto attivo

Potresti essere in grado di cross-sell o upsell con i tuoi clienti in movimento, durante una telefonata o uno scambio di email. Quindi assicurati di concentrarti sulle tue capacità di ascolto e lettura attive per individuare i segnali che il tuo cliente è pronto ad ascoltare la tua offerta.

Se il cliente afferma di voler espandere le proprie capacità o raggiungere i propri obiettivi più rapidamente, potrebbe essere il momento giusto per spiegare come altri prodotti o servizi da voi possono aiutarli a raggiungere questo obiettivo.

4 Esempi di tattiche di cross-selling

Le situazioni comuni di cross-selling includono:

1. Creare uno sforzo di marketing e vendite

I rappresentanti di vendita e i CSM possono proporre il cross-selling indirettamente via e-mail chiedendo ai clienti di testare nuovi prodotti o servizi per se stessi e invitandoli a porre domande.

La chiave è che non si sente come un processo troppo invasivo o invadente, ma seguire la logica dei gusti e del comportamento del cliente in modo che il cross-selling diventi un follow-up per migliorare l’esperienza di acquisto: “Sappiamo che hai cercato questo articolo, forse sei interessato ad altro per trasportarlo in modo efficiente”.

È come creare una lista della spesa personalizzata, senza che l’utente debba dedicare del tempo.

Visto su Amazon

2. Educare i tuoi clienti

I contenuti dei post sul blog e la knowledge base sono un altro modo accattivante per avviare il processo di cross-selling. Nei luoghi in cui i clienti sono alla ricerca di informazioni (leggendo articoli di knowledge base e post di blog o guardando video), marketing e CSM possono includere testo per informare su ulteriori prodotti che possono cercare di arricchire ulteriormente la loro esperienza.

Puoi anche utilizzare l’e-mail dei tuoi clienti per condividere guide all’uso, garanzie o how-to video per sfruttare al meglio il loro acquisto.

3. Offri qualcos’altro prima del check-out

Prima che il cliente faccia clic sull’ultimo pulsante per finalizzare il proprio acquisto (o stia per strisciare la propria carta sul registratore di cassa), mostri loro cos’altro possono prendere per completare l’outfit, ottimizzare l’uso dello strumento acquistato o cosa completa l’esperienza che inizia con la loro acquisizione.

Il vantaggio è che, mostrando come questi prodotti si relazionano, il cliente sarà chiaro che è possibile offrire tutto ciò di cui ha bisogno in un unico luogo.

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4. Apri un’opportunità nelle tue newsletter

Se offri un abbonamento (per un’app di streaming, l’invio di articoli di uso regolare, per far parte di un gruppo speciale di acquirenti da un particolare negozio), usa saggiamente le tue newsletter.

Monitorare i tuoi clienti abituali ti aiuterà a sapere quando è il momento di ricordare loro che possono comprare qualcosa di più del solito. Ad esempio, per la cura del tuo animale domestico: oltre alla borsa di crocchette che il cane ama, un giocattolo scontato o una borsa premio sono l’ideale.

4 esempi di tattiche di upselling

1. Offri l’articolo migliore per ogni persona

Prestando attenzione alle domande, ai gusti e alle esigenze di un consumatore, possiamo anche imparare quali opportunità abbiamo da offrirti.

Se una persona esprime che il massimo uso che dà al suo smartphone è catturare immagini e video dei suoi viaggi, dei suoi cari e delle esperienze che vive, allora puoi offrirgli un nuovo telefono che ha il suo più grande vantaggio nella fotocamera. In questo modo si avrà un motivo valido per acquistarlo.

2. Ricorda l’importanza di proteggere il tuo business

Puoi offrire un servizio di costruzione di siti Web in 3 diversi piani: no cost, premium e platinum. Non importa quale livello di sofisticazione il vostro cliente sta cercando, una cosa è la chiave: dovrai proteggerti dagli attacchi sul tuo sito, quindi assumendo il piano di tua scelta, offri inoltre un antivirus e un supporto tecnico specializzato. È anche comune quando si acquisisce un dominio e tutte le sue varianti.

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3. Premiare il vostro acquisto con la possibilità di acquistare di più

Non scompaiono dai vostri consumatori una volta che l’ordine è stato effettuato. Inviando la conferma dell’ordine alla tua e-mail, alleghi anche uno sconto che puoi utilizzare sul tuo prossimo acquisto. Con questo incentivo possono essere in grado di acquistare un prodotto o un servizio con maggiori vantaggi rispetto al primo che hanno comprato e avranno in mente che il loro investimento è apprezzato da voi.

4. Mostra loro quale prodotto ha caratteristiche che compensano il loro prezzo

Uno dei motivi per cui una persona spende di più per un prodotto o un servizio si basa sulla dimensione o sul numero di caratteristiche: se stai cercando un dispositivo di raffreddamento, molto probabilmente preferirai investire di più se ha una porta USB per caricare i tuoi dispositivi, ruote per trasportarlo facilmente e ha più spazio per le bevande.

Quando vedi un prodotto che soddisfa semplicemente un’esigenza, mostra un’alternativa che è anche più conveniente perché fa qualcosa in più. A tutti noi piace la sensazione di avere molto più di quanto abbiamo pagato.

Visto a Liverpool

Ricorda che la cosa essenziale nelle tue tattiche di cross-selling e upselling è che offri suggerimenti che siano equi con il tuo investimento. Quindi pensa solo a ciò che ti sarà veramente utile in base alle tue esigenze.