Con l’avvento di Internet, molte concessionarie hanno lanciato il Business dei Centri di Sviluppo, o Bdc, e accusato di quelle squadre con la missione di convertire online cavi in ingresso opportunità di vendita in vendita con vari livelli di successo. I concessionari che desiderano lanciare un BDC o ottenere di più dalla loro operazione esistente dovrebbero considerare se hanno gli strumenti e il team in atto per integrare efficacemente il BDC nella strategia di customer experience della loro concessionaria. Qui, i concessionari impareranno:

• Come trasformare i lead in vendita con BDC rappresentanti e messaggi mirati
• Come per monitorare le metriche che si concentrano sulle prestazioni
• Come per il personale e la gestione di un efficace BDC

come per ogni altra connessione da un concessionario, con attuali o potenziali clienti, una BDC valore a lungo termine dipende dalla sua capacità di contribuire ad un completo customer experience (CX) la strategia. Nel corso del tempo, excellent CX costruisce la fedeltà, aumenta il business di ritorno e diminuisce il costo della concessionaria per effettuare una vendita.

BDCs può aiutare a convertire i lead impostando il tono per il CX

Come potenzialmente la prima interazione tra un potenziale cliente e un essere umano in una concessionaria, un rappresentante BDC può svolgere un ruolo fuori misura nel definire il tono per l’esperienza di un cliente. Per massimizzare l’efficacia, la gestione BDC deve concentrarsi sul fornire al proprio personale BDC l’accesso a quante più informazioni e informazioni possibili sulle loro prospettive. I manager devono inoltre garantire che l’interazione del cliente con il BDC sia una componente senza soluzione di continuità dell’esperienza complessiva del cliente, rendendolo una parte integrata e non isolata del team di concessionari più ampio.

Monitoraggio dell’efficacia BDC

Alcuni team BDC sono nuovi, mentre altri sono modelli aggiornati delle tradizionali funzioni del centro di assistenza clienti. In entrambi i casi, devono essere gestiti contro le metriche che la traccia non solo di vendita immediata cifre relative, quali le vendite, gli appuntamenti in programma, ma anche la costruzione di rapporti di concetti come se la prospettiva continua a interagire con la concessionaria, in qualche modo, anche se non sono pronti per un appuntamento di vendita, o se essi sono in grado di rispondere alla domanda di un cliente in un modo che porta a proseguire con lo shopping.

Mentre i modelli di personale BDC variano, il ruolo principale del modello più comune è quello di fornire prospettive qualificate al team di vendita per la chiusura, piuttosto che chiudere la vendita stessa. Questo è il motivo per cui molti rivenditori cercano di includere i veterani del servizio clienti in aggiunta a – o anche al posto di-tradizionali professionisti delle vendite. Se al personale orientato ai servizi vengono fornite informazioni e approfondimenti basati su dati significativi su clienti e potenziali clienti, possono restituire risultati efficaci nell’esperienza del cliente e nella costruzione di relazioni. Ciò è particolarmente vero per i clienti di fidelizzazione e fidelizzazione che sono ancora all’inizio del ciclo di vendita e non candidati di qualità per un appuntamento di vendita a breve termine, ma che beneficiano ancora di una connessione personalizzata alla concessionaria attraverso il team BDC. Nel corso del tempo, quei clienti diventeranno prospettive più calde pronti per la loro prossima visita showroom.

Un concetto centrale di efficace esperienza del cliente rivenditore è l’importanza di interagire con i clienti giusti, nel modo giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto. Gestire i team BDC principalmente su una metrica appropriata solo per i clienti in una fase della loro relazione con il rivenditore-appuntamenti di vendita programmati – li incentiva a deprioritare i clienti in punti diversi in quella costruzione di relazioni o a cercare di forzare i clienti in una fase per la quale non sono pronti. O la risposta a quella pressione di gestione finisce per limitare il risultato che speri che il tuo BDC realizzerà: spostare le prospettive dalla fase iniziale di accertamento dei fatti a una decisione informata, dove le ottieni sul pavimento dello showroom.

Come selezionare i manager BDC efficaci

Quando si selezionano i manager BDC, i dealer devono assicurarsi di identificare le persone in grado di bilanciare la necessaria preoccupazione per le metriche con una più ampia dedizione alla customer experience e alla customer relationship management. Mentre c’è valore nell’avere qualcuno con esperienza nelle vendite che gestiscono un BDC su base giornaliera, il focus CX del ruolo suggerisce di considerare candidati con una diversità di background ed esperienza nella gestione in ambienti non di vendita.

Quando sono strutturati, gestiti e gestiti in modo appropriato, i BDC possono essere utili acceleratori del processo decisionale del prospect e utili contributori alla soddisfazione del cliente con la loro esperienza complessiva. Quei clienti impegnati e felici si presentano nella linea di fondo di una concessionaria. I concessionari devono assicurarsi di dotare i propri BDC del team giusto, di inserire le informazioni e le informazioni giuste sui potenziali clienti e quindi di gestirli in base a metriche che misurino il loro successo nella costruzione di una relazione con i propri clienti, non solo di inserirli nel calendario di uno showroom.

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