vuosikymmeniä, Rita Shipman on maksanut Columbian kaupungille alle 30 dollaria kuukaudessa vedenkäytöstään. Tämän vuoden syyskuussa häneltä veloitettiin 384 dollaria.

”on iso hitti budjetillesi, että tuollaista tulee vastaan pöydälläsi”, Shipman sanoi. ”Soitin vesilaitokselle ja sanoin heille:’ en ymmärrä tätä. Sanot, ettei se ole sinun ongelmasi, mutta se ei ole minun ongelmani, koska en ole käyttänyt näin paljon vettä.”

Shipman, eläkkeellä oleva Forest Acresin asukas, postitti laskustaan Nextdoor-sivustolle, joka on lähiöiden yhteisöpalvelu. Yli 40 muuta asiakasta vastasi Postille, että heidänkin laskujaan on patikoitu. Yksi Shipmanin viran nähneistä oli Columbian kaupunginvaltuutettu Howard Duvall.

”näin hänen postinsa ja viestittelin hänelle yksityisesti ja pyysin hänen osoitettaan”, Duvall sanoi. ”Jos havaitsemme virheen, jonka Columbia Water on tehnyt arvioidessaan asiakkaan käyttämän vesimäärän, korjaamme virheen.”

laskujen korotukset eivät ole ainoita asioita, joita Columbia Waterin asiakkaat kohtaavat. Myös valitukset puhelimen pitkistä odotusajoista, tulvivista naapuruston paloposteista ja letkuista sekä huonosti suoritetuista mittarilukemista ovat yleisiä.

erityisesti patikoitujen vesilaskujen tapauksessa asiakkaat, joilla on valituksia, kävellään läpi prosessi, jossa Columbian veden edustaja tarkistaa, onko vesi päässyt karkaamaan vaikeasti.

heitä ohjeistetaan tarkistamaan kodin vesijohto-ja kastelujärjestelmät mahdollisten vuotojen varalta, ja vesilaitoksen työntekijä lähetetään asiakkaan kotiin lukemaan vesimittari. Asiakkaille annetaan myös väriainetabletteja, jotka voi laittaa vessojen yläosaan, ja heitä kehotetaan varomaan, onko kulhossa pigmenttistä vettä — juoksevan WC: n nimikirjoitusta.

nämä testit eivät kuitenkaan aina johda selityksiin.

”he tulivat ulos ja lukivat mittarin ja sanoivat, että mittari toimii hyvin”, Shipman kertoi. ”Niinpä pyysin putkimiestä tarkistamaan, ettei talon alla ollut vuotoja, ja tarkistin vessat, vaikka ne ovat uusia vessoja eikä niissä ollut ongelmaa. En ole käynyt kastelujärjestelmässäni, joten se ei olisi voinut olla siinä.”

koska vuotoja tai äärimmäistä vedenkäyttöä ei havaittu, Columbian vesi vähensi hänen Septiään. lasku 65 prosenttia, eli Shipman maksoi edelleen yli kolminkertaisen kuukausimaksun tavalliseen tapaan.

sen jälkeen hänen laskunsa on painunut takaisin tavanomaiseen, mutta parin kuukauden takainen vedenkäytön korkea hinta on saanut hänet hämmentymään ja pelkäämään tulevia piikkejä.

osavaltion suurimpana kunnallisena vesiyhtiönä yli 145 000 asiakkaallaan Columbia Waterin työntekijöillä on kiireiset aikataulut laskujen antamiseen, mittareiden lukemiseen ja valitusten käsittelyyn. Tyytymättömien asiakkaiden viimeaikaiset valitukset ovat johtaneet osastolta lukuisiin selityksiin.

”Columbian kaupungin vastuu on mittarilla ja toisella puolella mittaria ja asunnonomistajan vastuulla on kaikki sen ulkopuolella”, Duvall sanoi. ”Usein se on ongelma asiakkaan puolella linjaa, mutta vesilaitos ja minä emme lopeta, jos se on heidän ongelmansa, koska haluamme auttaa asiakasta löytämään, mikä on vialla. Pieni vuoto, jota asiakas ei saa kiinni, voi olla yli kuukauden mittainen.”

Columbia Water mainitsee parannetun mittarinlukujärjestelmän, jossa on ristiintarkistetut mittarinlukureitit todisteena siitä, että mittareita luetaan oikein. Huomattavista odotusajoista tehtyihin valituksiin vastatessaan se kertoo myös sähköpostin olevan tehokkaampi väylä vastauksia etsiville asiakkaille.

juoksevien palopostien ja letkujen tapauksessa Columbian vesi avaa nämä vesilähteet huuhtoakseen niissä olevan vesijohdon ja välttääkseen pysähtymisen. Isommissa vesiputkissa on tavallista, että vesi istuu pitkiä aikoja, ja palopostien ja letkujen juoksuttaminen virkistää niiden vesivaroja.

asiakkaat eivät edelleenkään ole tietoisia tästä tulvan aiheuttajasta naapurikaduilla ja nurmikoilla, ja he ovat huolissaan siitä, että tämä on syynä joihinkin korkeampiin laskuihin, minkä seurauksena Columbia Waterin ja sen asiakkaiden välillä on jälleen yhteys asiakasyritykseen.

”voin ymmärtää huuhteluvettä noin 24 tuntia, mutta miksi jättää se juoksemaan?”Shipman sanoi. ”Jos siihen on jokin syy, laitoksen on tehtävä julkista valistusta menetelmistään, koska meistä asiakkaista se tuntuu hulluudelta.”

nykyisillä Columbia Waterin selityksillä ja ratkaisuilla, jotka jättävät asiakkaat tyytymättömiksi, yhtiön vastaus asiaan on parempi tekniikka alkaen vesimittareiden laajamittaisesta uusimisesta.

tietyt Columbian Vesiasiakkaiden käyttämät vesimittarit ovat vuosikymmeniä vanhoja, ja yhtiö on julkistanut 60 miljoonan dollarin suunnitelman korvata nämä mittarit digitaalisilla, joilla parannetaan epätarkkoja lukemia ja yksinkertaistetaan veden käytön kirjaamista.

”uuden järjestelmämme myötä veden käyttötiedot välitetään digitaalisesti sekä laskutuskeskuksellemme että asiakkaalle”, Columbia Waterin apulaiskaupunginjohtaja Clint Shealy sanoi. ”He voivat katsoa joka päivä niiden käyttöä ja jos on käyttö kuvio, joka osoittaa vuoto, he voivat rekisteröityä ja on tekstihälytys tai sovellus voi varoittaa heitä, kun Korkea käyttö tapahtuu.”

Duvallin kehotuksesta yhtiö aikoo myös aloittaa analyysin asiakaspalveluosastolleen soitettujen puhelujen määrästä ja pudotettujen puhelujen määrästä.

yhtiön pyrkimysten mukaisesti modernisoida teknologiaansa Columbia Waterilla on uusi sovellus sekä Applelle että Androidille, mikä antaa asiakkaille vielä yhden tavan ottaa yhteyttä asiakaspalvelun edustajiin.

asiakaspalvelulinjan päivitykset tehdään kuitenkin vasta tutkimusten valmistuttua, ja mittarinvaihtoprojektin arvioitu päättymispäivä on vasta vuonna 2022.

”mistä muualta saan vettä?”Shipman sanoi. ”En saa vettä muualta kuin Columbian vedestä, Ellen osta sitä kaupasta gallona gallonalta. Olen jumissa heidän kanssaan ja he ovat jumissa minun kanssani.”